こんにちは。
人材育成コンサルタントのすぎやまです。
今日は、介護施設・福祉施設の接遇、コミュニケーション研修について
書きますね。
その前に、ご興味のある方は、下記より、
研修で使うスライド資料の見本が無料でダウンロードしていただけますのでどうぞ。
↓↓↓
★施設系コミュニケーション研修資料【初級】１日目PPT（弊社オリジナル）
★施設系コミュニケーション研修資料【初級】２日目PPT（弊社オリジナル）
見てもらうと分かると思いますが、
結構、コミュニケーションの基本から叩き込むような感じになってます。
２日目のほうの資料では、チーム連携の大切さを中心にしてるんですが、
いずれにしても、スムーズなコミュニケーション、他者理解力をつけるための
研修プログラムです。
施設系だと、はなっから接遇・コミュニケーション力が高いかたばかりが
いらっしゃると思いがちですが、
それが、実はそうではない場合もあるんです。
過酷な職場ともいわれてますが、
接遇力、コミュニケーション力が高いかたは、総じて、
他の業種業界でも活躍が出来るということがありますので、
逆に、接・コミュ力が高くて、介護・福祉を希望される方は
「その仕事が好き」あるいは「融通が利く」「年齢のハンデがない」
といった理由から職を選ばれていて、
そういったかたは既に、小規模の施設なんかだと
管理者とか責任者になられていたりするんです。
そうすると、その方がたが、一般のスタッフさんを教育されるわけですが、
案外と、そのスタッフさんたちが、内向的だったり、
接遇慣れしていなかったりで、
指導が大変だったりするんですよね。
よくあるのが、
職人気質のケア・作業のみを全うしようとするタイプのかたで、
「気づき力」「ケア以前の配慮」という点で、
なかなかいい動きをしていただけない、という場合です。
飲食や店舗接客、一般企業が得意ではないので、
介護・施設系に転職してきた、という方もみえて、
コミュニケーションが苦手で・・・というかたも
大勢いらっしゃるんですね。
それでも、人手不足の業界でもありますから、
資格や経験があれば、採用してしまう。
そうすると、教育が全然進まない。
結局、人やサービスが揃わず、
なんとか回している状態が続いている。
そういう施設さんも多いですよね。
しかし、
介護・福祉の仕事ほど、
接遇・コミュニケーション力が必要な業種はない！
とわたしは考えております。
というのも、介護、福祉の現場では、
サービスを提供する利用者（お客様)にはもちろんですが、
その利用者さまのご家族さままで含めて、
フロア全スタッフに、
丁寧な接遇のスキルが必要になってくるからです。
また、
介護・福祉（医療）の現場というのは、
通常の「接遇」とは少し、重きを置く観点が違います。
それは、「楽しませる・喜ばせる・満足してもらう」という
エンターテインメント性よりも、
「信頼してもらう・安心してもらう・頼りにしてもらう」という
ホスピタリティー性のほうが、より重要になってくるということです。
これは、どういうことかというと、
「その場限りのパフォーマンスでは追い付かない」接遇領域を
会得していなければならない。
ということです。
そして、その施設全体が、
一体感、一貫性のある、
対応をしなくてはならない。
となると、
要求される接遇・コミュニケーションのレベルと、
実際の採用スタッフのサービスの質に
差が生じてしまいがち、です。
施設のビジョン・理念に沿った
サービスの質を目指そうとすると、
かなりハードルが高くなるんです。
こういう場合は、やはり一度、
接遇・コミュニケーションの基準の統一化のためにも
スタッフさんを集めて、
研修を行ったほうがいいと思います。
現場もあるでしょうから、
チームを勤務シフトを考慮し
２つ３つに分けて、受講してもらいます。
また、
・リーダー（管理職）にはマメジメントスキルを学べる研修
・一般スタッフにはコミュニケーションスキルを学べる研修
といった形で、分けて研修を行っていくのがいいでしょう。
どういったかたから学ぶといいかについては、
次のブログで書きますね。
それでは、また。
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