皆さん、銀行の窓口で対応した行員に対し、何でこっちは客なのに、こんな対応されなくちゃいけないの？と思ったことはありませんか？
その原因は、銀行の評価制度にあると思います。
まず、支店で勤務する行員は大体3つに分類できます。
①パートさん
パートタイムで勤務している、比較的年齢層の高い方々。元々銀行で働いていましたって人が多いです。
②正社員(事務職)
新卒正社員で入行し、支店や事務センター等の、基本的に事務仕事を中心に担う。若い人たちが中心。
③正社員(総合職)
窓口対応は基本せず、各種承認作業やトラブル対応が主な業務。窓口の後ろの方に座っており、定年前位の年齢層の高い人たちが中心。
評価制度が問題と言いましたが、その1つが給与面。昇格昇給はありますが、給与は普通のOLさんよりも低く、昇給も微々たるものです。昇格しても、給与はほとんど上がらず、責任だけが増えるので、皆昇格したがりません。
勤務地にもよりますが、②の方達では経済的に一人暮らしは厳しいでしょうね。
事務に忙殺され、トラブルも多いので、実際の業務対価としては、かなり低いと思います。
次は目標設定の問題。
支店(窓口業務)での評価項目には、収益面の目標がありません。その目標を負っているのは、別の部隊であり、分かりやすく言うと、支店の2階にいる人たちです。
では、どんな目標があるかというと、一番大きいのは「ミスを起こさない」と「非効率事務を無くす」というものです。
銀行業務には、ほとんどルールが定められています。そのルールを逸脱する場合は本部等の承認が必要です。この、ルールを逸脱した事務が非効率事務となります。
なので、基本的にはルール外の事はやりたくありません。窓口で「ルールですので」と説明を受けたことのある人も多いのではないでしょうか。
収益目標もないので、例えば、失礼な態度をとられ、「お前のトコから預金を移してやる！」となったとしても、痛くも痒くもないんですね。
最後にモチベーションの問題。
銀行も営利企業なので、収益を上げることが何より大事です。窓口業務では、収益を上げることができません。
そうなると、総合職でそこに行かされるのは、そういう人事評価を受けた人達です。このまま銀行にいても偉くなれないことは明白。業務内容的にトラブルも多く、且つ、女性が圧倒的に多いので、職場でも気遣いも大変。
そんな状態で、「お客様のために！！」とは中々なれないですよね。
窓口は銀行の顔でもあるので、行内で働いている者としても、改善してもらいたい所の1つです。