こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
対面接客を重視しているお店の場合、売上げの結果を左右するのは、やっぱりスタッフさんの行動にかかっています。
その行動によって、スタッフさんを大きく２つに分けると、次のようになるでしょう。
それは、
◆（Ａ）『結果につながる行動をやっているスタッフさん』
◆（Ｂ）『結果につながらない行動をやっているスタッフさん』
このようなお店で、（Ａ）のスタッフさんが活躍すると、売上げがアップするでしょう。
逆に、（Ｂ）のスタッフさんが活躍すると、売上げがダウンしてしまいます。
これは、当たり前と言えば当たり前です。
しかし、このことが分かっていたとしても、どうすることもできないお店が多いと思います。
理由は、（Ａ）のスタッフさんが、余りにも少ないからです。
例えば、スタッフさんが１０人いて、（Ａ）の『結果につながる行動をやっているスタッフさん』が１人だったとします。
そうすると、残りの９人が、（Ｂ）の『結果につながらない行動をやっているスタッフさん』です。
しかし、（Ｂ）のスタッフさんの多くは、自分の行動が結果につながっているのか、いないのかなんて、気にしていません。
これには悪意がないから、厄介なのです。
しかし、このままでは、売上げがアップすることはないでしょう。
では、どうすれば、（Ｂ）のスタッフさんを（Ａ）のスタッフさんに変えることができるのでしょうか？
単純に、『今から、このようなことをして下さい』と言っても、今までの行動から新しい行動に変わることは、まずありません。
なぜなら、（Ｂ）のスタッフさんほど、新しい行動に対して、『できない理由』をすぐに考えるからです。
例えば、
『やったことがないので、できません』
『やり方が分からないので、できません』
『新しいことを覚える時間がないので、できません』
など、極端な話、理由は何でもいいのです。
とにかく、『できない理由』を探します。
こんな時、どうすればいいのでしょうか？
ポイントは、１０人の中で１人、『結果につながる行動をやっている』、Ａさんに注目するのです。
◆『どんな時に』
◆『どんな表情で』
◆『どんな仕草で』
◆『どんな言葉を使って』
『結果につながる行動をやっているのか？』を、具体的に、手順までハッキリさせるのです。
ここがハッキリすると、それが、『このお店のマニュアル』となります。
ただ、『マニュアル』というのは、言葉で説明できることはハッキリさせられますが、言葉で説明できない『間』や『雰囲気』は伝えられないのです。
そこで、（Ｂ）のスタッフさんに、次のように呼び掛けます。
『結果につながる行動をハッキリさせたマニュアルが、ここにあります』
『知りたいスタッフさんは、集まって下さい』
と言って、興味があるのかないのか聞いてみるのです。
そして、９人の中で１人でも、『はい、知りたいです』と、集まってもらえたら、そのスタッフさんにしっかりと教えます。
最初は、上手く行かないこともあるでしょうが、３カ月は続けてもらいます。
例えば、『結果につながる行動』が複数あったとしても、全てをやってもらう必要はありません。
そのスタッフさんが、『できそうな行動』を１つ選んでもらい、とにかくやってもらうのです。
１つができるようになるまで、やり続けてもらいます。
そして、それができるようになったら、思いっきり褒めてあげましょう。
そうすると、『自信ができる』ので、違う他の行動も興味を持ってやってもらえます。
このようにして、全員にやってもらうのでなく、最初は、『やりたい人』だけやってもらうのです。
このようなことを続けていると、（Ａ）の『結果につながる行動』をやってもらえるスタッフさんんが、だんだん増えて来ます。
そうすれば、ある時、『結果につながる行動』が当たり前の行動になるのです。
何か遠回りのような気がしますが、実際は、こちらの方が早く全体が変わります。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則