コールセンター経費を120％カットする方法
コールセンターの経費を120％カットする方法とは？
１２0％もカットしたら、100％のコストカットと更に20％の利益まで出てしまう計算ですが、決して非現実的な数字ではありません。（が、比較的小さなコールセンター向けの方法です）
例を挙げてみましょう。（中小企業での参考例）
現在、他社への業務委託で月額400万円を支払い、お客様窓口（コールセンター）を運営しているとします。業務委託ですから、全てお任せで大手コールセンター運営事業社のノウハウの元運営をしていますので、大きなミスも無く無難に運営されるでしょう。
しかしながら、しょせんは他社の人です。業務をこなすノウハウがあっても、企業理念を共有する事や自社の顧客としてお客様を大切に扱うといった認識を全員で共有する事は、極めて難しいでしょう。
実はこれが、コールセンターを外部に委託する場合の最大のデメリットになるのです。
常に自社の企業価値を向上させ、顧客のニーズを的確に読み取り、自分達の立ち振る舞いが企業そのものとして顧客には伝わるんだ、といった認識で受電する事が出来るのは、自社雇用形態でしか不可能だと思われます。又、このような姿勢で臨む事で、コールセンターを戦略的に活用して企業価値を高める事が出来ると思われます。
実際に、400万円で外部委託しているコールセンターと、自社雇用に変えた場合のコストを比較してみたいと思います。
①【月間400万円の内訳】
人件費（８名分）380万円 （47.5万円/1名）
（管理者2名オペレーター6名）
管理費 20万円
合計 400万円
②【自社雇用にした場合】
人件費（5名分）160万円 （32万円/1名）
管理費 0万円
合計 160万円
削減率 60％
①の人件費は、1名あたり47.5万円となりますが、実際にスタッフに支払われる額はもっと低い金額になります。（差額は業者の利益）
②の人件費は更に低い金額を設定する事が可能になります。また、8名で運営していた所を5名で運営する事は一見不可能と思われがちですが、これは可能です。
業務の効率化と、通常はSV等にエスカレーションする内容を自己完結できる人員を配置する事、分析業務などは、外部委託業者との窓口になっていた元々の自社人員が行う事などによって大幅に効率化出来るはずです。しかしながら、これを行うのは全てが自社社員である事が大前提です。
このような大改革は、もちろんリスクはありますが、それ以上に将来の大きなリターンが見込める大きな改革に繋がります。
改革当初は、多少のトラブルもあるでしょうが、地道に蓄積していくスキルや運営ノウハウは会社の資産となり、顧客との様々なやり取りは最高の資産として蓄積され、もはや宝の持ち腐れではなく、センター内の人員が率先してこれらのデータベースを大いに活用し、企業のあるべき方向性や新しい価値を創造し、コンタクトする顧客からの信頼を少しずつ蓄積していった結果、ブランド力が高まり、最終的にこのセンターを基点として大きな利益創出に繋がることになるでしょう。これが5年後の増益幅の60％にも70％にも成り得ると私は考えます。
結論として、自社雇用でコールセンターを運営する事により、60％コストカットを実現し、さらに5年後の増益幅60％に貢献する事によって、コールセンターの経費を120％カットする事が出来るのです！
（※コスト削減の例は実例をモデルにしています。）
外部委託と自社運営どっちがいい？
結論から言うと、自社で運営した方が良いと思われます。
その理由は、先の記事でもお話したようにコールセンターで対応するスタッフは、会社のイメージそのものであるからです。企業は自社イメージ・企業価値を毀損するわけにはいかないのです。
その為には、アウトソース（他社任せ）なんてしている場合じゃありません。
コンサルを受ける事は良いと思いますが、自社の窓口を完全に委託してしまったり、中途半端にアウトソースしていては、みすみす宝の山を放り出しているのと同じ事と私は思います。
コールセンターを受託した会社のスタッフが、他社の顧客に対して心から自分のお客様として対応出来るかどうか考えてみてください。中には、素晴らしい対応をする方もいらっしゃるかと思いますが、自分の家のお客様といった認識には中々なれないものだと思います。やはり自社社員よりも意識が低くなるのは当然だと思います。
この「意識」とは、顧客対応には非常に重要な要素であり、意識があるかどかで相手への響き方にも変化が現れます。
このような、一見とても些細で細かいことのように思われる事が、塵も積もれば最終的に大きな影響を企業に与える事に繋がるのです。
短期的、中期的に単純にコストだけ比較すれば自社社員で運営するよりも、アウトソースする方が安く上がる場合も多いでしょう。しかし、これによって本来会社の資産である大切な情報が正確に読み取る事が出来なくなったり、顧客との温度差が広がっている事をすぐに察知する事が出来なかったり、重大な顧客からのメッセージを読み取る事が出来なかったり、最終的に自社で運営していた場合に得られたであろう将来の利益がずっと得られないかもしれない、といった大きなリスクを背負う可能性があります。
長期的に見ればこれは大きな損失であり、大きな視点で考えれば時間とコストを少しくらい使ってでも、自社で運営する道を選ぶ方が得策だと思います。
（ブログのタイトルに逆行する事を言っておりますが、コスト削減については後ほど改めてお話しますね。）
自社にノウハウがないのなら、自社運営する事を前提として他社にコンサルを受けても良いでしょう。しかし、最終的には自社で運営して行く事がベストだと思われます。
また、コールセンターには様々な部署で、沢山の経験を積んだ優秀な人員を揃える事も大変有利な戦略になり得ると思われます。顧客が必要としている情報に、スピーディーに対応が出来る事は勿論、顧客からもたらされたリアルタイムな情報をそれを必要としていると思われる部署へ、早急に伝達する事が可能になります。これは様々な部署を経験した者しか出来ない非常に高等なスキルであり、同時に少々大きな企業でも中小企業のごとく小回りの良い、素早い消費者への心配りが可能になるのです。
コールセンターの役割とは（2）
前回は、コールセンターがコストセンターではなく、経営の中心に組織を配置する事によって戦略の基点となり、会社の利益を産み出す為の部署となるべきと書きましたが、今回はコールセンターを利用して、企業イメージや企業価値を向上させる事について書いて見たいと思います。
企業の窓口にコンタクトしてくる顧客は、何らかの目的を持っており、この目的が達成される事を期待していると思われます。
この顧客からの期待を裏切らないように、電話を受けるスタッフは顧客が一体何を望んでいるのかを正確に把握し、的確な対応をする事が求められていると考える事が出来ます。
そう考えると必然的に、コールセンターで対応を行うスタッフは、顧客の要望を会話の中から推測し、顧客が期待する回答に向かってスムーズに顧客を誘導する必要があり、これを継続的に行っていく必要性があるでしょう。 ただし、ここでは顧客がどのような気持ちで最終的に受話器を置くのかが最も重要なポイントとなります。
多くの方は、今までの人生で1度や2度「お客様窓口」や「コールセンター」などへ問合せや質問、又はクレームなどをした事があるかと思います。
少し思い出してみてください。貴方が電話をした時に対応してくれた方とお話をして、一体どんな感情が沸いて来ましたか？
①「特に何にも感じなかった」②「少し感じ悪くて気になったが、すぐに忘れた」③「凄く対応が悪くて、二度と思い出したくない気分だった」
④「結構感じ良く対応してくれた」⑤「非常に感じ良く対応してくれた。更に思いがけない情報まで提供して貰った」
①～⑤の対応で、最も企業利益に貢献しそうな対応は⑤である事は間違いないと思われます。（仮に③の対応をするスタッフが存在する場合には、著しく企業価値を毀損していると考えた方が良いでしょう。経営に携わる方は、たまに自社の窓口に内緒で電話をしてみる事をお勧めします。）
あまり親切が行き過ぎてしまうと、少し煙たがられる可能性もありますが、やはり人間である以上「心地良い対応」の方が良いに決まっています。
全国に店舗を展開する企業であれば、各店舗で直接顧客対応するスタッフが企業の顔そのものである同時に、企業にコンタクトをしてくる人からみれば、電話対応をしてくれる人が、企業そのものであるという事実を、企業は重く受け止める必要があると思います。企業イメージとは、直接エンドユーザーと接触しているスタッフのイメージであり、コールセンターで電話を受けるスタッフのイメージそのものです。企業イメージをUPさせる事は、コールセンターの質を上げる事と強く結びついており、これにより企業価値を向上させることも出来るのです。
これを前提とした、戦略的なコールセンターの構築は企業にとって非常に有用かつ強力な差別化となり、顧客一人一人の企業イメージを向上させ、これが蓄積されていった時に大きな果実を近い将来に収穫する事になると思います。個人的な見解ですが。。。。。
コールセンターの役割とは
コールセンターの役割とは一体なんでしょうか？
嫌な苦情を処理するために取り合えず設置するものでしょうか？
一般消費者からの些細な質問に取り合えず答える部署でしょうか？
いやいや、違いますよね。
もし、そんな風に考えている会社があったとすれば、それは大変に損をしている事になってしまいますよね。
コールセンターとは、その会社を利用するユーザーやクライアントと直接接触する事が出来る極めて重要な部門です。
どうして、極めて重要なのか？
企業とはその仕組上、常に利益を出し続ける事が必要な存在です。
利益を産み出し続けるには、競合他社との競争に勝ち残り、消費者やクライアントに常に選んでもらう必要がどうしてもあるのです。
常に選んで貰うには、それなにり魅力的なサービスや商品が必要ですよね。
ただし、自社で勝手に作り出した商品やサービスが相手方（ユーザー・クライアント）にとって必ずしも良い物であるかどうかは、実際に使う側にしか分からない場合が多いものです。
そのような理由から、企業は自社の潜在的顧客に対して、常にどのような商品やサービスを提供すれば良いのか、マーケティング活動を行う必要があるのです。しかも、沢山のお金を使って。
勿論、これらのマーケティング活動やプロファイリングによって得られた情報は、非常に有効で利益向上の為に大変役立つ事と思われます。
ここで、少しコールセンターの話に戻って考えて頂きたいのは、「コールセンターを基点としてマーケティング活動やプロファイリング活動を行う」という事です。
コールセンターでは、常に顧客からの「貴重な声」が日々蓄積されて行きます。
これは、実際に商品を利用している方からの声であることが多く、これらの声を分析する事によって、会社にとって何が今必要で、顧客は何を求めているのかが、お金をかけずに無料で収集する事が出来てしまうのです。
また、潜在的な顧客からも日々コンタクトがあるはずです。これらの潜在的顧客からは、新しい商品企画や商品戦略、プロモーション、CSR等々、様々な視点から会社にとって有益なヒントをこれもまた無料で提供してくれるのです。
こんなに凄い情報が詰まっているコールセンターを、経営の中枢に位置づけて最大限に利用する事に異論がある人は居ないはずです。と、個人的には思っております。
このブログの主旨
このブログは、既存のコールセンターをただのコストセンターの位置づけから、会社の利益を考える上での最重要な部門として機能させる為に、改革を進めるための大まかま手法と、その考え方を紹介する事を主旨としています。
このような考え方の基、実際にコストが60％改善された事例や、更に改革後の運営次第では利益増加分の60％位は改革によって生み出されるであろう事を期待して（2つを合わせて120％）様々な考え方を紹介して参ります。
このブログをご覧になって、御社のコールセンターが、利益を産み出す部署に生まれ変わるきっかけになれば幸いです。