こんばんは。
マナー講師＆キャリアコンサルタントのSatomiです。
デキる女の仕事塾
・バリバリ働いているあなた。
・周りの人に弱音を吐けない頑張り屋さん。
・人間関係に悩んでいるあなた。
・部下や子どもの話をもっときちんと聴いてあげたいと思っているあなた。
マナー講師＆キャリアコンサルタント
Satomiが
コミュニケーション能力を
お伝えしたり、悩みに寄り添います。
伝え方って大事
先日、部下とのやり取りで、伝え方って大事だな～と痛感した出来事がありました。
Aちゃんにお客様から苦情が入ってしまい、それについての話し合いの場が持たれました。
Aちゃんにとって不本意なこともあり、話し合いの途中で
「もういい！帰る！」と言って会議室を出ていってしまいました。
しばらくして、私は「Aちゃん、落ち着いた？」
とメッセージを送ったところ、
反省どころか、
腹を立てたままで、指摘に対し、自分の悪口を言っている。
との解釈。
ただ、
「途中退席してしまったのは申し訳なかったです」
とだけ言ってきました。
今回の状況
・話し合いや会議の途中で怒って出ていってしまう。
・本人の解釈がズレている。
・素直に指摘を受け入れられない。
このような場面になった際、皆さんはどのような声掛けをしますか？
私は
「途中で出ていくのは大人気ない。そういうところが苦情の原因だと思う。
きちんと自分の反省点を考えてみよう。」
と伝えました。
全く彼女に伝わりませんでした・・・
だって、「自分は悪くない。先方が悪口を言っている」
というとらえ方になっているのに自分の反省点なんて見つけられるわけないですよね。
そこで私は、
・まずAちゃんに寄り添わなくてはならない。
・彼女の味方になってあげなければならい。
・彼女の気持ちがわかることを伝えないといけない
ということに気づき、伝え方を変えました。
「相手の伝え方よくないよね。
あんな言い方をされたらその場にいるの辛いよね。
でもいい勉強になったね。
私たちが伝える側になった時、どのような言い方をすれば、相手の気分を損ねないようにできるかわかったね。
お客様からのご指摘に対し、Ａちゃんだけじゃなく自分も
今後の活動において気を付けないといけないと思ったよ。」
このように伝えたことによって、彼女に私のメッセージは素直に入っていきました。
更にこの件とは別の日々の活動を○○な点が本当に素晴らしいと具体的に褒めました。
すると、本人も私に理解してもらえた。
私ならわかってもらえる。
というとらえ方になりそこに信頼関係がうまれました。
信頼関係がうまれることにより、
聞く耳を持つことができ、
指摘も素直に受け入れられるようになりました。
やはり、何においても必要なこと
① 傾聴する
② 相手の気持ちに寄り添う
③ 相手を褒める
この3点が基本ですね。
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