長引くコロナ禍の中、接客業をしている人達には
敬意を感じます。
感染の恐怖とストレスは、半端ないと思う。
けれどある車ディラーのサービスフロントにて
とても不愉快なコトがあって・・・吐き出し場所の無さで
心の中に溜まった思いを、ここで言ってしまいたくなりました。（笑）
この問題は、個人に注意するべきか?
会社管理とか社内方針での問題なのか? 判断が付きかねるのです。
その為にクレームは言わずに、帰ってきてしまいました。
新たに入れ替えた車の用品や、メンテナンス時の交換部品などを
買いに行ったら、サービスフロントの人が、用品を検索して
見積りを出すまでに２時間かかった上に、出してきた見積書の
品番が違っていて、私がPCで調べて画像をとったスマホ写真で
それが発覚して、更に見積書の作り直し・・・
在庫のあるエレメント類を出してきて、支払いを終えるまでに
所要時間が３時間・・・。
おいおい、、、。
後日、発注したオプション用品を工場でとりつけてもらい
冬に使うフロアマットは、持ち帰りますと受付の女性に言い。
途中 工程の説明に来た工場の人にも、持ち帰るので積んでくださいと
２度言ったのにも関わらず、支払い時に請求書には
フロアマットの作業工賃を請求され、それが馬鹿にならない金額。
工賃の請求のミスを指摘して、作り直すも
請求書をミス制作した本人は、謝罪すら無しで
工場の人が、清算をしてくれた。
ミスは誰にでもあって仕方ないけれど、間違えたら
自分で謝罪して対応するのは、どんなに混んでいて忙しくても
疎かにしてはダメなコトだよね? プロとして。
それとも年配女性客は、車に疎いからって舐めてかかって
かさまし請求をしたから、指摘されたら出てこれなかった?
残念でした～、年配女性でオバサンだけど
私は２０代の頃に、某ディーラーのサービスフロントと部品担当を
やっていたので、その道の仕事には厳しいのです。（笑）
請求書の部品名、工賃の請求書はパッと見ただけで理解します。
カーディーラーには、とてつも無く車に疎いお客さんも来て
フロント業務は過酷です。
当時に出たばかりのチャイルドロックを知らなくて
外側からはドアが開くのに、内側からは開かないと
怒鳴りこんで来たり～。
それでも丁寧に、取り扱いの説明とチャイルドロックの
スイッチの場所を教えて、納得してもらう。
冬の始まりになると、冬用ワイパーブレードに交換出来なくて
やってくるお客さんも居て。
数人しかいない工場の人に、そんな簡単な作業をさせるのは申し訳無いから
自分で交換して差し上げたり、これが一人や二人じゃなくて
相当な人数が居ます。
受付カウンターに居る２０代のお姉ちゃんが、
やるコトでは無いんですけれど。（笑）
自動車整備士３級を持っているので、文句無いよねぇ～?
なんて思って、普通に対応して差し上げました。
勿論、工場の人がやらなで、私のサービス作業なので無料です。（笑）
フロアマットごときに工賃が発生するならワイパーブレード交換にも
工賃が発生するのかも? だけれど。
そんな訳で、どんな年齢のどんな無知なお客さんにも
丁寧懇切に対応するのは、フロント業務としてのプロ意識だと
私は思うのだ。
カーディラーで働く社員に義務の、フロントマン検定もあって
それに落ちると恥ずかしいから、せっせと勉強するし。
お客さんから受けた指示や発注は、誰を介しても
正確に引き継いで、聞き漏らししない正確さも信用に繋がります。
こんなコトがあって、すっかりそのディーラーに行くのが
嫌になってしまった。
別の店舗を探して、もうその店には行かないコトにする。
大事だよ? 自分のミスを自分で逃げないでフォローするのは。
ミスがいけないのではなくて、責任を持ってフォローするから
自分の実績に繋がって、信用と信頼を得るのだと思う。
人にフォローさせたりして、逃げたら
ずっと逃げ続けて、押し付ける人生になってしまう。
インチキな割り増し請求で、利益率を上げても
ディラーの信用や信頼を失ったら、大きな損失だと思うな。