パソコンをいじっていたら、昔（2007年）の時に書いた接客テキストが出てきた。
このブログにはこの年はあまり書いていないので、
きっと新人スタッフのことでいっぱいだったのかなあと。
約20年前の考え方が今とは違うこともあり、同じこともあるのが面白い。
特に今は働き方や働く考え方も違うし、若い人のコミニュケーションの仕方も違うのだから。
同じ頃に働いていた人は懐かしんでもらえるかな。
しかし、形は違えど人とのコミュニケーションは、これからも大事だろうと思う。
以下にその１３項目のテキストをそのまま貼っておく。
2007年3月
１、
工藤さんが入りコミュニケーションが大事だと言う事を知ってもらう為のミニセミナー。
この前のメールとダブりますが基本からです。
毎日何人もの人たちと接している美容師ですが、お客様が違えばコミュニケーションの方法も違ってきます。
コミュニケーションは、言葉だけで成り立つものではありません。
確かに言葉は重要ですが、それは人間の表現要素のひとつに過ぎないことをまず理解してください。
アルバート・メラビアンという心理学者によれば、
「人が他の人とコミュニケートした時に与える印象のうち、55％は表情（非言語要素）によって、
38％は声の調子や大きさ（周辺言語）によって決定される。
言葉そのもの（言語要素）によって決定される割合は、わずか７％に過ぎない」とのことです。
目から入る情報は、表情だけではありません。
どのようなものがあるか考えてみてください。
その人の態度や服装など外見に関わるものすべてが、非言語要素に大きな影響力を持つのです。
あなたが相手にコミュニケートしたということは、
言語情報はもちろん、その意味やあなたの感情まで伝えたということと同じです。
お客様はその影響を受けて様々な反応を起こし、今度は相手があなたに非言語要素を含んだ情報を伝えてきます。
それがコミュニケーションする事です。
２、
「目にも表情が有る」
前回ではコミュニケーションをはじめるためには「言葉」だけでなく、
「表情」も大切だというお話をしました。
今回は「目の表情」についてです。
あなたの目には「表情」がありますか？
理美容室で働いている時、いくら辛いから、しんどいからといって
目が死んでいては最高の接客はできません。
「目は口ほどに物を言う」と言われるように、
相手にとっては印象を大きく左右しているのが目です。
コミュニケーションをとるには印象は大事です。
言葉でいくら良い事を言っていても、目が無表情だったりすると、
相手には伝わらないです。
たとえば・・・
言いたいことと逆のことが伝わってしまう事さえあります。
誤解を招きかねないですよね。
目の表情のトレーニング方法の一つをお伝えします。
鏡に向かって口を手で隠し、笑ったり驚いたり興味を持ったり
して下さい。
目元の表情が変わるのが分ります。
これができればきっと自然にお店の中でもいろんな表情を作る
ことができるようになるはずです。
３、
コミュニケーションの基本は「あいさつ」です。
「あいさつ」は相手とコミュニケーションをする初めの第一歩となります。
気持ちの良い挨拶できればコミュニケーションがスムーズに進みますが、
反対に挨拶しなかったり、不適切な挨拶だったりすると、
お客様や仕事仲間との会話もギクシャクしたものになるはずです。
よく考えてみてください、あまり挨拶をしない人と上手に
コミュニケーションができていますか？？
きっとできていないはずです・・・。
挨拶は自分のほうから積極的にするように心がけましょう！！
お客様にはもちろんのこと、美容室内では、自分のほうから積極的に
挨拶することが大切です。
自分から積極的に挨拶していると、気持ちも良くなり、相手に対しても
「しっかりしていて、仕事ができる人」と評価されやすくなります。
きちんとapplejack8大用語をしっかり覚えて自然に出る様に繰り返し練習しましょう。
いらっしょいませ。
少々お待ち下さい。
はい、かしこまりました。
失礼致します。
申し訳ございません。
おそれいります。
お疲れ様でした。
ありがとうございました。
例えば、お客様にはできる限り腰を低く丁寧に笑顔で「ありがとうございました！」
とはっきり大きな声で伝えましょう。
もし、帰り際に「無愛想な挨拶」をされたらお客様のお店に対する
イメージも悪くなってしまいます。
コミュニケーションの基本は「あいさつ」と心がけ、自ら気持ちの良い
人間関係に！
４、
「話を聞くこと」
コミュニケーションは話しかけることばかりではなく、聞くことも
コミュニケーションの一部です。
相手の話を聞くことは、コミュニケーションの中で非常に重要なことなの
です。
話の進め方や説明能力は確かに大事ですが、そのベースには「聞く」
能力が必要不可欠です。
なぜなら、正しく聞くとういう能力があって、はじめて説得力のある話が
話せたり、書けたりするからです。
では、なぜ「聞く」ことが重要なのでしょうか？
それには以下の3つの例があります！
第1に、相手からいろんな情報や知識を得られるとういうことです。
相手の性格、考え方や、どんな人脈があり、趣味があるのか、
いろいろな状況に対して必要な対応ができるようになる。
第2に、相手の存在を認め、相手を安心させる。
これにより相手は自尊心が満たされ、こちらに好意をいだく
ようになるので、会話がスムーズに進む。
第3に、相手との人間関係を安定なものにできる。
話を聞くことにより相互に共有する情報の量、質が高まり、親しさが生じて関係が安定する。
しっかりお客様や、お店の人の話を聞き、理解する心を持つこと。
それができればお客様に話をさせることが自然とできる様になるでしょう。
お客様の話を更に広げる為に自分も色々な知識や経験を積む努力をしましょう。
５、
「自分の意志を伝える」
美容室でのコミュニケーションやカウンセリングなどで
自分の意志が伝えられず、困ったことはないですか？
もちろんちゃんと聞いていない相手も悪いのですが、
意志の伝え方にも問題があるかも？
意思を言葉で伝えるのに、より明白に伝えられる方法は、
最初に結論を述べ、その後で理由など詳細な説明をすることです。
こうする事によって、コミュニケーションの時間も短縮するでしょう。
最初に理由をもってくると、言いたいことが「AなのかBなのか」
がすぐにわからず、相手をイライラさせます。
結論を先に言う場合でも、明快な表現をしましょう。
「・・・かもしれないが、違う場合もある」、
「・・・とはかぎらない」
など回りくどい言い方をすると意思が正確に伝わらない
恐れがあるので気とつけましょう！
・まず結論を先に述べ、次に理由、詳細などの説明をする。
・説明する項目を絞り、重要なものから述べる。（5つくらいが適当）
・状況の説明と自分の考えは明確に区別する。
・交渉や依頼では都合の悪いことも述べる。（後のトラブル回避になる）
・声調や表情、身振りを使って重要な部分を強調する。
・できるだけ肯定形で述べ、あいまいな表現は避ける。
・説明の間に、あ～、え～、ん～、をできるだけ使わない。
以上のことを常に頭の中に置き、会話をすると自分が言いたいことも
上手く相手に伝わることでしょう。
６、
「誠実に言葉を交わす」
美容室の場で行われるコミュニケーションの大半は会話・対話です。
会話・対話で最も大切な事は、相手によって話す態度をコロコロ変えない
事です。
こういう態度をとると人間性を疑われるので、たとえ相手が格下や
年下であっても誠意をもってまじめに言葉を交わしましょう！
話をするときは背筋を伸ばして明るい声で、自信を持って話をしましょう！
明るい声を出すには表情を明るくする事が必要です。
心の中で微笑む感じにすると自然に表情が明るくなるでしょう。
また、会話・対話で話上手よりも、聞き上手になったほうがより多くの成果が得られます。
聞き上手に対しては、相手は気持ちよくなって、ついいろいろ話をしてし
まうものですし、こちらの意見を受け入れやすい心境にもなります。
会話・対話の上手な人は、相手に多くしゃべらせながら、いつの間にか必要
な情報を引き出したり、自分の意見を伝えたりしてしまいます。
また、正しい日本語を使う事も大切です。
あいまいな言葉や誤った言葉を使うと、こちらの意見が正確に
相手に伝わらなくなる恐れもあるので、気をつけましょう。
７、
「初対面は自然体で」
新人はほとんどのお客様が初対面の人ですよね！
そして、そのお客様をリピーターにするには初めの接客態度
（コミュニケーション）が重要になってきます。
初対面での時は、どんなふうに接すると良いでしょうか?
Ａ『初めまして、○○です。よろしくお願いします。』
Ｂ『あ、初めまして。よろしく。』
Ａ『・・・・・・・・・』
Ｂ『・・・・・・・・・』
こんなことってないですか？
（あー、何を話したら話が続くんだろう）
（何か言ってくれれば良いのにな、あんまり感じ良くない人だな～）
（どうしようかな、この状況・・・）
なんて考えてしまうことないでしょうか？
では、初めての人と会ったとき、あなた自身はどう感じていますか？
「わ～～～緊張する」とか。
「どんな人なのかな～」と探るようにする。
「出逢いにワクワクする」という人もいるのでしょうか？
実際は、相手がどんな人かにもよりますね！！
あたりが良い…というか感じが良いお客様には、緊張することも
あまりないでしょうし。
逆に、相手が構えてしまっていると、こちらも話しづらいな～
と思うことあります。
本当は、直ぐにどんな人か解って、その人が話しやすいように話が出来る
と良いですね。
…とは言っても、そう簡単ではありません。
（この人、感じが悪いなー）と思う前に、こう考えてみたらどうでしょう。
相手も緊張しているんだ！話が苦手なんだ！
それならば、自分が相手に緊張感を与えないようにしてあげましょう。
自分が相手に感じていることを、実は、自分も相手に感じさせているの
かもしれません。
ちょっと、自分を空から見るように客観的に見て、
自分がどう見られているか？と意識してみたらどうでしょう。
自分が、この会話の空気を作っていくんだ！と思い、
まず心を開放して自然にしてみます。
不思議とどんな相手からの会話もキャッチできるんです。
自分が緊張していると、それが必ず伝わります。
まずは、リラックスして力を入れずにスタートしましょう。
笑顔は忘れずに！
８、
「あいづちテクニック」
これまでにも「人の話を聞く」ということはコミュニケーション
では非常に重要なことだと述べてきました。
では、「実際にどの様に人の話を聞けばいいの？」と
みなさん疑問に思うのではないでしょうか？？
そこで、今回は「あいづちテクニック」を簡単にご紹介します。
■1.うなずき系
「うんうん」「ほぉ」「はいはい」「なるほど」「へぇ」
といった言葉ですね。
■2.うながし系
「それで？」「そしたら？」
といった、次を聞かせて！ というニュアンスを持った言葉です。
■3.復唱系
これは、相手が言った言葉を手短に繰り返すということです。
■4.同調系 applejackではこれに同調系を入れます。
この４つの言葉を適宜組み合わせて、あいづちをうっていくのです。
しかも、話しの盛り上がりにあわせてあいづちに厚みをつけて
いくんですね。
最初は
「うんうん」「なるほど」
といった、短めなうなずき系の言葉なんですが、話しが乗ってくると
「うんうん、それで？」「なるほどぉ！ そしたら？」
といった、『うなずき系＋うながし系』になっていきます。
そして、話しが大いに盛り上がってくるところに差し掛かると
「ほぉ、奥さんが『あんたなにこれ！』って言った、うん、それで？」
と、『うなずき系+うながし系+復唱系』が合わさったあいづちに変わって
くるんです。
同調系は「実は私も～」「私の場合でも～」「ここも同じ所が～」等が加わるといいと思います。
でも、マイナスイメージになる様な事は同調はだめです。
「あのお店まずいわよね～」「あのモデルブスじゃない？」とかには同調はいけませよね。
他のお客様の会話を聞いていた場合、マイナスイメージになってしまいます。
適当に「そーなんですか」「そう言う人もいるんですね～」ぐらいに。
黙って聞いてたり、適当なあいづちを打ってただけじゃ、相手は
本当に自分の話をきちんと聞いてくれているのか不安になります。
しかし、これだけうまいあいづちをされたら、誰でも気持ちよく
乗っておしゃべりができるでしょうね。
理美容室に来られるお客様だけでなく、職場内でも実践して
みてください！！
９、
「声について」
今回はコミュニケーションの中で第一印象を決める「声」についてお話します。
あなたは自分の声を聞いたことがありますか？
ある方はどんな印象を持ちましたか？明るい声でしたか？暗い声でしたか？
また、聞いたことがない方はぜひ聞いて見てください。
第一印象として表情の次に大切な要素が「声」といわれています。
聞きやすい声なら練習次第で見につきます。
まずは声の「トーン」
低い声はなるべく控えましょう。
ドレミファソラシドの「ソ」の音階ぐらいのトーンを心がけて、
朝礼などを活用して練習しましょう。
朝礼で声出し訓練をすると一日のいいスタートがきれます。
次に声の「大きさ」
声が小さいのはまったくダメです。
むしろ大きすぎるぐらいのほうがイイです。
口を大きく開けてはっきりと声を出しましょう。
声の大きさは自信の表れです。
蚊の鳴くような声でごにょごにょ話しているとお客様も
逃げてしまいますよ。
そして「話し方」
ハキハキと分かりやすく話をしましょう。
語尾を伸ばしたり、上げたり友人言葉はお客様には控えてください。
若い人に対しては言葉遣いなど、友達感覚の方が良いと思う方もいると
思いますが、社会人として恥ずかしくない「話し方」「言葉遣い」を
身につけておくべきでしょう。
「声」は大切なコミュニケーション要素の1つです。
身近な人やTVに出てる人など、参考になる方を見つけるといいですね。
１０、
「自己開示」
「自己開示」とは一体何なのでしょう？
それは、相手に自分の「趣味」や「過去の体験」など個人的な話をすると
相手が親近感を感じやすく友好的な関係をきづきやすいというものです。
理美容室に来店するお客様の中で自分の事をあまり話さない人は
どうやって関わればいいのか困る時があるでしょう。
逆に、お客様もあまり自分の事を話さないスタイリストさんやスタッフ
さんには近づきにくいと思うでしょう。
そんな関係を打ち破り、良い関係を築く方法が「自己開示」です。
学校や職場で優等生的な発言ばかりでプライベートな事を話さない人より
「昨日こんなことあってさー」などの話や、個人的な趣味をばんばん話す人
のほうが好感をもたれやすかったのでは。
特にそれが「恥ずかしい失敗談」とか「彼氏、彼女」との悩みとかだと、
ああこんな事話してくれるってことは信頼してくれてるんだなみたいな感
じで好意を持っちゃいますよね？
これが自己開示です。
また、これは逆にみると自分の事をあまり喋らない人は自己開示を
まったくしないから「防御が固い人」というイメージがついてしまいます。
それではいつまで経っても友好的な関係は築けません。
理美容室の皆様も、今後お客様との長い関係を築くのであれば
自己開示が必要になってくるのではないでしょうか。
どんどん自己開示してすこしずつ心のガードをといていってあげましょう。
リピーター獲得の方法にも繋がるかもしれません
１１、
「相手の長所を探そう」
誰でも、ほめられればうれしいですよね。
美容師さんもお客さんも少しのことでもほめられれば
嬉しいに決まっています。
ほどんどの人がほめれば喜びます。
■人に会ったら、いいところを探してほめる
その気になって探せば、相手のいいところは見つかるものです。
・「色々な事を知っているんですね、勉強になります。」
・「素敵な声ですね。」
・「そのネクタイ、とってもお似合いですね」
・「最近メガネ変えましたか？とっても似合ってますね」
物腰は丁寧だが、無表情でとっつきにくい人がいるとします。
後者にこだわっていると、最初から会話は弾みません。
ほめ言葉から入ることによって、相手の心も動いて
と会話が進む。
声は素敵だが、態度が横柄で感じが悪い人が
相手だったらどうするか。
「なんだ、横柄な人だな」などとマイナス面に
反応していては、気のきいた会話は期待できない。
まず、ほめる。そうすれば、生意気な彼も
ほめ言葉に気をよくして、
「これ、結構気に入っているんです。」
「仕事で勉強するんです」
と会話に乗ってくる。
悪い気はしないと思いますよ。
☆大切なポイントは、何がどういいか
具体的にほめることです。
何が、どう素敵なのか。どんなふうによくみえるのか。
具体的な内容を伴った一言が、相手を喜ばせ
会話に弾みをつけることになります。
皆もお客さんの長所を素早く見つけ出し、
褒めることから会話を始めてみるのもいいと思います。
注意する事は自分が本当に思う事で誉めましょう。
うそや思っていない事は相手に伝わらないばかりか返って
マイナスになることもありますから。
１２、
「タイミング」
もっともっと、話しかけよう。声をかけよう。
自分の顧客でない人とも、進んであいさつしょう。
声のかけ方には、うまい・下手があります。
すなわち、「タイミング」の良し悪しです。
例えば、お客様が席について雑誌を読み始めるとします。
しばらく経って、
「お客様、今日は暑いですね」と声をかけるが、返事がない。
ここで腹を立てて、「ムッ」として黙り込む人がいます。
そして、お客様の無愛想を嘆いたりする。
お客様はといえば、雑誌の中の服や商品に夢中かもしれない。
間もなく、お客様が雑誌から目を離し鏡を覗く。
そこで三一口、「その雑誌に掲載してある商品ステキですよね！」
と声をかければ、
「本当にステキですよね、よくこの本を参考にしてるんです！」
と応じてくるだろう。
会話には相手があります。
声をかけるにしても、相手の状態やまわりの状況を考えることが必要です。
声をかけさえすれば相手が応じてくると思ったり、
応じてこない相手に続けて話し掛けるより、
タイミングのいい声のかけ方を工夫したほうが、
自分も相手も気分よくなれます。
お客様と話しが弾んでいる時に、
「～してもいいですか？」などと割り込んでくる人。
よろしいか、よろしくないか、見ればわかることです。
自分の都合だけを優先させて声をかけると、
こんな間の悪い結果になります。
声をかけるとき、一瞬、相手の様子を見る。
状態を考える。
それができるか、できないかの違いにすぎません。
同時に、「いつがいいか」
と考えるのはいいですが、考えすぎて声をかける
タイミングを逃してしまうのでは困りものですよね。
タイミングよしとなったら、
すぐさま発信する思いきりの良さが大切です。
声のかけ方にも、気がきく、きかないの差が表れるものです。
先ほどの場合で急を要する時はお客様に失礼しますと
先に声をかけてからスタッフに話す様にします。
お客様やスタッフ間の中でも、「話す内容」プラス「タイミング」
を頭の中に入れておけば、もっと雰囲気の良いコミュニケーションに
なるでしょう。
１３、
「印象がよくなる方法」
声をかけても、応じる人がいなければ
あいさつは死に絶えます。
朝、職場であいさつしても、シーンとして
返事がないのは、寂しい光景です。
声をかけるのがうまい人は、相手が応じやすい
工夫をしている人です。
返事のうまい人は、関わりを敏感に察知して、
あいさつを生かせる人です。
近ごろ、「ハイ」という元気のいい返事を
聞くことが少なくなりました。
子供たちにも無反応・無表情が広がっていると
いいます。
それだけに、返事のいい人の存在が目立ちもします。
☆呼ばれたら「はい」
当たり前すぎて、気が利く・きかない以前の問題
のように思います。
とはいえ、できない人が多い中で、できる人は
働きかけを感じとって応えている点で、
「気がきく」部類に入るでしょう。
例えば、アルバイトをしているＡ君は、何も
できない「雑用」の仕事を受け持っていますが、
彼は声がかかると、
「はい」と大声で応じて
声のかかったほうへ飛んで行きます。
その時、必ずメモとペンを持って行きます。
誰から声がかかっても
「はい」と大声で応じます。
そんなＡ君のためなら何かしてあげたいと
思うくらいの気持ちになりますよね！
まさしく、返事の効用ですね。
☆呼ばれたら「はい」
簡単なようでできていない今、返事から
始めてみてはどうでしょう。