会社勤めをしていると、必ず人とのコミュニケーションが必要になりますよね。
特に管理職になると、様々な人間関係／立場に合わせたコミュニケーションが必要になります。
そんな私が初めてリーダーという立場になったのは28歳の時。
コールセンターのスーパーバイザーでした。
その時の私は右も左もわからず、自分の持っている知識をスタッフに教える＝教育と勘違いしていたんでしょうね。特に厳しく（本人は目を掛けてるつもりで）接していたスタッフがある日退職し、後日上司から「あなたについていけないと言って辞めていったんだよ」と聞かされた時には、正直目の前が真っ暗になりました。
そしてそれをきっかけにビジネス書と呼ばれるものを読みまくったりもしましたが、その時にわかった事があります。
一方通行のコミュニケーションでは相手には何も伝わらない。
あの時のスタッフの気持ちは上司の言う通りだったのか、それとももっと違うものだったのか、私には永遠にわかりません。でも10年以上前の事なのに、今でも鮮明に思い出せるほど深く私の記憶と感情に刻まれている出来事なのです。
そんな失敗をした私が、それ以来ずっと気を付けている事があります。
とにかく相手の話を聞くこと。
自分の言いたい事を相手にわかって欲しいならば、とにかく相手の話を聞く。人は自分の話を聞いてくれない人の話は聞いてくれません。
この事を心がけるだけで、コールセンターでのクレーム対応もうまくいく事が増えていきました。どんなに怒って電話をしてくるお客様でも、根気よく話を聞き、時に共感を交えながら≪会話≫をしていくと、最後には必ずわかってくれるのです。
だからもし、あなたが自分の話を聞かない相手と出会ったら、一歩立ち止まって振り返ってみてください。
自分は相手の話をきちんと聞いているだろうか？と。