みなさんは「クレーム」を受けたことはありますか？
クレーム＝言いがかり
僕も経験があります。とても無理な事を要求をされたこともあります。
休日に今すぐ来いと言われ飛んで行ったり、連日長時間電話で罵声を浴びせられたり、道端で土下座もしました。
理不尽なクレームをぶつけられると人間不信になってしまいます。
しかし
そもそもクレームって「改善要求」です。
「言いがかり」にするのか、しないのかはこちらの受け取り方次第ではないかと思っています。
会社に「期待」しているから、永く付き合いしたいと思って「ご意見」をくださる。
すごいキレイゴトを言うようですが僕はそう思うようになりました。
だから、何か言われる時は一度、
先入観を捨て真っ新な心で「聴く」ことを心がけました。
というのも、僕が初めて「クレーム」を受けたお客様が、また素晴らしい方だったのです。
営業になりたてのころ
「見積もりの金額を間違える」というミスをしました。
このことでお客様は
「今日は帰ってください。上司に報告して見積もりを作り直してください。」とお怒りになりました。
建築の見積もりは項目が非常に多いんです。
僕は心の中で「ひとつだけ、しかも数円間違えただけなのに、なんでそんなに怒るんだ↓
気の短い人だな・・・これは大変だ・・・」と思っていたんです。
上司に報告すると事が大きくなります。
会社に戻って見積もりを作り直す、次にいつに伺うか調整する、連絡をする・・・ちょっとしたことも確認やらで1日作業になってしまいました。
その日のうちに上司と伺い、訂正見積もりを提出し、なぜ間違えたのかをお伝えし謝罪しました。クタクタでした。
でもお客様は、気が短くてお怒りになったわけではなかったんです。
「他のお客さんのところで同じことをしてしまわないように。」
そうおっしゃいました。びっくりしました。
怒るって、エネルギーがいる割に、嫌われる、今後の関係がギクシャクするから嫌です。
それを、今回初めての担当者に、その担当者が他で同じことをしないように「怒る」って、すごいと思いました。
今思うと当時の僕は、身なりも話し方も営業として「安心感」がなかったと思います。
「この人大丈夫？」と思ってたら、金額間違えてきた。
こんな人に大事な家を任せれない！！
そう思われたんだと思います。
みんなそう思うはず、だから、書類くらいはキチンとできるようになって！
そんな風に思ってくださったんじゃないかなと思っています。
