こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
今、お客さんと良い関係を築くお店が増えています。
理由は、個別対応がしやすくなり、今まで以上に喜んでもらえるからです。
そんな良い関係を築く時に重要なのが、『言葉』と『仕草』になります。
『言葉』が重要なのは、何となく分かりますが、『仕草』って、どのように重要なのでしょうか？
このように思うほど、『仕草』は、通常、無意識に行われています。
そのため、『ウソが効かない行動』なので、重要という訳です。
例えば、次のような『仕草』を、無意識にしていませんか？
◆『お客さんを見ない』
◆『お客さんに体を向けない』
◆『お客さんが話しても、うなずかない』
◆『お客さんが話している時、腕を組む』など
このような『仕草』が出る時は、目の前のお客さんを『大切な人』と、感じていないことが多いです。
ちょっとした『仕草』ですが、本当だから仕方がありません。
しかし、これをやっていると、お客さんと良い関係が築けないのも事実です。
だから、まず『仕草』はウソがつけないので、注意が必要であることを理解して下さいね。
一方、『言葉』は逆に、ウソがつきやすいです。
極端な話、本当は『大切な人』だと思っていなくても、『言葉』では、『大切な人』だと感じてもらうことができます。
例えば、
◆『〇〇さん、こんにちは』と、名前を呼んで、挨拶する
◆『いつもありがとうございます』と、感謝する
◆『今日は、どうされましたか？』と、話を聞くための声掛けをする
このような『言葉』を掛けられると、お客さんはイヤな気持ちにはなりません。
それどころか、話の成り行きでは、イイ気持ちになってもらえることもできます。
念のために言っておくと、本当は『大切な人』だと思っていないお客さんでも、『言葉』ならこれができるのです。
しかし、『言葉』だけで見せ掛けの良い関係を演じても、しばらく続けていると、お客さんも気付きます。
『この人、本当は私のことを、大切な人だと思っていない』
こうなると、もうこのお客さんとは、良い関係が築けないでしょう。
このお客さんが、本当にイヤなお客さんなら、それはそれでいいかもしれません。
しかし、本当に大切なお客さんだったとしたら、もう取り返しが付かないのです。
そうならないためにも、『仕草』が大切で、先程のような『仕草』は禁物になります。
では、どのような『仕草』をすればいいのでしょうか？
それは、先程の『仕草』の逆をすればいいのです。
例えば、
◆『お客さんに体を向けて、お客さんの顔を見る』
◆『大きくうなずいて、お客さんの話を聴く』
◆『両手を正面に軽く重ねる姿勢を保つ』
たったこれだけでも、とても良い印象の『仕草』になるはずです。
『仕草』は、無意識に出てしまうので、なかなか気付きませんが、ちょっと意識すると、直すことはできます。
あなたの『良い仕草』と『良い言葉』で、お客さんと良い関係を築いて下さいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則