こんばんは。
前回記事でコロナ対応中と書きましたが、無事に終息しました。
陽性者も3人に留める事が出来たし、皆さま回復傾向とのことで一安心でしたが…
やっぱりこの時期のガウン着用は暑いっす^^;
そしてN95マスク！
なぜアレは、あんなに耳が痛くなるのか…。
しかも下を向くと、マスクの角が喉や顎下に擦れて地味に痛い。笑
もうN95はお腹いっぱいです😋
そんな今日は「カスハラと介護施設」というテーマで書いていきます。
介護施設に限らず、もはや社会問題化しているカスタマーハラスメント。略してカスハラ。
このブログをお読みの方の中にも、実際に経験され被害に遭った方もいるのではないかと思います。
もはやカスハラ対策は企業の必須科目になっている昨今。
江戸時代だったらねー、片っ端から斬り捨て御免すればいいのですが…令和ではそうもいかないので笑
カスハラ客の特徴だったり対応だったり、自分が調べたことをこちらにも書いていこうと思います。
何かご参考になれば幸いです。
カスハラとは？
そもそもカスハラとは何ぞや？というところからなのですが…
2022年に厚生労働省がカスハラ対策マニュアルを作成しておりまして、そのマニュアルの中で以下のように定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業関係が害されるもの」
要は、ワケわからんイチャモンつけて邪魔してくる迷惑客ですね😮💨(←口悪い)
ここ数年で急激に増えた気がしますよねー。
それだけ人々の余裕がない時代になったのか、今までもいたけど表沙汰になってなかったのか。
少なくとも、SNSの普及はカスハラを公にするのに間違いなく一役買ってると思います。
カスハラの種類
前述のマニュアルの中では、カスハラの種類の定義は定められていませんでした。
ただ、企業に対して行ったヒアリングの結果から確認されたものとして、マニュアル内では以下の通り種類分けされていました。
①時間拘束
・一時間を超える長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
②リピート型
・頻繁に来店しその度にクレームを言う
・度重なる電話 など
③暴言
・店内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し など
④対応者の揚げ足取り
・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て など
⑤脅迫
・脅迫的な言動、反社会的な言動
・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
⑥権威型
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
⑦SNSへの投稿
・インターネット上の投稿(従業員の氏名公開)
・会社、社員の信用を毀損させる行為
⑧正当な理由のない過度な要求
・言いがかりによる金銭要求
・制度上できないことへの要求
・難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求 など
⑨コロナ禍に関連するもの
・マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
・マスクをしていない人への過度な注意の要望
・顧客のマスクの着用拒否
⑩セクハラ
・特定の従業員へのつきまとい
・従業員へのわいせつ行為や盗撮
⑪その他
・事務所(敷地内)への不法侵入
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
繰り返しになりますが、定められた「定義」ではなくて実際にヒアリングで確認されたものですからねー…。
実際にここに記載されたカスハラを受けた被害者も、これらのカスハラを行ったクズ野郎も実在するわけで。(←書いててムカついて口悪くなっている)
いかにカスハラが世の中に蔓延っているか、ってお話ですねー。
ただ、カスハラを受けたからと言って「目には目を〜！」とやり返してしまうのは、同じ穴のムジナというやつで。
感情的には直接倍返ししてやりたいところですが(マジで)、カスハラクズ野郎と同じ土俵に立ったところで何のメリットもありません。
カスハラクズ野郎たちが持ち合わせていない「知識・知性」や「正当性」をもって、個の力ではなく「社会の仕組み」を使って対応する事が必要になります。
実際、カスハラ行為が刑法犯に該当し得るケースもあります。
【例】
・店員が退去を要求しても居座る
→不退去罪(刑法130条)
・店員の静止に従わず大声を出し続ける
→威力業務妨害(刑法234条)
・店員に謝罪や土下座を強要する
→強要罪(刑法223条)
・ネット上に評判を貶める嘘の書き込みをしたり、無言電話をかけ続けるなどして営業を妨害
→偽計業務妨害罪(刑法233条)
等など…大体「人として正しくない事」は、ちゃんと法律上で犯罪として定められています。
介護現場の職員としては、司法に不満も多々あるのですが…
それはそれ、これはこれということで。
使えるもの(法律)はどんどん使いましょう。
万引き犯や強盗が来たら、警察に通報しますよね？
それと同じ感覚で、悪質なカスハラは警察に通報して良いと思います。
少なくとも、従業員個人の裁量で対応する時代ではもうないかなと。
職場単位、企業単衣でカスハラの定義付けや対応マニュアルを策定し、マニュアル通りの対応で解決しない場合は110番が間違いないかと思います。
警察官の友人を多数持つ身としては、警察の方々のお仕事を増やしてしまうのが心苦しいですが…^^;
そんな感じで今回は「カスハラとは？」という部分に特化して書きました。
次からはカスハラへの具体的な対応だったり、介護現場で実際にあったカスハラだったり。
そんなことを書ければなー、と思います。
長くなっちゃったので今日はこの辺で終わりにします。
以下、参考文献です。
※Presidentの方は時間が経つと有料記事になってしまうので、興味ある方は早めに目を通すことをオススメします。
