顧客満足度調査の概要
たとえば映画館の入場者数を調べるのも、一つの顧客満足度調査ではないでしょうか。
何のために入場者数を調べるのか。
まず考えられるのが、その映画そのものがヒットしているのかどうか。
次に、その映画館が多くの人に利用されているのかどうか。
といったところでしょう。
顧客満足度調査を実施して、数を数えれば簡単にその数字は把握できるわけで、単純に映画の人気度や、映画館も採算が取れているのかどうかはわかります。ただ、顧客満足度調査をするということは、数字を出せばそれで終わりというものではないでしょう。
顧客満足度調査によって出た数字がどんな意味を持つものなのか、どう活かされるのか、そこまでやって初めて顧客満足度調査の本当の効果が表れます。
たとえば、入場者数がまずまずであっても、映画を見てつまらないと思うか、人にも勧めたいと思うか、大きな違いがあります。また、同じ映画の上映でも、映画館によって入りが大きく違うとなれば、映画館の立地に問題があるのか、映画館の設備に問題があるのか、あるいは従業員の対応に問題があるのか、顧客満足度調査によって判断材料が浮き出てこなければ、せっかくの顧客満足度調査も何の意味も持たないということになります。
結局数字だけで判断するのは危険だということかもしれません。
映画館で大ヒットした映画のDVDを視聴して、なんども観返す気になるかどうか。
時々、どうしてこの映画が大ヒットと言われるのか疑問に思うこともあります。
お客の声を聞くということは、数字を数えれば済むということでは無いということを理解した顧客満足度調査が求められるわけです。
顧客満足度調査の概要