2011年11月10日放送
大垣共立銀行 頭取 土屋 嶢氏
大垣共立銀行 頭取 土屋 嶢氏
客に熱烈支持される地方銀行の秘密！
“らしく”を捨てた新発想で、真の顧客サービスを
常々言うことがある
「金融業ではなくサービス業である。」常々言うことがある
銀行なのにのサービス
ゲーム機能付きＡＴＭ あたれば、時間外手数料0円等。
通帳のポイント制 たまったポイントは現金や旅行券に帰られる。
年中無休の店舗。
日本初のサービス お手間は取らせませんと、
ドライブスルー式のキャッシュコーナー。
商談室の椅子の高さまで決めている。
行員の高さを低くして、お客様の高さと高くする。
混雑したときにお客を待たせない工夫。
対応に時間がかかる時にＨＥＬＰの文字が出るシステム。
「君は銀行員か」と怒る。
サービス業であるから、
銀行員というイメージを捨てて自由な発想を持ってほしい。
自由な発想でルールの中に閉じ込めなきゃいけないと思うと、
ろくな発想が出ない。
ある発想が出ても、そのルールを使いながら何とかしようと、
チャレンジしていかなければならない。
『ルールにとらわれるな、挑め』
異業種に学ぶ独自ワザ 異業種 1年～1年半
短期間でも企業や業界のエキスだけは吸うことが出来るかもしれない。
1年間いるといろいろな仕組みだとか物事の裏側も学べると思う。
銀行でお金を下ろし、コンビニで公共料金を払うのを見て、危機感を感じた。
昔は、公共料金の支払いは銀行の仕事。コンビニに取って代わられている。
コンビニ銀行の店舗設立。
立ち読みコーナー100冊、トイレ完備、お客によって応接ルームを変える。
コーヒーサービス。
お客様がコンビニで銀行の業務を全てしてしまうようになった。
銀行は金融しか扱えない、ものを売ることも出来ない。
銀行とはどういう形でで残っていけばいいか。
コンビニを模倣していかなければいけない。
コンビニよりもいいサービスが出来ることを考えていかなければならない。
『サービスを極める銀行へ』
いかに企業に元気になって貰えるか。融資を推進していく。
地域経済の発展、元気が、現行の利益にもなる。
地域とのつながりが一番。
地域とのつながりは本当に大切にしていかなければならない。
村上龍氏の編集記。
『現代における正統』
今、あらゆるビジネスが変化を迫られていて、銀行も例外ではない。
変化を促しているのは国家や政府ではなく、消費者だ。
そして変化の波は東京ではなく地方から、しかも一律ではなく個別に起こっている。
地方のほうが危機意識が強く、小さな船のほうが方向転換がしやすい。
土屋さんは銀行経営者なのに、銀行家、バンカーと呼ばれるのを嫌う。
金融業ではなくサービス業だと言い切る。
だが、「ユニークな経営者」ではない。
土屋さんの考え方と、大垣共立銀行の戦略のほうが、現代においては「正統」なのだ。
感想～～～
銀行のイメージが一新されました。
何々だからという固定概念にかられない。真のお客様のサービス、満足に向け
改革し徹底している事に感動しました。
ともすると、こういう業界だからとか・・・言い訳にしがちなのに、金融業ではなくサービス業
と言い切る信念。
お客様の事を真剣に考え、変化させていく。
ここでも、変化への勇気とチャレンジ精神に脱帽です。
