顧客満足度

　数日前、東京にある講演企画会社より、
　ある上場企業の『顧客満足度』というテーマの講演の依頼がきた。

　しかし、主催者から「お願いしたい内容」という宿題がついてきた。


　1.「顧客」と「お客さま」とはいっしょか？

　2.　顧客満足と顧客（お客様）第一主義とは同じ意味か？

　3.　ＣＳの対象は、誰なのか？誰を顧客と呼ぶのか？

　　　卸部門、直販部門、製造部門で夫々違うのか？

　4.　当社のような商社でもＣＳを前社としてやれるのか？

　5.　ＣＳをやると会社は儲かるのか？

　6.　ＣＳとＣＳＲの関連性について

　などだ。


　しかも聴講生は、役員らしい。


　私は、ホテル経営をしていたので、結構この手の講演依頼は多いのだが、
　これらの質問を受けたのは初めてだ。

　しかもこのようなことを役員が疑問を持っているというのは、
　私には理解できない。


　これは、役員が再確認したいものなのか？
　それとも現場担当者にＣＳを任せっぱなしをしているので、
　もういちど原点に帰りたくて私に依頼をしたのかわからないが、
　今まで何も疑問を持たず、講演してきた内容だが、こう聞かれると、
　「う～ん」と考えこんでしまう内容だ。


　例えば、「お客」と「顧客」の違いなんて、普段考えたことがあるだろうか？

　私自身マンネリ化して、「顧客満足」とは、こんなもんだという
　固定概念で話していたが、新たに原点に戻って考え直さねばならないことだ。

　尚、この回答は、講演終了後に発表しますので、
　皆さんよく考えてみて下さい。