【目線・表情・言葉】
あなたは今、何に感謝していますか？
私は、靴のかかとがきれいに治ったこと。
靴音が響きにくいものにグレードアップもしました♡
いつも、お読みいただき、ありがとうございます。
言響®インストラクター&
メンタルボイストレーナー®
茜志保です。
職場の後輩のIちゃん。
日々研鑽を積み、仕事にも慣れてきて…
と思ってたんですが。
つい先日、衝撃的な場面に遭遇。
来客を出迎えている彼女を
たまたま近くで見ていたところ
「いらっしゃいませ」と言った後、
ミーティングルームを手で示し、
その手をひょこひょこ動かして、
入室を促してました。
無言＆無表情で…
「どうぞこちらへ」
「こちらでお待ちください」
そんな言葉も、少しの笑みもなく、
この手をちょこちょこ動かすだけ。
しかもかなり下の方で…
なんばしよっと!?
Iちゃん福岡から来たので
慌てて、
「今日も寒いですね。どうぞこちらでお待ちください。」
と、後を引継ぎお客様を誘導しました。
お茶出しを終えたIちゃんに聞きました。
私「いつも何も言わないの？」
I「言うときもあります。
〇〇さん(上司)が電話中のときとか。
今日は〇〇さんがすぐ対応されそうだったので。
(何も言いませんでした）」
・・・ちーん・・・
まさか、そんな接客していたとは…。
(年で判断するのもどうかとは思うけど)
もう40歳なのに・・・
普通、来客の際には
①相手を見る
②表情をつくる(心にある気持ちを表す)
③言葉を伝える
こういう順序で対応しています。
（意識せずにされている方がほとんどでしょうけれど）
作業を分解するとこんな感じ。
さっきの場合だと
まず
①相手を見て
②笑顔になり
③いらっしゃいませ
次に
①相手を見て
②にこやかに(手でミーティングルームへ促し)
③どうぞこちらへ／こちらでお待ちください
ですね。
一つ一つの動きに合わせ
「見て・表情・話す」
この繰り返し。
すると、お客様も気持ちよく
笑顔を返してくれます。
要は
自分がされたら嬉しい応対
これをイメージしてやること。
Iちゃんのこれからの変化が楽しみです。
ちょっとドキドキだけど・・・
今日もステキな１日を
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