行きつけのレストランで
食事をしていたときの話。
僕は そのお店では
毎回 決まった席につくので、
いつも通り ふら〜っとその席へ。
席につくまでの その一瞬、
隣のテーブルを通り過ぎるときに
ちらっとテーブルを見てみると
その人たちは
殆どの料理を残しているようでした。
それと同時に
なにやら 不穏なエナジーを感じました。
夫婦で旅行に来ていたようですが、
会話も全く弾まずに
2人とも かなり不機嫌そうです。
僕が料理を待っている間に
その人たちはお会計。
ビルを持ってきた店員さんに
クレームしているのが聞こえます。
クレームというと聞こえが悪いのですが、
実際には「有難いご意見・ご指導」です。
これをどう捉えるかで
お店のあり方が変わってきます。
お客さんは かなり真剣に
「これはすごく大切なことだから」
と 問題点を話されているのですが、
店員さんはというと
「あぁ。。。はい。。。」
みたいな感じで 取り合わない雰囲気。
これ以上は言ってもどうしようもなさそうだ、と
空気を読んだ そのご夫婦は
お金だけ払ってお帰りになりました。
去っていく その背中には
「もう二度とこんな店に来るもんか」
という 強い無言の抵抗を感じました。
クレームって、当然
出す側の精神性も問われるものだし、
全てが全て、というわけではないけれど、
やはり その場で即解決へもっていく
そのスピード感によって、
挽回だけではなく
むしろ大ファンになってもらうことも可能です。
そのくらいクレームって
お店側にとっては大チャンス。
フォローなし、とかありえません。
だってお客さんは 改善点をおしえてくれてるだけ。
どうでも良いお店だったら
大抵の人は何も言わずに ただもう来なくなります。
おしえてくれるなんて 優しいです。
お店の対応によっては、
また来る可能性がある、という姿勢なので
いくらでも挽回を目指せます。
僕が今いるのは リゾート地なので、
多くの人は 旅行で来ているお客さん。
つまりは 一見さんであることが多く、
リピーターになる確率は
物理的に低いかもしれません。
そうなると お店側は
「どうせもう来ない客だ」とか思って
こういうクレーム対応って 手抜きになりがち。
だけど、この世界って
不思議なくらい 見えない力が働いているんですよ。
例えば このご夫婦は
今回 放置されて不機嫌なままお帰りになった。
だけどそれをちゃんと対応して
ハッピーな気持ちに切り替えて帰ったとします。
これってどっちも、
そのお客さん自体は もう旅行が終わったら
どっちみち二度と来ない人かもしれないけど、
その人が発したエナジーっていうのは
貯金みたいに お店に残るんです。
だから たった一度しか来ないお客さんでも
一人一人、全員がハッピーで帰っていくと、
そのエナジーを貯めていってくれて、
自然とそのエナジーが また人を呼んで、
お店ってそうやって繁盛していくんですよ。
もうこの人来ないと思うから、で
投げやりにならないで
気持ち良く帰ってもらう。
そして思い出したときに
あ〜あの日は楽しかったよね〜って、
その思いの中に 自分がいることで
またそのエナジーの恩恵を受けます。
そのくらい見えない力は動いているんです。
繁盛しているお店ほど
ちゃんとこのエナジーが
良い方向に回っています。
そうでない場合には
必ずここに問題があるので、
ちゃんと意識を変えることです。
クレームを嫌いにならないで下さいね。
それをビッグチャンスと捉えたら
全然違う方向に動いていきますよ。
インドの結婚式には何度か参加してますが、
いつも本当に華やかで楽しいです🤴🥂🏝️