これまでで、計画を立てることにおいて、「目的」がとても重要なことが分かったと思います。
それでは今日は、目的についてもっと深く、考えたいと思います。
ここからは、実際に目的について、みんなで例を参考に話し合っていきたいと思います。
そして、最後に会社の目的を明文化することに取り組んでいきましょう。
テーマは「目的」です。
もっと、落とし込んで今回は、「お客様との約束」をテーマに話し合います。
「お客様との約束」は、顧客満足と深い関わりのあるテーマです。
そそらく、顧客満足に関しては、多くの会社の企業理念やビジョン、あるいは年度方針や行動指針といった項目の中に盛り込まれているテーマでしょう。
しかし、「顧客満足を高めよう」と掲げていながら、「ではどんな仕事をすべきか」といった実務面まで具体的に落とし込まれていなのが現状です。
それではここで、「お客様との約束」の定義をはっきりしておきます。
「お客様との約束」とは、その約束を果たしていれば会社の利益は上がるというイメージにつながるものでなければなりません。
「お客様との約束」が定まれば、「その約束を果たすためにやるべき仕事が鮮明になる」ということであり、「「約束に直接関係のない業務は、極力効率化するか場合によってはやめる」こともできる、ということです。
例
サウスウエスト航空
お客様との約束 ミッション
①低価格
②時間を守る
③楽しい空の旅
この約束を守ることで、お客様からの支持を得られ、高い収益をあげています。
①低価格を実現するために、直販体制の強化、チケットレス、無料サービスの撤廃、使用料金の高いハブ空港は使わないなどを実施
②時間を守るを実現するために、”１０ミニッツターン”という方針を掲げました。
機体が目的の空港に着陸してから離陸するまで、つまり折り返しの準備を１０分間で行うというものです。このために、整備の容易性を考慮して同一機種を活用、乗務員も一斉に清掃業務等を実施します。
③楽しい空の旅を実現するために、採用するときからユーモアの高い社員を選ぶような工夫もしています。
これは、どの航空会社にも言えることですが、徹底して実現するために取り組めば、競合との明確な差別化要素にまで高めることが可能です。
その確信を持つことによって、「お客様との約束」につながる業務を徹底的に強化するとともに、「お客様との約束」につながらない業務を極力効率化する、あるいはやめる、といった思い切った決断ができるようになるわけです。
では、ここからは自社に置き換えて話し合ってみましょう。
課題 「自社において、お客様との約束とは？」
これを明日のミーティングの課題として、みんなで話しあいたいと思います。