こんにちは！
オンリーワンビジネス構築
コンサルタント 下村です
ホテルで20年以上勤めていると、
お客様と仲良くなる方法や
クレームをいただいた方と
打ち解ける秘訣が身に付きます。
講師やインストラクター、
オリジナル講座をサービスとして
提供する時にも大切なスキルです。
今回は、相手を虜にする秘訣を
接客・おもてなし講師も務める
プロの接客術を紹介します。
まずは、最初の「出会い」。
人の印象は最初の数秒で決まります。
「この人は私の味方？敵？」
これは本能的なクセみたいなものです。
皆さんも「第一印象は大事！」と
言われて事ありませんか？
「着飾る」とか、「カッコつけろ」と
いうのではなく、
「わたしはあなたの味方ですよ！」
「攻撃しませんよ！」
相手に一瞬で警戒心を
解いてもらうのです。
どんな方法が良いかわかりますよね。
そうです「笑顔」で、コチラから、welcome！の
表情や行動を示すのです。
握手でも、近づくスピードでも
話し方でも、相手との距離でも・・・
あなたらしい、方法で迎えてください。
そこからは、相手の目を見て、
相手の話すスピードに合わす。
しっかり相手の話を聴いて、
返事をする。
コミュニケーションは本来、“口”
ではなく目でするものといわれいます。
「人の目を見ろ！」といわれる所以ですね。
人が人を何で判断するのかについて、
視覚では、身振り手振り、
表情のボディーランゲージが55％、
聴覚では、声の大きさ、抑揚で38％、
言葉そのものが7％で、
全部足して100％になります。
ここまででは、まだ相手は
あなたの虜になっていません 笑
会話を進めて、相手の好み、
（食べ物・色・休日の過ごし方・テレビ番組・
俳優・歌手など）を聞き出します。
※話を合わせることはありません！
あくまでもこの段階では「聴く」だけ！
そして、嫌いなもの、嫌なものも聞き出します。
※好き・嫌いではなく、根本的に受け付けないもの
人の悪口や陰口、遅刻、ドタキャンなど
人が受ける「印象」で、一番ややこしいものが、
「なんとなく」です。
それもマイナスイメージが持つ
「なんとなく」
「あのヒトは、チョットムリ！」
「よくわからないけど苦手」
こんな感じで、ハッキリした理由が
よくわからないんです。
理由がわからない程度の
「違和感」がアナタとの間に
見えない「壁」を作ります。
これが警戒心の正体。
相手を知り、それに合わせた、
表情・ボディランゲージ・喋る速さを
調整します。
相手の服装の好みを見て、
同じ系統の服を真似るんです。
コレ結構重要。
人は「自分と似ているもの」に親近感を
憶えます。
青やグレーを好み、おとなしい感じの
コーディネートの相手に、
赤や黄色といった「原色」オンパレードの
服装で大切な話をしても、ダメでしょう。
とどめは、「サプライズ」
人は予想を超えた行為に対して
驚きますよね。
驚きは「脳」から一瞬に、
プラスの信号を全身に流します。
そして、冷静な判断を狂わせるのです。
方法は、さりげない会話や、
ちょっとしたお土産が効果があります。
「そういえば、この間〇〇さん（相手が好きな俳優）が
テレビに出てたよ！とってもよかったね。
私もファンになりそう」
（共通項があると、心の距離が一歩近づきます）
「この間〇〇へ旅行にいったんだけど、
たまたま、あなたが好きな〇〇があったんで
私の分と2つ買ってきちゃった。食べてみて！」
（ヒトは趣味・嗜好が同じだと、より親近感を覚えます）
ポイントは、あくまでもさりげなく、自然にする。
狙ってすると、ぎこちなく、わざとらしくなります。
その方を、意識して、思う。
すると自然にできるようになりますよ。
あなたが、こんな風にされたら
どんな感じがしますか？
私だった「一生ついていきます！」って
なります 笑
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