東京オリンピックが近づいてきたからか
「おもてなし」についての取り組みがなされてきています。
ニュースなどで見ているといつも釈然としないものがあります。
「AIサービスを徹底し、おもてなしを行う」
これですｗ
大概はAIでしゃべり、検索するロボットをいたるところに配置し
海外の方や困っている人を導く。。。
オリンピックでやってくる人たちに向けたおもてなしです～
なんて・・・
おもてなし？？？
っていつも思っていたりします。
というのもこれって「サービス」の範囲じゃない？
って思ってしまうからです。
あくまで個人的考えでありますが、
「サービス」＝顧客のニーズにそのまま答えること
「おもてなし」＝顧客の潜在ニーズに応えること
だと思っています。
つまり、AIでできるのは
お客様が「知りたい」ことをそのまま返すことであって、
お客様の趣味・志向から「知りたいだろう」ことを返すことではないからです。
もちろん、社会ニーズとして迷っている人に案内するためのものは
必要ですからAIは必要です。
ただ、引っかかるのはそれを「おもてなし」と定義してはダメだろうということです。
マスコミがこの系統のニュースを流していたら
きっと、子供たちはこれを「おもてなし」と考えていくようになるでしょう
であれば、10年後は「サービス」＝「おもてなし」になるのかもしれない。
私が考える「おもてなし」って何だろうって改めて思うと
「最上のサービス」は印象に残り
「最上のおもてなし」は記憶に残る
かなぁって気がしています。
自分もそうですが良いサービスしてくれた場合って
何となく良かったなぁって気持ちにはなりますが、
接客してくれた人の顔や名前って思い出せなかったりします。
でも、あの時、あれは感動したよねとか
あの時のあの感じは素晴らしかったって思い出すときに
かかわっていた人ってちょっとした「気持ちのこもった行動」が
記憶に残っていたりするもんだったりします。
お客様が「知りたいこと」を答えていると
良かったってなるけど、もともと知りたいことだったわけだから
そこに驚きは感動は少ないのかなって思います。
お客様が今まで意識していなかったことだけど
やってもらったら嬉しかった（潜在的に求めていた）ことは
大きな感動を生むことにつながっていたように思う
潜在的に求めているものを知るためには。。。
文章が長くなりそうなので何度か分けて考察してみようと思います。
ちょっと前に自分のした接客で感動してくれたお客様が
コールセンターに電話し、そのことをいっぱい話してくれたそうです。
その話を聞いて改めて考えてみました。
もうちょっと深堀するときっと、誰かの役に立つのかなって思ってみたり。
基本、このブログは自分の備忘録。
文章にすることであいまいな「おもてなし」に色が付けられるように感じています。
何となく、つかんで。。。はそろそろ卒業していこうと思います。