顧客が逃げる「NGトーク」
顧客と良い信頼関係を築いていたのに何気ない一言で関係がギクシャクした事ありませんか？
それはあなたが普段から使いがちな言葉で顧客に悪い印象を与えてしまってる＂営業ワード＂が大きく影響しています。
①×とりあえず → ◯まず初めに
顧客に決断を仰ぐ際に「とりあえずやってみましょう」とか、段取りを説明する際に「とりあえずこれからやっていきます」のようにとりあえずを使っている人いませんか？NonNon
それを言うなら「まず初めに…」がベストですよ。とりあえずという言葉はいい加減だなぁと悪い印象を与えてしまいます。直すには連呼して、紙に10回以上書いてください。
②×かもしれません→◯可能性もあります
その道に精通した者でも即答に困る質問ってありますよね？そうゆう時皆さんはどう答えますか？「そうかもしれませんね」などと言っていたら顧客はあなたに不信感を抱いてしまいます。そうゆう時は「その可能性もあります。(ゼロではないですね)万が一の時はこういう対応が可能です」リスクはしっかりと伝えさらに対処法まで付け加え出来れば信頼度が増すでしょう。
③×そうですか → ◯そうですね
顧客との会話の中で無意識に相槌を「そうですか～」と答えていた事に気が付きました。なんか距離を感じるなーと思っていたんですが、これでした。反省＼(_ _。)解説すると、そうですかというのは否定から入っているので顧客も「この人と話していてもおもしろくない」などという印象を与えてしまいます。そこで適切なワードは「そうですね」これなら一回同調しているので顧客も響いてる感じで話に乗って気易い。一文字違うだけで相手の印象はガラリと変わることがある。
④「絶対に大丈夫」は禁句
顧客に安心してもらおうと「大丈夫です。大丈夫です」と連呼する営業マンほど信頼を失っていく。根拠を説明できずごまかしているように捕らわれるのでしょう。安心・信頼を勝ち取るためには「論より証拠」で確固たる証拠で最後までぶれずに説明するこが大事。
以上 プレジデント ２０１０．６．１４号から抜粋
私も営業初めて８年経ちますがこれを読んで自分を見直すとゾッとします。何気なく話していた言葉が顧客離れを生んでいたなんて。やっぱりまだまだ半人前です↓↓
ただこのブログを始めたきっかけは「表現力を磨くこと」でしたので、挫けず前向きに頑張りたいと思います。
明日から使える「話上手になるコツ」
明日から早速実践する為、簡潔に自分でまとめてみました。
①自分の言葉、持論を持ちなさい。難しい言葉や横文字は使っていれば尊敬されるかもしれませんが、多くの場合相手を疲れさせてしまいます。本文を引用する場合もあたかも自分の言葉のように使っては説得力に欠けます。有識者の著者が言うから説得力があるのであってその人が普通の人なら大概「何いっちゃってんの⁈」とあしらわれる。だからどうしても使いたいのであれば「こんな人がこんな事を言ってました。私はこう思います」とあくまでも自分の言葉で語りましょう。
確かに取ってつけたような言葉ではカッコつけてる感じで、逆に自分が相手に言われたらストレスに感じてしまう時があります。カッコつけずに自分の言葉で話す事が大事てすよね。言っている事がいつもぶれない人は信用してもらえる。
②自分の話に酔ってしまい相手が疲れてしまう。例えば道を尋ねられたとします。すると、必要以上の情報を加えて説明してしまう人がいます。例えば「あそこへ行くにはこの通りを右へ行き、次の交差点を左折し国道へ出たら3つ目の信号を過ぎたすぐ右側にあります」これが簡潔で分かりやすい伝え方。次はダメな伝え方「あそこへ行くにはこの通りを右へ行き、次の交差点を左折し国道へ出ると着くのですが、私はいつもこの交差点の渋滞を避ける為にまずこの通りを左へ行き、次を右折し…………こうやって行った方が早いですよ」と相手の為にと思い早道を教えてるつもりだか、この辺りの地理感が無いから聞いてきてる人に対し、余計難しい道を教えるのはどうでしょうか。鈴木さんは言います。「相手の為にではなくて、相手の立場になって物事を考えなさい」と。私はこの言葉の意味、二つの違いが理解出来ていませんでした。がっ、今腹にストッんと落ちました。
③例え上手になる。例え話のネタは日常に転がっている。
相手へ何か伝えたい時、納得して欲しい時に相手に分かりやすい言葉を選ぶというのは①でも書きました。それともう一つ重要なのは、話の中で例え話を用いてより相手に分かりやすく話し、腹に落とさせるという事です。私も苦手な論法です。
話す事がぶれないってのは重要だとこちらも①で書きましたが通り一辺倒では相手も飽きてしまいます。そこで身近な例え話が出来れば会話も楽しくなるし、納得されやすい。
私は例え下手なので何かここで例をあげたいとこなんですが、思い浮かびません。すみませんm(_ _)m
④数字の使い方は毒にもなるし薬にもなる
相手を納得させるために具体的に数字を提示しイメージを実現に近づけるのはよくやる論法だと思います。しかしその数字はある程度根拠のあるものであり仮想だとしても的を得ていないとなりません。少しでもごまかしが入っていたり相手に大げさだと感じ取られてしまうとそこから先話がギクシャクする可能性があります。統計や平均値、経験談などから誠実に話しましょう。
今日はここまで～
あまりべらべら話しても飽きてしまうので、続きは次回にします。
ご精読ありがとうございましたm(_ _)m
