マイナスフィードバックこそが真の顧客思考

昨日は久々の12時間以上におよぶ、長丁場会議デー・・・

本当に会社をはじめてからは、意思決定の連続ですね。

さて、今日のお題は「どれだけ顧客からマイナスフィードバック」をいただけるか。

つまり、優良な顧客関係、信頼関係を維持し続けるためには

どれだけネガティブな意見をクライアントからいただけるかで決まるということです。

通常、クライアントからの反応が良いと営業マンは喜びます。

そして良いフィードバックは継続契約を促進させるものだと鵜呑みにします。

しかしときに隠されているのは「クライアントの本音を吐き出させていない」という罠も存在し、

良いことだけで繋がっている表層的な関係は決して長期的には続きません。

今でこそ、年間多数の教育研修を提供させていただいておりますが、

私の創業最初の1年の講師パフォーマンスは最悪でした。

それに対して、良い意見を言ってくれるお客様もいれば、悪い評価を下したお客様もいました。

しかし、悪い評価、ネガティブフィードバックをいただいたお客様はすべて今でも

信頼関係を維持、定期的に仕事をいただき続けているのです。

人も、会社も、マイナスフィードバックがあればこそ工夫もするし、成長します。

不満な声やクレーム時は自分や自社の才能のなさ、不甲斐なさに辟易するばかりですが

そこから次はどうアクションしようか、どうトラブルを回避しようか、どう満足度をあげようかと

試行錯誤、知恵を最大限に振り絞ります。

そして次に起こるのは、改善されたときに味わう最高の感激と

叱ってくれたお客様への感謝の嵐です。

顧客信頼を築き、維持させる秘訣は「どれだけ多くのマイナスフィードバック」を言ってもらうか、

それくらい本音で付き合える関係こそが営業の真骨頂ではないでしょうか。