こんにちは😃
行政書士の だいっけ です❗️
こないだある自動車解体業の社長に行政書士って使ってますか？って聞いたら使ってないけど行政書士の仕事は年に1000件以上あるって言ってました。
まだまだ仕事は転がってますね。
さて、今日もマーケティングの話をします。
今日は…
【リピート率・成約率を上げる方法】についてお話ししますね。
新規客も見つけるの大変だけど、なかなかリピートに繋がらないって方どれぐらいいますか？
しかも、新規取るために初回サービスしちゃった行政書士さんは、リピートこないと採算合わないよ！ってなってませんかね？
今日はそんな皆様がお悩みの
『リピートを取れる方法』について主に解説していこうと思います。
５つのステップで解説していきますので最後まで必見な内容となっております😇
目次
1.リピートが必要な理由
1-1 新規客よりリピート客の方が超重要
1-2 「集客」とは
1-3 どういう時にリピートするのか
2.リピートに繋がらない原因
3.ビジネスの成功は「マインド」が8割
3-1 ノウハウ重視は成功しずらい
3-2 マインドだけで収入が上がる
4.面談はゴール設定が大事
4-1 今日のゴール
4-2 未来のゴール
5.リピートに繋がる面談５ステップ
5-1 ステップ１ マインド（心構え）
5-1-1【100%お客さんの立場で考える】
5-1-2【自分の商品・サービスに対して自信を持つ】
5-1-3【売るのは商品・サービスではなく問題解決を売る】
5-2 ステップ２ ラポール（信頼）
5-2-1 【会う前に不安や懸念を払拭しておく】
5-2-2 【技術と人柄の両方を意図的に伝わるようにする】
5-3 ステップ３ ヒアリング（聞き取り） 5-4 ステップ４ プレゼン（提案）
5-5 ステップ５ クロージング・価格を伝える
6.まとめ
1.リピートが必要な理由
さっそく解説を進めていきましょう！
1-1【新規客よりリピート客の方が超重要】
まず初めに、あなたは集客する時「どうやって新規のお客さんを集めようか」と考えてませんか？
実はこれって間違った考えなんです。
集客はリピート客やVIP客から最初にしなければなりません。
これがなぜか分からなければ、集客を初めから学ぶ必要があります。
1-2 「集客」とは
集客で一番大事なことは何か。
それは、「誰を集めるか」です。
例えばあなたは100万以上する高級時計を売りたいとします。
高級時計を買ってもらうためにどんな人を集客したいと思いますか？
お金持ちや、時計好きな人など思い浮かべたと思います。
じゃあ逆に主婦や10代から20代の若者に対して高級時計を売ろうとしたら売れるでしょうか？
たぶんあんまり売れないと思いますよね。
集客において、この「誰を集めるか（ターゲット決め）」はすごく重要になってきます。
広告をかける場合も、やみくもに広告をかけてもそこにあなたが時計を売りたいターゲット層がいなければ、手間と広告費の無駄になってしまいます。
ではどこにターゲットはいるのか？
答えは簡単です。
過去に商品を買ったことがあるお客さんにリピートしてもらうのです。
あなたは１度買ってもらったお客さんをあなたは放置したり、ぞんざいに扱っていませんか？
ちなみに今始めたばかりでお客さんがまだいないという方もいると思いますが、大丈夫です。
ネットで過去自分が売りたい商品を買ったことがある人を検索してレビューを見たり、競合会社のお客様の声などをリサーチしてどういうところでお客さんは満足したか、逆にどういうところが不満だったのかを分析することができます。
先輩同業者のSNSやブログの体験談で成功例や失敗例を学ぶのもいいと思います。
1-3 どういう時にリピートするのか
リピート（初回のお客さんが繰り返し商品を買ってもらう行動のこと）ってどういう時に起こりやすいかわかりますか？
それは、初回のサービスを受けたお客さんが
「またお願いしたい！」「また来たい！」
と思ってもらうことでリピートは発生しやすくなります。
じゃあどうすればまた「お願いしたい！」と思ってもらえるのでしょう？
技術や知識？
経験？
価格設定？
確かにそれもあるかも知れません。
でもそれよりも大事なものがあります。
起業したばかりの方は知識や経験がないのでついつい価格で勝負したくなるのはわかりますが、安価な市場で勝負し続けると値上げタイミングを見失い、いつかあなたを苦しめることになります。
価格を下げることを選択する前にまずはこの記事を参考にして実践してほしいことがあります。
2.リピートに繋がらない原因
リピートが発生しない原因としてはいくつかあるのでここで上げていきます。
・買ってもらうのが悪いと思って、受け身になっている
・売るより関係性・満足度を意識している
・一方的に商品やサービスの良さを説明している
・論理的にはわかるが良くなるイメージが伝わっていない
・初回にニーズにあったサービスを提供できていない
・打ち出しているベネフィットがお客さんにとって重要じゃない
※「ベネフィット」はその商品やサービスで得られる利便性や満足感のこと
・不安や懸念を払拭できていない
・自分の人柄技術力が伝わっていない
・サービスの良さや効果性が直感的にわかりずらい
・価値が伝わる前に価格を伝えてしまっている
・初回で満足させすぎている
これを見てハッとした人もいると思います。
逆に「なんでダメなの？」と思う箇所もいくつかあると思います。
もし詳しく理由を知りたい方は
「あなたはどう？稼げない人、売れない人がやってしまっている６つの行動パターン」で説明しているので参照して見てください。
この行動に心当たりがある方は、要注意です。
これから説明することをよく読んでくださいね。
3.ビジネスの成功は「マインド」が8割
ではどうすればお客さんの心をキャッチして「またお願いしたい！」と思ってもらえるでしょうか。
先ほど技術や知識の話をしましたが、初心者の方や、何をやってもうまくいかない人ほどこのノウハウに頼ろうとしがちです。
3-1 ノウハウ重視は成功しずらい
ノウハウは確かに重要です。
例えばスポーツにおいてもテクニックって大事なように、ビジネスにおいてもノウハウは必ず身につけなきゃいけないものであることは間違いないです。
でも、上手くいかない人で多いのがこの「ノウハウを重視してしまうこと」なんです。
スポーツの初心者が一流選手がやっているテクニックを試してもなかなか成果が出ないのはなぜだと思いますか？
それは2つの理由があります。
①基礎体力が足りないから
②使い方（場面）が正しくないから
じゃあビジネスにおいての基礎体力ってなんでしょう？
資金？それもあるでしょう。
でもそれよりも大事な「経験」が基礎体力になります。
でも経験が足りない！と言われるとどうしていいかわからないと思います。
でも安心してください‼️
経験が足りなくても短期間で確実に成果が出る、そんな方法があります。
それはなんでしょう？
そう、それが「マインド」です。
また、②の使い方や使う場面が正しくない、というのもこのマインドがしっかりとしていないから起こるものです。
3-2 マインドだけで収入が上がる
でも経験や小手先のノウハウだけでは途中で壁にぶつかり中々それ以上顧客や売上を伸ばせませんでした。
その時に基本から見直そうとマーケティングを１から学び直した時にこの「マインドが重要」ということに気がつきました。
以前、ブログで「まずは意識を変えるだけで年収が倍になる」という記事を書いたことがありますが、これは本当で実際マインドを意識したらそこから大型案件の顧客を獲得したり、何度もリピートしてくれるVIP客を獲得できるようになり、年収を飛躍的に上げることができました。
その時に最高月収４４０万を達成することになったんですが、その話はまた今度書こうと思います。
4.面談はゴール設定が大事
面談において、面談前と後でお客さんの満足度がどう変わったかは非常に重要になります。
またお客さんにとってみれば、あなたと関わることによってどういう未来を手に入れることができるか、が重要になり、リピートするかどうかに直結する大事なポイントになります。
そこで、面談でお客さんにヒアリングする際にある2つのゴール設定をお客さんと確認するようにすると、面談中にお客さんと共通の目的に向かって行くことができ、最終的にはお客さんのニーズに寄り添うことができるようになります。
2つのゴール設定とは、今日のゴールと未来のゴールです。
4-1 今日のゴール
なるべく達成できるレベルのゴール設定にしましょう。解決できなければ満足度はあがりません。
また、この後説明する未来のゴールが実現できるイメージを持たせることができるようにすると、お客さんは引き続きお願いしたい！となるのです。
具体例は後ほど。
4-2 未来のゴール
これが一番大事なものになります。
僕はこれをよくベネフィットとも呼んでいます。
お客さんとのヒアリングの中で、この未来のゴールの確認は綿密に行いましょう。
これがお客さんの望むものと違う場合はこの後に面談を進めていっても成約しない可能性が高いし、リピートにも繋がらなくなるでしょう。
１つ例を出して説明すると、
「起業をしたい」というお客さんに対して起業支援の商品を売っていきたい場合、まず直近でお客さんが何をするべきなのかがわかるというものを今日のゴールにするといいでしょう。
その中で今後ビジネスを成功させるためのロードマップの話をして未来のゴールのイメージを形にしていくことで事業コンサルやそれに付随する許認可の必要性をアピールして成約に持っていったり、その後のリピートを獲得していく方法などがあります。
このようにして、2つのゴール設定を確認することはお客さんにとって何が必要で何をすればいいかが明確になるし、ああなたの魅力をアピールする機会となるわけです。
5.リピートに繋がる面談５ステップ
ではこれから具体的な面談の流れを説明します。
先に行っておきますが、これは順番が大事ですからね！
必ずマインド→ラポール→ヒアリング→プレゼン→クロージング（価格を伝える）の順で行なってください。
5-1 ステップ１ マインド（心構え）
これが8割を占めるくらい重要です！
5-1-1【100%お客さんの立場で考える】
多くの人が自分目線になっています。
「一般的にこうすれば喜んでもらえるじゃないか」
「普通はこう思うはずだ」
などという自分目線の一般論はお客さんには刺さりません。
100%、いや120%お客さん目線で提案しましょう。
お客さんと会う前はどうやって売ろうかと考えることは良いです。むしろそこを徹底的に検討してください！
ただ、実際に会った時には１ミリも売ることを考えてはいけません！
常にお客さん目線で考えて提案することになります。
では、どうすればお客さん目線になれるか？
それは簡単です。
よく「聞く」ことです。
面談では「聞く」ことが一番重要になってきます。
逆に説明すればするほどお客さんの購買意欲は低下していきます。
また、ただ聞くだけではお客さんのニーズはうまく引き出せません。
お客さんのニーズを引き出すには質問力を磨きましょう。
売れる人がやっている質問については売れる人が必ずやっている６つの超重要行動パターン！で説明しているので良ければ見て見てくださいね！
5-1-2【自分の商品・サービスに対して自信を持つ】
自分のサービスに自信を持っている人ってどれくらいいますか？
もし自信がないという人はなぜ自信がないか考えて見ましょう。
経験不足？知識不足？
自分の考えが正しいかわからないという人もいると思います。
そういう人は、いいメンター（教えてくれる人・サポートしてくれる人）を見つけましょう。
そして、その人から教えてもらった事に対しては自信を持ちましょう。
信頼できる人のサポートがあることや、教えてもらった知識はあなたの知識じゃなくても、結果的にお客さんを満足させることができます。
そのことに対して自信を持つべきです。
最終的には「自分がお客さんでも必ず商品を買う」というところまで詰めていくことが大事になります。
お客さんの立場に立ってもリピートがしたくなるような商品づくりや提案をしていきましょう。
5-1-3【売るのは商品・サービスではなく問題解決を売る】
お客さんは商品の良さで買うわけではなく、自分の問題が解決できるから商品を買うわけです。
なので商品を買ってもらうという感覚ではなく、お客さんの問題解決をするという感覚で商品を提案しましょう。
よく価格が高いんじゃないかという悩みや、値引きさせられたという相談を受けますが、その時は、「お客さんの人生を変えられる未来を売っている」という感覚で価格を設定するようにしましょう。
例えば、あなたが１００万円のコンサル商品を売っている場合、お客さんはコンサル料金が高いと言ってくることもあるでしょう。
ですが、あなたがコンサルをすることでお客さんが１０００万円稼ぐことができれば、１００万円は決して高くない！という自信を持って対応するべきなのです。
以上がリピート率を上げるためのマインドとなります。
ではこれから実際の面談の流れを説明していきますね。
ラポールとは信用・信頼という意味です。
面談から購入までの流れの中で一番最初にやらなきゃいけないことがここになります。
相手の不安や懸念を払拭することできていないと、その先のヒアリング（ニーズの聞き取り）やプレゼン（提案）をしても相手があなたを信用していいのかわからずに面談が終了してしまいます。
そうならないために、できるだけ早い段階でこのラポールをクリアしておきましょう。
5-2-1 【会う前に不安や懸念を払拭しておく】
お客さんの不安や懸念は事前に知ることができます。
そして、それはやり方によっては事前に払拭しておくことができるのです。
色々方法はありますが、一番いいのはやはり「紹介」です。
あなたのことをすごく信頼している人か、もしくはあなたのサービスに満足している人からの紹介は相手に安心感と信頼感を与えることができます。
紹介してもらうのが申し訳ない。と思っている人も結構いるのですが、紹介ほどコスパの高い集客方法はなかなかありません。
できるだけ紹介をうまく活用していきましょう。
紹介がうまく回ってくると紹介が紹介を呼び、全く集客しないでも仕事が途切れないようになりますよ。
ちなみに紹介がなくてもホームページなどWEB集客をしている方はホームページにお客様の声などを載せるとか、解決事例などを載せて、あなたの実績や人柄をアピールする方法もありますし、面談前に事前にお客さんとメールやLINEでやりとり出来るようであれば事前に悩みや不安を聞き取っておいて、ある程度やりとりしておくと面談時にあなたの印象を良くするための対策を事前に考えておくことができますよ。
5-2-2 【技術と人柄の両方を意図的に伝わるようにする】
多くの人は、人柄か技術力のどちらかに偏る傾向があります。
リピートを獲得したいならばその両方を意図的に相手に伝わる工夫が必要です。
例えばメルマガやホームページやSNSのプロフィールページを面談前に相手に読んでもらって、自分が伝えたいあなたの魅力を相手に伝えるようにしましょう。
それ以外にも、紹介者にあなたの紹介方法を指示したり、名刺やセミナーチラシなどの紙媒体でもあなたの良さをアピールする方法がありますね。
5-3 ステップ３ ヒアリング（聞き取り）
次もかなり大事になってきますヒアリングです。
5-3-1 【悩み・欲求・好みを聞く】
『悩み』
お客さんがどういう悩みや問題を抱えているか
『欲求』
お客さんがどうしたいのか、どういう理想を持っているのか
『好み』
以前に他の類似サービスを受けたことあるか→ある場合良かったか悪かったか→どういうところが？他に不安や疑問はないか？等
5-3-2【ゴール設定】
最初の方で話をしたゴール設定もこの場面でやっておきましょう。
5-4 ステップ４ プレゼン（提案）
次はプレゼン（提案）です。
これは内容によって違いますが、実際にサービスを受けてもらうようなプレセミナーや初回サービスなどはこれにあたりますね。
特になければ面談時の相談に対する提案でも構いません。
この時はなるべくお客さんと確認しながら進めていきましょう。
今日のゴールをクリアする必要がありますし、なるべくなら未来のゴールのイメージを持ってもらえるようなプレゼンになるように工夫していきたいです。
もし、ここでの提案が弱いようだとリピートやバックエンド商品（本命商品や高単価商品のこと）につなげる部分が弱いということになるので、今後分析しながら改善していく必要があるんですね。
よく商品の開発や改善をする人で、実際サービスを受けたお客さんの声を取り入れずに商品開発や改善活動をしたり、途中で直そうとしてしまいがちですが、これはダメです。
例えば、集客改善のためにホームページのお問い合わせフォームを直そうとするケースで多いのが、他に気になるところを全部直してしまうことです。
これだと前と後でどこを変えたらどう変わったのかが正確に把握できません。仮に途中で商品を変えたいなと思っても、一定期間は変えずにデータを取っていき、分析しながら改善していくようにしましょう。
5-5 ステップ５ クロージング・価格を伝える
いよいよ最終段階のクロージングです。
ここでお客さんには購買を決めてもらう場面ですし、リピートを取れるかどうか大事な場面となってきます。
ここでやる行動は３つです。
5-5-1 【今日のゴールと未来のゴールの確認】
・今日のゴールは達成できたか
・未来のゴールが達成できるイメージが持てたか
・もし達成できなかったとしたら、具体的に何が悪かったのか
・わかりにくい点、不安な点、疑念を確認
・もし、未来のゴールに対する懸念が払拭されるなら、商品サービスを受けたいと思うか
※これは仮クロージングという質問方法になります。
かなり使える質問方法なので、詳しく知りたい方は「売れる人が必ずやっている６つの超重要行動…」を参照ください。
5-5-2 【専門家として提案する】
この時にまずはベストプランを提案することが大事です。
要はフルパッケージ、フルオプションで提案するってことですね。
この時初めて金額の話をすることになります。
「お客さんの要望を全て叶えるにはこのプランになります」
「ただ、金額が少し高いのでこの部分は‥」
というように話を持っていく感じです。
金額の話は「価値を充分伝えてから」ということを忘れないでください。
5-5-3 金額を伝えてクロージングする
プランを実現するための金額を伝えたら「金額大丈夫ですか？」「実際どうですか？」とクロージングしましょう。
この時、相手に難色を示されたら「何かわからない点や悩みと違った点などないか」を質問していきましょう。
ここで重要になるのは、
「価格の問題か」
「不安や懸念が払拭されていないのか（価値が伝わっていない）」
をはっきりさせることです。
価格で難色を示すお客さんの大多数は実は価格じゃないところで引っかかりがあることが多いです。
これは充分価値が伝わっていないということになるので、それは具体的にどんな点なのか掘り下げていくことは必ず行いましょう。
ここで成約にならなかったとしても、あなたのサービスを向上させるための貴重な情報となるので、前向きに分析していきましょう。
お客さんは悪いと思って多くは語らないですが、それではあなたのサービスの改善にはならないので勇気を持って質問していきましょう。
お客さんに「今後のサービスを改善していきたいのでお願いします！」というとお客さんはあなたに良い印象を受けますから、ここで聞かないのはもったいない以外の何物でもありません。
