店舗が顧客を失う理由

ある小売スーパーの社長との一幕。

リツアロ・・・「１年間にどのぐらいのお客様を失っているかご存知ですか？」
社長・・・「んー、いや、ちょっとどのぐらいだろう？
実は、アメリカでこんな統計があるようですよ。

アメリカで１年間に失う顧客の比率　20％
■その理由
従業員の無関心な態度　68％
商品への不満　　　　　14％
競合他社の影響　　　　5％
友人の影響　　　　　　5％
その他（引越し、死亡）4％

嫌な思いをした顧客が何人の友人に伝えるか　10名以上

かなりびっくりしていました。

このスーパーはどうしても新しいお客様にきていただく努力に
ウエイトをおいてやっていたのですが、既存のお客様に対しての
フォローが弱かったと反省されていました。

新規のお客様を獲得するには、既存顧客獲得の5倍コストがかかるそうです。

いくら商品が良くても従業員が与える影響が大きいという事ですね。

ジャネーの法則

今日で8月も終了。
明日から9月、2010年も残すところ4ヶ月
時間の経過を早く感じてしまうリツアロです。

年を取るごとになんだか時間の経過を早く感じてしまうのには、
心理的な法則ががあるようです。
さまざまな諸説があるようですが、、、

「ジャネーの法則」
フランスの哲学者・ポール・ジャネが発案し、
甥の心理学者・ピエール・ジャネが著作で紹介した法則。
主観的に記憶される年月の長さは年少者にはより長く、
年長者にはより短く評価されるという現象を心理学的に解明した。
簡単に言えば生涯のある時期における時間の心理的長さは年齢の逆数に比例する
（年齢に反比例する）。

年齢を重ねるごとに、1日の重要性を改めて感じたリツアロでした。

お客様の喜びが自分の喜び！

残暑もまだまだ厳しいですが、
いつも元気なリツアロです。

ご支援をさせていただいているウエディング関係会社の
ホスピタリティー研修の一幕。

私もその昔、スポーツクラブでのアルバイト、大学時代の勉強、
ワーキングホリディー、旅行会社、ホテルで働き、
お客様に満足してもらうこと（顧客満足、顧客感動）の楽しさと難しさを
机上の理屈と実践で経験してきています。

そのひとつのキーワードが、ホスピタリティーでした。
サービスだけではなく、ホスピタリティーが重要だということを学んできました。
今は当たり前かと思いますが、15年程度前の日本では、
まだまだこれからといった段階でした。

普段あまり考えないかもしれませんが、
「サービスとホスピタリティーの違い」って何でしょうか？ということから始め
参加者に聞いてみると80％ぐらいの方は困った顔をしていました。

あくまでも個人的見解ですが、、、

●サービスは、「やり方」重視、対価を求める
　　　　　　　「受ける立場と提供する立場」

●ホスピタリティーは、「あり方」重視、価値を与える
　　　　　　　「おもてなし、よろこび」

つまり、全員がホスピタリティー精神を持ってお客様の喜びが自分の喜びだと
本気で感じる事ができることが出発点になります。
挨拶一つとっても、掃除にしても同様ですね。表面的な挨拶はすぐに分かりますよね。

「GIVE&GIVE＆GIVE」

　その結果顧客の事前期待に対しての対価として得るものが「TAKE」です。

「言うは易し、行うは難し」
少しでも顧客満足度が上がりますよーに！


●スチュー・レオナードのレオナード社長の言葉　
【売り場生産性がギネスにのるアメリカスーパー】

われわれの仕事は顧客を幸せにすることである。
常に覚えておきなさい。満足した顧客だけが再来店してくれるということを。
そして顧客なしには、われわれのビジネスは存在しない。
利益はご褒美であり、決して権利ではない。
つまり、満足していただいた顧客からの賞賛の証なのである。

●人気レストラン NOBU の総料理長　森本正治氏

この世の中に美味しい物は存在しないと思っている。
食べ物って環境や気持ちや体調、それらがすべて揃って初めて美味しくなる。
まったく同じ料理が今日は美味しくても明日も美味しいとは限らない。
「味覚」は「感覚」なのです。だから僕が考える美味しさとは、
レストラン予約の電話から始まっていると思っている。
電話を受け取った人の対応、ドアを開けたときの雰囲気といったことのすべてが大切で、
料理の美味しさだけが本当の美味しさではない。

「他人の幸せは、自分の幸せ」は私の価値観の最も重要な部分です。

ホスピタリティー精神を常に持ち続けるリツアロでした。