【本日のお題本】

イシューからはじめよ-知的生産の「シンプルな本質」-
安宅和人 (著)
1,890円 
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【本日のフレーズ】

絵コンテを描こう




【どゆこと?】

前回は、「ストーリーラインづくり」における

「ストーリーラインの組み立て」を説明しました。


そもそも、

「バリューのある仕事」をするための方法論を、
まさしく分解するように論理を追って紹介していきましたが、

ここまでのところを整理する意味をこめて、
図を描いてみました。

ビジネス書リーディング 1日1分1フレーズ-イシューからはじめよ

(クリックすると拡大表示します)


だいぶスッキリしたのではないでしょうか?



さて、今回は「絵コンテづくり」です。


前回までのところの、

「イシュー分解」、「ストーリーライン」は言葉だけのものでした。

そこに「絵コンテ」というビジュアルを組み合わせることで、
最終的なアウトプットの青写真が急速に見えてくるはずです。

(というのも踏まえて、今回、図を用意したのでした)



「絵コンテづくり」の心構えは、


「どんなデータがあれば、

ストーリーラインの個々の仮説=サブイシューを検証できるか」


という視点で大胆に思い切って描くことです。


そして、絵コンテづくりには、3つのステップがあります。


1)軸の整理

2)イメージの具体化

3)方法の明示


順に見ていきましょう。



1)軸を整理する

筆者によれば、

「分析」とはズバリ「比較すること」であると論じています。


「分析とは何か?」と問うた場合、
よくある答えが


・分けること

・数字で表すこと

・戦略的な課題について検討すること


というものが多いのですが、
いずれも的を射た答えではありません。


なぜなら、

分けない分析もあるし、

数字を用いない分析もあるし、

戦略的な課題をテーマにしない分野でも分析は行われています。

それらを鑑みれば、いずれも分析の本質とは言えないのです。


そう、「比較」がイシューに答えを出すのです。


では、分析の大半を占める定量分析には、
どのような比較方法があるのでしょうか?


「比較」には基本的に以下の3つのパターンしかありません。


・比較

同じ量、長さ、重さ、強さなど、なんらかの共通軸で2つ以上の値を比べます。

シンプルですが、ゆえに軸さえうまく選べば明瞭かつ力強い分析になることうけあいです。

この条件を深く考えることが、比較における軸の整理となります。


・構成

全体と部分の比較です。

「何を全体として考え、何を抽出した議論をするか」ということです。


・変化

同じものを時間軸上で比較します。

なんらかの現象の事前・事後の分析は、すべて変化の応用と言えます。


比較のパターンとしては、この3つですが、
その表現方法には、それぞれ多種多様な表現方法があります。

コラム、バー、ヒストグラム、ライン、レンジ、パイ、分布図…


しかし、実際のところ分析というのは、
上記3つの組み合わせ、掛け合わせでできているのです。



そして、その掛け合わせというのは、

「原因側」と「結果側」で表現されます。


つまり、

比較する条件が原因側で、それを評価する値が結果側となります。


軸を考えるというのは、

「原因側で何を比べるのか、結果側で何を比べるのか」

ということを意味しています。



2)イメージの具体化
3)方法の明示

は次回といたします。




【編集後記】

図、画像、イメージが添えられると、

一気にわかりやすくなりますし、目にとまります。


一方で、

絵としてイメージしたことを、
わかりやすい言葉で、的確に文章として表現する

ことも(僕は)必要であると考えています。


これは一朝一夕にはいかないスキルなので、
日々鍛錬するのみですね。



では、また次回!





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【本日のフレーズ】

ストーリーラインを組み立てる




【どゆこと?】


前回号、「ストーリーラインづくり」の過程における、

1)イシューの分解

に続き、今回は「ストーリーラインを組み立てる」です。




2)ストーリーラインを組み立てる


サブイシューの構造と、それぞれの仮説的な立場をふまえ、
最終的に言いたいことをしっかり伝えるために、


「どのような順番でサブイシューを並べるか」


を考えます。



前回号の「事業コンセプト」の例を引き続き取り上げますと、
次のようなストーリーが考えられます。



①問題の構造

・解くべき問題は「狙うべき市場ニーズ」
「事業モデル」という2つの掛け算


・現在はどちらもあいまいで、個別の見直しが必要



②狙うべき市場ニーズ

・ニーズの広がり


・時代のトレンド、不連続的な変化が起きている
(トレンド・競争環境)


・自社の強みが生きるセグメントは…
(以上を踏まえた狙いどころ)



③事業モデル

・この分野で取りえる事業モデルは5つ
(取りうるモデルの広がり)


・収益の上げやすさ、自分たちの強みの生かしやすさから見ると、
取るべきは、モデルA、もしくはモデルB
(適性度の高いモデル)


・モデルA・Bでそれぞれのカギとなる成立条件は…



④事業コンセプトの方向性

・狙うべき市場ニーズと狙うべき事業モデルを掛け合わせると、
有望な事業コンセプトは次の4つ…
(有望なコンセプト)


・それぞれのコンセプトの具体的なイメージは…



ストーリーラインづくりは、いうなれば
映画やドラマの「脚本づくり」のようなものですね。




ストーリーラインづくりは、
大まかに以下のような各段階を経ながら、
書き換えて磨いていくものです。


▼立ち上げ段階

「何がカギとなるサブイシューであり」

「何を検証するために、どのような活動をするのか」


という目的意識を明確にします。

これが早期にできるとチーム活動のブレがなくなり、活動の分担もしやすくなります。



▼分析・検討段階

分析を進める段階に入ると、ストーリーラインの重要性はさらに増し、
イシューに対する仮説の検証がどこまでできているのかが明確になります。


ストーリーラインは、分析結果や新しい事実が生まれるたびに肉付けし、刷新します。



▼まとめの段階

この段階では、言葉の明晰さと論理の流れが決定的に重要になります。

ここまでくると、最終的なプレゼン資料、論文なら最初の要約ベースとなりえます。



ストーリーラインは生き物であり、
分析もデータ収集もそれに従います。

どんどん変更し、並べ替えていきます。


ここで明確にできない考えは、結局のところ人に伝えることはできません。



漠然としたアイデアしか浮かばない人は、


主語と動詞を明確にし、

「自分はいったい何を言おうとしているのか?」を

箇条書きで明確にする「イシューと仮説出し」を日々行うことを

筆者はオススメしています。




【編集後記】

伝えたいことがハッキリとしていて、

それを立証する分析とデータが、

明確な論理によって組み立てられている。

さらに、それらがストーリーとして語られる。


分析やデータだけのレポートでは何のことやらわかりません。
論理だけでも伝わりません。

やはり、人は物語を好みます。
ストーリーになっているとついつい読んでしまい、頭にも入りやすいのです。


ストーリーは重要なのです。



では、また次回!




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【本日のフレーズ】

イシューを分解しよう




【どゆこと?】

生産性を劇的に高めるためにもっとも重要なのは、

「本当に意味のある問題=イシューを見極めること」

と、前回、前々回に書きました。



しかし同時に、「バリューのある仕事」をするには、
それだけでは不十分で、

「解の質」を高めなければならない

ということも書きました。



その「解の質」を高め、生産性を大きく向上させる作業が、

「ストーリーライン」づくりと、

それに基づく

「絵コンテ」づくりになります。


この二つの作業を、本では「イシュー分析」と呼んでいます。


これを行うとどのような効用があるのか?

それは、

・最終的に何を生み出すのか

・何を伝えることがカギとなるのか

・そのためにはどの分析がカギとなるのか

など、活動の全体像が明確になるのです。



まずは、ストーリーラインをつくっていくわけですが、
そのステップとして、

1)イシューを分解する

2)分解したイシューに基づいてストーリーラインを組み立てる

という作業があります。


では、「イシューの分解」から見ていきましょう。



1)イシューを分解する

多くの場合、イシューは大きな問いなので、
いきなり答えを出すことは難しいです。

そのため、おおもとのイシューを「答えを出せるサイズ」にまで分解していきます。


そうすることにより、部分ごとの仮説が明確になり、
最終的に伝えたいメッセージが明確になる

という具合です。


そして、イシューを分解するとには、

「モレなくダブリなく」砕き、

「本質的に意味のある固まりで」砕くことが大切です。


この大きなイシューを分解して出てきたイシューを、
「サブイシュー」と呼んでいます。



例をあげます。


たとえば、「新規事業コンセプトの有望なアイデアを検討する」
という場合、

「事業コンセプト」自体が大きな概念なので、
このまま仮説を立ててイシューを磨こうとしても、

あいまいな仮説しか立てられません。


そこで、「事業コンセプト」を分解してみます。


そうすると、ひとつの考え方としてですが、


■「狙うべき市場ニーズ」(サブイシュー)
…どのような市場の固まり・ニーズを狙うのか


■「事業モデル」(サブイシュー)
…どのような事業の仕組みで価値提供をし、
事業を継続的に成り立たせるか


という二つに分けられるかとおもいます。



しかし、これでもまだイシューの固まりが大きいので、
さらにサブイシューのサブイシューまで、もう一段砕きます。


■「狙うべき市場ニーズ」
・どのようなセグメントにわかれ、どのような動きがあるか

・時代的に留意すべきことはあるか

・具体的にどの市場ニーズを狙うべきか


■「事業モデル」
・バリューチェーン上の立ち位置はどこに置くか

・どこで顧客を引き寄せるか

・どこで儲けるか


ここまで落とし込めば、
仮説が立てやすくなり、具体的な検討につなげることが
できるのではないでしょうか?



さて、次は

2)ストーリーラインを組み立てる

ですが、次回といたします。




【編集後記】

イシュー分解は、
ピラミッドストラクチャーや、マインドマップなどの
図を使って考えると、わかりやすく・やりやすいと思います。


ぜひ、お試しを。



では、また次回!



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【本日のフレーズ】

イシューを見極めよう




【どゆこと?】

意味のある、バリューのある仕事をするには、

「イシュー度」と「解の質」を満たす必要がある。

というのが前回の内容でした。


しかし、ここで重要なのが、「解の質」をどれだけ満たしたところで、
「イシュー度」は満たされないということなのです。


順番としては、はじめに「イシュー度」をあげていくことが極意です。



そのためには、まず「イシューの見極めからはじめる」ことが必要になります。


つまり、

「何に答えを出す必要があるのか」

という議論からはじめ、

「そのためには何を明らかにする必要があるのか」

という流れで分析を行います。



問題を「解く」前に、

本当に解くべき問題を「見極める」必要があるのです。



なぜなら、イシューを明確にしてから問題に取り組まなければ、
後から必ず混乱が生じ、目的意識がブレて多くのムダが発生するからです。




さて、では、「よいイシュー」とはどのようなものでしょうか?

それは、以下の3つの条件を満たしているものと考えます。



1)本質的な選択肢である

よいイシューとは、それに答えが出ると、そこから先の検討方向性に
大きく影響を与えるものでなければいけません。


逆に、この点を「思い込み」で判断してしまうと、
間違った方向に大きくズレていってしまいます。


また、一見イシューのように見えても、
その局面で「答えを出す必要のないもの」、「答えを出すべきでないもの」も多くあります。


イシューらしきものが見えるたびに、

「本当に今それに答えを出さなくてはならないのか」

「本当にそこから答えを出すべきなのか」

と立ち返って考える必要があります。



2)深い仮説がある

仮説を深めるには、2つの定石があります。


まず一つめは、

一般的に信じられていることを並べて、
そのなかで否定できる、異なる視点で説明できるものがないかを考える

ということです。

つまり、「常識の否定」です。


二つめの定石は、「新しい構造」で世の中を説明できないかと考えることです。

「人が何かを理解する」というのは、

「2つ以上の異なる既知の情報に新しいつながりを発見すること」といえます。


その「構造的な理解」、人が「わかった!」と理解する瞬間には、
4つのパターンが存在します。

・共通性の発見-2つ以上のものに何らかの共通項が見えた

・関係性の発見-全体像が見えなくても、複数の現象の中の一部に何らかの関係性が見えた

・グルーピングの発見-検討対象を何らかのグループに分ける方法を見つけた

・ルールの発見-2つ以上のものに何らかの普遍的な仕組みや数量的な関係があることがわかった


以上のように、1つめの「常識を否定」するような強力なイシューを見つけられなくても、
2つめの「構造的な理解」で現象を説明できないかを考えればいいのです。



3)答えを出せる

実は、「本質的な選択肢」であり「深い仮説がある」問題でありながら、
よいイシューではないものが存在します。

それは、

「明確な答えを出せない問題」 です。


世の中には、ありふれた問題に見えても、

・それを解く方法がいまだにハッキリしない

・他人には解けても自分には手に負えない

という問題が多く存在することは、重大な事実です。

つまり、「手をつけないほうがよい問題」というものもあるのです。



なので、ここで問うべきなのは、

「本当に既存の手法、あるいは現在着手しえるアプローチで答えを出せるかどうか」

です。

これを見極めてください。



これらのことから浮かび上がってくる事実は、

「今、答えを出すべき問題であり、かつ答えを出せる問題=イシューは、

僕らが問題だとおもう対象全体の1%ほどに過ぎない」

ということなのです。


つまり、

まず、イシューを見極めなければ、

その後に投下するであろう、労力と時間の99%はムダになる

という、とても非効率的な状況に陥ってしまうことになるのです。




【編集後記】

人は、問われると答えます。

問題が出されると、反射的にその答えを探します。


ですが、その問題の前提が間違っていたら…

その答えは、すべからくあさっての方向です。


「その問題に、問題はないか?」

ここから始めなければいけません。



では、また次回!



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先週の半ば頃に海外から帰ってきて、
バタバタしているうちに未曾有の天災が起こりました。

被災地復興のために今、僕ができることを考え、実行しています。

これについては、このスペースで求められている
ことではないので特に書きません。


それでは、また今日からマイ・ペースに書いていきます!



【本日のお題本】

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【本日のフレーズ】

意味のある仕事をしよう




【どゆこと?】

仕事において
「生産性を上げる」とは、


「インプット(投下した労力と時間)に対して、
より多くのアウトプット(成果)を生み出す」


「同じアウトプットなら、より少ないインプットで」


ということになります。


「よりよい多くのアウトプット」とは、


ビジネスパーソンなら、きっちり対価がもらえる、

研究者なら、研究費がもらえる


「意味のある仕事」のことです。


意味のある仕事のことを、
この本では「バリューのある仕事」と言っています。



では、「バリューのある仕事」とは何か?



それは、「イシュー度」と「解の質」の2つを満たす仕事のことです。


「イシュー度」とは

…自分のおかれた局面で、この問題に答えを出す必要性の高さ


「解の質」とは

…そのイシューに対して、どこまで明確に答えを出せているかの度合い



「イシュー度」をヨコ軸、「解の質」をタテ軸 に
とったマトリクスで言えば、

右上の象限に入るものが「バリューのある仕事」になります。


バリューのある仕事をしようと思えば、
取り組むテーマとして、「イシュー度」と「解の質」の両方が高くなければなりません。


しかし、多くの人は「解の質」が仕事のバリューを決めると考えていますが、
「イシュー度」こそが大切になります。


なぜなら、「イシュー度」の低い仕事は、それに対する「解の質」がどんなに高かろうと、
受益者(お客様、クライアント、評価者)から見たときの価値はゼロに等しいからです。




【編集後記】

現地に足を運ぶと、二次情報にはあがってこない、
一次情報の大切さがわかりました。

どんどん出て行かないとダメですね!


では、また次回!





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30代で年収3000万円を実現した300人に聞いた!稼げる人 稼げない人
竹内 正浩(著)
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【本日のフレーズ】

実現にいたるまでの「手段」の違い




【どゆこと?】

最後は、30代で年収3000万を実現する

「手段」の違いについてです。


著者による、30代で年収3000万円を実現した人の
定性調査の結果によると、

それを実現する方法は、
5つのパターンに分けられたそうです。



1)弟子入りする
これはまず、

適切なメンター・組織を選び
→そこに飛び込み→人並み以上に何でもやって働く

ということ。


なぜなら、すでに成功した人の行動、思考、言動、振る舞いなどを
真似をすることが近道だからです。

守・破・離の「守」ですね。
で、いずれ「破」「離」となる、と。


実際に弟子入りするのが難しい場合は、
本を読むことで、著者の経験を疑似体験することで
学びを得てももいいわけです。



2)好き・強みを磨く

自分の強みを見つけるには、人生の棚卸をする、
人に聞いてみる、弱みを強みに変えられないか思考を変えてみる…

などして、自分が没頭できることを見極めていきます。


そして、その強みや好きなことを

「社会のニーズと結び付けられるか」

を考えます。



3)目標を設定する

再三このメルマガでも目標設定の効果・効用、重要性は書いていますが、
なにはなくとも、実現するべく目標に向けて、アクションを起こさなければ意味がありません。


逆算思考で、「今何をするべきなのか」が具体的にわかる、、

そして、それを実行すれば、目標に一歩近づいたことになります。



4)やってみる

やってみなけりゃわからない、失敗しなきゃわからないことがある、
机上の空論では意味がない…

見切り発車や、何も考えずに感情だけで飛び出すのは無謀なだけですが、
いつまでも準備や計画だけこねくり回していてもしょうがないわけで。


6~7割がた準備ができたら、あとは走りながら修正していく。

そのくらいの感覚がいいのではないでしょうか。


成果に見合わない「完璧主義」からの脱却です。



5)思考を身につける

これまでの総括的なものになりますが、

稼げる人と、稼げない人では、こんなにも考え方が違うものか

と思うことが多くあります。


たとえば、時間の価値感、人との接し方、お金の使い方…

稼げる人と稼げない人の思考とは真逆なんですよね。




【編集後記】

「年収」「3000万」というのは、あくまでモノサシのひとつです。
わかりやすいですからね。

そこを目標のひとつに置いて、その目標に至るプロセス・思考・行動をマインドセットする
というのが本書の指針です。


目標がそこになくとも、これまで自分になかった価値観を知り、
よいと思ったらそれを取り入れて、

結果的にあなたが求める豊かな人生に結びついていればいいわけです。


そもそも、年収が増えて経済的に自由になっても、
時間的、精神的に自由でなければ空しいですから。


では、また次回!



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【本日のフレーズ】

「本気で働く」という違い




【どゆこと?】

前回からの続きで、
ふつうの人と30代で年収3000万の人はどこが違うのか?

ということで、今回は「本気で働く」という違いについてです。


この本によると、

ふつうの人は「本気で働いていない」

30代で年収3000万を実現した人は「本気で働いている」

という違いがあるということです。


「いやいや、俺はいつも手抜きせず、本気で仕事に取り組んでいるよ!」

という声がきこえてきそうですが…


ようは、単純に真面目に働くだけでは、不十分であり、
さらに次のレベルで本気で働く必要がある

ということなのです。


ふつうの人が、本気で働かない最大の理由は、

そもそも、「本気で働く」という一段上の働き方について、
まったく知らず、それを学ぶことも、教えられることもないから

ではないでしょうか。



では、ここでいう「本気で働いている」とは、どのような意味なのか?


1)人の役に立つ・貢献している

お客さま、相対している人に、「自分は何を貢献できるのか」を
まっさきに考え、提供することを第一優先にします。

「自分にどういうメリットがあるか」は最初は考えません。

Give、Give&Give
Love、Love&Love(笑)



2)目線・基準を高くもっている
(相手の期待を超える)

顧客の要求レベルが100とするなら、150や200を目指します。

仮にちから及ばず110にとどまっても、
期待値を10上回ることになり、評価してもらえます。

それには、日ごろからセルフ・イメージを高めておく必要があると思います。



3)目的に対して、合理性をもっている

商売・ビジネスは、いかに効率的に売上をあげ、
合理的にムダなくコストを抑えながら、高い価値を提供するかということです。

「選択と集中」「捨てる」ことも重要ですね。

人間は感情で動く不合理な生き物であることを
自覚しておくことです。



4)長時間労働している

絶対にまちがえてはならないのは、

「ただダラダラと長い時間 仕事をすること」

ではないということです。


時間は命であり、有限であるからこそ、価値のあることをするべきです。

「長時間労働をする」ことは、価値のあることに使う時間の絶対量を増やすこと。

つまり、どれだけの時間、前進・進化していたのかということです。



5)自己投資をしている

読書、セミナー、勉強・学習、人と会う、
行ったことのないところへ行く、未体験なことを体験してみる…


たとえば、あなたは収入の何%を自己投資に使っているでしょうか?

ゼロという方は5%でも使ってみると何か変わるかもしれません。




【編集後記】

はい、それぞれの項目は、このメルマガでも
何度も出てきたことばかりです。

この本も、
30代で年収3000万の人300人にインタビューした内容の
共通項ですから、きわめて真理に近いかもしれません。


まだまだ僕も実践できていないことばかり。

…ということで、自己投資の一環として、
来週からアジア視察旅行に行ってこようと思います!



では、また次回!




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30代で年収3000万円を実現した300人に聞いた!稼げる人 稼げない人
竹内 正浩(著)
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この本によると、30代で年収3000万を実現できる人と、できない人の違いは、
以下の3つであると主張しています。


1)「変われる」という違い

2)「本気で働く」という違い

3)実現にいたるまでの「手順」という違い


それでは、この3つの違いについて、ひとつずつ見ていくことにしょう。




【本日のフレーズ】

「変われる」という違い




【どゆこと?】

・30代で年収3000万を実現できる人→変われる人

・実現できない人→変われない人


これは自分の意思で自分の人生を変化させることができるか、

自分の人生を自分で決められるか、

ということ。


重要なのは、主体的、能動的であること。


では、
なぜ、普通の人は「変われる」人ではないのか?


その理由は、

1)変わる必要がない

2)変わりたくない



■「変われる」人になる3つのポイント


1)変化を受け入れる姿勢をもつ

人生において訪れる、大小さまざまな変化を、きちんと受け止め、
自分の意思・判断にしたがって、変化すべきときは、きちんと受け入れて変化するという姿勢。


2)望む人生を求める決意をする

多くの人が、自分自身を過小評価している。

自分には大きな可能性があるにもかかわらず、
リミッターをかけてしまい、妥協して多くを望まないでいる。


3)自ら変化を起こす

変化を待つのではなく、自分から率先して求めて動くことで、
主体的に望む方向へ変化を起こしていく。


これら3つのことを実践したい。



【編集後記】

多くの人が変われないのも無理はないと思うのです。

なぜなら、人間は、生物学的、脳科学的に
防衛本能が働くからです。


身体的に、常に全力ではいざというときに力(火事場のくそ力)が発揮できないし、

脳はもっともエネルギーを消費する部位なので、
自分を守るために、いかにラクに効率よく 少ない労力で動こうとするため、

どうしてもリミッターがかかってしまうのです。


しかし、一方で、いつもと変わらないものに変化を与えてみたり、
経験したことのないことを経験すると、脳は活性化します。


つまり、人間の脳は「ナマケモノだけど刺激好き」なので、

ふつうにしていると変われないが、

変化をあたえ、リミッターを解除するということを
意識的・能動的に思考、行動することで

稼げない多くの人から抜け出せるのではないでしょうか。



では、また次回!



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【本日のフレーズ】

ハピネスのフレームワーク




【どゆこと?】

人を幸福感に包む3つの要素がある。


■ 快感

快感で得られる幸福感は、常にさらなる高揚感を追い求める。

研究によると、3つの幸福感の中で、この類の幸福感がもっとも長続きしない。

刺激を与えてくれる源がなくなったとたんに、
幸福感のレベルはすぐに下がってしまう。



■ 情熱

情熱で得られるタイプの幸福感は、「フロー」という呼び方でも知られる。

また、プロアスリートなどは「ゾーンに入った」と表現する。


最高に集中しているときに最高のパフォーマンスができるというもので、
時間の感覚がなくなる状態をいう。


研究によれば、この類の幸せは二番目に長続きする。



■ 崇高な目的

研究によれば、この幸福感がもっとも長続きする。


面白いのが、多くの人が人生でずっと幸福感が得られるのは
「快感」と考え、それを追い求める。

それが解決できれば、次に「情熱」を求め、
最後に「崇高な目的」を探すのだ。


しかし、適切な戦略をいえば、


まずは、もっとも幸福感が長続きする、

自分にとってのより崇高な目的は何かを見出し、それを追い求め、

その後に情熱、そして快感で得られる幸福感を据えることだ。



ザッポスが目指す究極の価値・ビジョンは、

「幸せを届ける」ことだ。


「あなたの人生は何ですか?」という問いかけには、
十人十色の答えがある。

がしかし、「なぜ?」をくりかえしていくと、

結果、「幸せ」という
ひとつのゴールに向かっているということに集約される。


上記の、人を幸せにする
「快感」「情熱」「目的」と、

長期的にすばらしい会社を作り上げる
「利益」「情熱」「目的」の

間にある類似性は、非常に興味深い。


これを、私は「ビジネスモデルとしてのハピネス」として、
追求していきたい。




【編集後記】

さて、6回にわたってザッポス伝説を取り上げてきました。(ワオ!)


ドラッカーは、

「リーダーシップは、賢さに支えられるものではない。

一貫性に支えられるものである」

と、言っています。


つまり、リーダーは、夢を語り、情熱をもって動かなければいけない。

その夢は、人を魅了し、鼓舞する。

その情熱は、人の心を熱くする。


まさに、この通りじゃないですか!

まずは、ビジョン・目的をかかげ、
次に情熱をもって真摯に行動、遂行していけば
利益は自ずとうまれる。


だから、顧客も社員もトニーとザッポスについていくのですね。




では、また次回!



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気がつけば1週間ぶりの更新となってしまいました!スミマセン。

でも、ザッポス伝説はまだ続きますよ~。




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【本日のフレーズ】

「ワオ!」

体験が顧客の記憶に粘りつく




【どゆこと?】

私たちは、ピッキングの効率性を最大限に上げようとは思っていない。

最大限に高めようとしているのは、顧客体験だ。


これはネット通販事業では、できるだけ迅速に
顧客に注文の品を発送することで部分的に決まってしまう。


だから、私たちは注文の品を8時間後玄関先に届けて驚かれる。


これが、

「ワオ!」

という驚きの体験を生み出し、
顧客の記憶にとても長く残り、友人や家族のクチコミにつながる。



私たちには、電話やメールが毎日何千と入るが、
最高のカスタマー・サービスと顧客体験を作る
ザッポスというブランドを構築する機会として考えている。


顧客とのどうようなやり取りも、コストを最小化するという視点ではなく、
ブランディングという視点で捉えている。



ザッポスでは、電話にかけた時間を計っていない。
(これまでの最長時間は6時間!)←計ってるんですけど(笑)


また、こちらからアップセルをすることもない。


私たちは、顧客にとってオペレーターが期待以上の対応をしているかどうかを気にかけているのだ。




【編集後記】

経営者の視点から見ると、ふつう6時間も電話で話して、
何も売れなければ、そのぶんの人件費やらのコスト分を損失と考えてしまいがちです。


それでなくても、ネット通販というのは、

「どれだけ顧客に衝動買いさせるか」

に注力するのがふつうですからね。



しかし、ザッポスは、顧客とのコミュニケーションを
自社のブランディングとしてのみ位置づけているから、アップセルもしない。


おそらく、電話で最高のカスタマー・サービス、顧客体験を実現できていれば、
アップセル、クロスセルも容易に行えるでしょう。


※アップセルとは、「より上位で高いもの」を購入してもらうこと。
クロスセルとは、「別のもの」を買ってもらうことを意味するマーケティング用語です。



顧客の方も、それだけ親身にしてもらうと返報性の法則が働くから、
何かお返しをしなきゃいけないという気持ちになる。

それが、顧客の記憶に強く粘るんですね。


目の前の小さな利益よりも、長期的にリピートされる大きな利益の獲得。

と、同時に

実現される感動の顧客体験。


掲げた理念から一切ブレない経営ですね。



では、また次回!




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