「おもてなし」に関わる仕事をしている私は、日常生活で受ける様々なサービスに対してちょっと敏感
ステキ
と思ったことや、残念…
と感じたことを、経験をもとに書いていこうと思います。あ、不定期です
長くなっちゃいますが、お客様が心地好い、楽しいと感じてくれるおもてなしを追求する方に、少しでもお役立ていただきたいと思います。
まずは「明日もまた大雪かもしれませんっ
」と散々報道されたのに、結局小雨しか降らなかったあの時の出来事。
そう。予報ではまた大雪と騒いでいた前日の仕事帰りに「１月に大雪が降った時は大変だったし、かわいいレインブーツが欲しいなぁ
しかも明日また大雪なら絶対に今日欲しいっ
」と思い、靴屋さんへ行きました。
店内には、お会計をしているお客様1名、その対応をしている店員1名、接客後の片付けをしている様子の店員1名。そこに私が入店。
レインブーツを探していたので、真っ直ぐにそれらしきコーナーへ。
※「いらっしゃいませ」のwelcomeなし
「あれ？レインブーツこれしかないのかな？」と思った私は店内をキョロキョロ
※「何かお探しですか？」などの声掛けなし
「ちょっとイメージ違うけど、とりあえずこれ履いてみようかなぁ。」と思ってまたキョロキョロ
※「試着いかがですか？」の声掛け以前にこちらを全く見ていない。
そこで店員に
私「すみません。レインブーツはこれだけですか？」
店員「あぁ、そうですね。」
私「履いてみたいんですが…」
店員「もうサイズがほとんど無いんですよ。」
※悪びれる様子なし
私「24.5はどうですか？」
店員「無いですね。」
私「いつ入荷しますか？」
店員「わかりません。」
私「じゃあ結構です
」
※もちろん謝罪なし
ここで私が感じたこと…
「あなた、売る気ありますか？」
このやり取りで大体伝わったと思いますが、この店員さん、色々なものを失いました。
◆この日の売上
◆将来の売上
◆お店のイメージ
◆お店への信頼
売上についてはどうにでもなります。でも、信頼やイメージは簡単に取り戻せませんから致命的です
あなたがもしも店頭に立つお仕事に就いているなら、全てこの反対のことをしてください。
お客様の入店→
「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔でwelcomeの意思表示。片付けているものは見苦しくないように裏に置き、いつでも接客に入れる態勢に。
お客様が真っ直ぐにどこかへ向かう→
必ず目的があります。掘り下げる質問をし、「ご必要でしたら是非お手伝いをさせていただきます」という意思表示。
一ヵ所で立ち止まったり、手に取ったりしている→
他の商品を紹介しつつ、試着を勧める。「ご試着なさいますか？サイズ違いもございます。」ではなく、「きっとお似合いになると思います。せっかくなので是非ご試着していって下さい。」と前向きに話すことが『勧める』ということです。この時点での目的は商品を経験していただくこと。売ることを目的にするのは試着の後です。
在庫がない→
「無いです」でお客様を帰さない。「今これは無いけどこれならある。」「今は無いけどいつ入ります。/どこにならあります。」という情報を与える。
それでも要望に答えられない→
在庫がないのはあなたのせいではないかもしれませんが、「お客様のご要望にお応え出来ず申し訳ありません。」というお詫びの気持ちを表す。
お客様の退店→
来店への感謝を示す。そして「今日お探しのものはご用意出来ませんでしたが、いついつ新作が入ります。」など、別の情報も持ち帰ってもらうことで、次の来店に繋げる。
当たり前に思うかもしれませんが、意外とこれら全てが出来ている店員さんは少ないです。「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言っているものの、目が全く違う方向を見ていることも多いので要注意です。
あなたは今日、この商品を何十回も接客したかもしれません。でもお客様にとっては一度きりのことだということを忘れてはいけませんね
それでは、また次回
Android携帯からの投稿
は私の三大欲求なのか…
ま、飼い主の自己満足かもですけど～
あ、その後、怪我したのか！？と思うような首・肩・背中の痛みで、整体に通いました
と感心しながら今朝も唐揚げを詰めたのでした