礼儀正しく美しいお辞儀

皆さま、こんにちは。
コントレールの人見玲子です。
　
さて、今回は「礼儀正しく美しいお辞儀」ついてお伝えいたします。
　
「接客マナー研修」には必ず「お辞儀」の項目があります。お辞儀は接客のプロらしさがもっとも表れる所作のひとつです。本日は改めて、そのポイントを確認しましょう。
　
【ポイント】
(1)背筋を伸ばし、上半身を前に倒す。この時、うつむかないよう気をつける
(2)語先後礼（【お辞儀の種類①】にて後述）
(3)TPOに合わせて、頭を下げる深さを変える（【お辞儀の種類②】にて後述）
(4)素早く下ろして、下げたところで一旦止め、ゆっくり上げる（メリハリ）
(5)頭を上げたときもアイコンタクトを忘れない
　
【お辞儀の種類①：タイミング】
◆語先後礼（分離礼）・・・言葉を言い終えてからお辞儀をする。同時礼に比べて、礼儀正しく印象に残りやすい
◆同時礼・・・言葉を言いながらお辞儀をする。謝罪の場合は、同時礼の方が良い
　
【お辞儀の種類②：上半身を倒す角度】
◆会釈（15度）・・・通路ですれ違うとき、部屋に入るときなどのお辞儀（「失礼いたします」、「かしこまりました」など）
◆敬礼（30度）・・・もっとも一般的なお辞儀（「いらっしゃいませ」、「ありがとうございます」など）
◆最敬礼（45度）・・・深い感謝を表すとき、謝罪などのお辞儀（「どうもありがとうございました」、「申し訳ございません」など）
　
お辞儀をする際は、是非、この5つのポイントを意識してみてください。礼儀正しく美しいお辞儀ができれば、相手に気持ちがより伝わります。頭をペコリと下げただけのお辞儀や、猫背のだらしないお辞儀では、相手への歓迎や敬意や伝わりません。今まで2万人以上の方にご指導してまいりましたが、「劇的に印象が変わる」こと請け合いです！
　
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
　
2014年7月より開始いたしました毎週月曜配信の本コラムも、今回で150回となりました。今後は“不定期の配信”を予定しております。「マイナビエージェント」様運営の第二新卒向けwebサイト「CANVAS」の連載コラム同様、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
　
https://mynavi-agent.jp/dainishinsotsu/canvas/skill-knowhow/
　
株式会社コントレール
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電話応対：こんなときどうする？

皆さま、こんにちは。
コントレールの人見玲子です。
　
本日は「電話応対：こんなときどうする？」についてお伝えいたします。
　
電話応対において、相手の声が聞き取りにくい、名指し人に同じ名字の人がいるなど、「こんなときどうする？」という事例を幾つかご紹介いたします。
　
＜対応例＞
①相手の名前が聞き取りにくい
×「は？え？？」
〇「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」
　
②再度聞いても、聞き取りにくい
×「もう少し大きな声でお願いできますか」
〇「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう一度お願いできますでしょうか」
　
③聞いたはずの名前を忘れてしまった
×「スミマセン。お名前を忘れてしまったので、もう一度お願いします」
〇「恐れ入りますが、念のため、もう一度、お名前を確認させていただけますか」
　
➃携帯電話の電波の状態が悪い
×「もしもし、もしもし～！？」
〇「電波の状態が悪いようですので、いったん切って、こちらからすぐ連絡させていただいてよろしいでしょうか？」
　
➄名指し人に同じ名字の人がいる
×「△△ですか？え～と・・・（どっちだろう？）」
〇「私どもには△△が2名おります。恐れ入りますが、男性の△△でしょうか？女性の△△でしょうか？」
　
〇「私どもには〇〇が2名おります。恐れ入りますが、△△のフルネームはご存じでしょうか？」（「下の名前」という言い方は厳密にはNGです）
　
いずれの場合も、「クッション言葉」で“申し訳なさ”を表し、語尾は「うかがい調」で“了承を得る”ようにしましょう。顔が見えない電話応対では、言葉（話し方）が全てです。事務的ではない、丁寧な確認を心がけ、曖昧なまま取り次いだり、話したりすることのないよう気をつけましょう。
　
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
　
株式会社コントレール
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CS（顧客満足）はハード面も大切

皆さま、こんにちは。
コントレールの人見玲子です。
　
本日は「CS（顧客満足）はハード面も大切」についてお伝えいたします。
　
先日、とあるホテルに宿泊した際のことです。入館と同時に明るいお迎えの挨拶があり、手続きも笑顔でテキパキとしていて、とても好印象です。ですが、1点残念なことがありました。入口付近に置いてあるパンフレットラックが雑然としているのです。
　
何度か出入りする度に気になり確認してみましたが、空のスペースがあったり、パンフレットの量がバラバラだったり、1番手前のチラシがペロンと手前に落ちていたりと、その後も誰かが整えた様子はありません。
　
第一印象は迎えるスタッフの接客（ソフト面）に因るところが大きいのですが、このような店頭整備（ハード面）も大きく影響します。特に、今回のような、パンフレットラックを整えるなどは、そもそもスタッフが行うことでもあり、尚更です。（同じ「ハード面」でも建物が古い、駅から遠いなどとは異なります）
　
他にも、お客様から見える所だけではなく、見えない所、いわゆるバックヤードも同じことが言えます。例えば、洋服や靴など、「では、サイズ違いをお持ちいたしますね」と取りに行ったきり、バックヤードが雑然としているために探すのに手間取り、10分も15分も戻ってこないとしたら、せっかくの良い接客も台無しです。
　
ご存知の方も多いと思いますが、ご参考までに、ここで＜5S＞（製造業・サービス業などの職場環境の維持改善で用いられるスローガン。各職場において徹底されるべき事項を5つにまとめたもの）について触れておきます。（Wikipediaより）
　
整理・・・いらないものを捨てる
整頓・・・決められたものを決められた場所に置き、いつでも取り出せる状態にしておく
清掃・・・常に掃除をして、職場を清潔に保つ
清潔・・・3S（上の整理・整頓・清掃）を維持する
躾・・・決められたルール・手順を正しく守る習慣をつける
　
これは接客業だけに限りません。CS（顧客満足）のためには、ソフト面はもちろんのこと、ハード面も忘れずに心を配りたいものです。
　
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
　
株式会社コントレール
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