名城大学経済学部経済学科杉山ゼミ 上田貴之
アップル驚異のエクスペリエンス
アップルという企業が常に心がけていることとしては、全ての従業員が来店した全てのお客様に対して、完璧な接客をすることによって、お客様が笑顔で帰ることができるようになるということがアップルの考えである。
一貫性がないとブランドには価値がなくなってしまう。そのため、アップルは顧客との接点を大事にしている。店舗における体験はすべて事前に計画していて、従業員は的確な会話ができるように練習しておく。これらのことを徹底してやっているから、どの店舗でも顧客は来店のたびに一貫した体験を得られることができるのである。
また、アップルの従業員は歩合制でないため、顧客に対して無理矢理商品を売りつけるということがないのである。
人々の生活を豊かにして、感動を与えようとしているのである。そのために、まず顧客が求めていることを徹底的に考えたのである。その上で顧客が商品や店舗の内装、スタッフの接客、衣装など細かい点に気を配っていることに気が付いたのである。それらを改善することによってアップルは顧客に愛されることはもちろん他の企業にも尊敬される大企業になったのである。
感想
アップルは世界中の人や企業に愛されているのだが、それは何か特別なことをやっているのではなく誰にでもできるような当たり前なことしかしていないんだなと思った。しかし、自分の周りの企業を見てみると、この当たり前のことができていないのである。アップルのようにお客様に対して満足を与えるために情熱を持って接してくれて、お客様にどうしたらまた来てもらえるかと考える姿勢が今の日本企業にとって必要だと思った。
このアップルのテキストは自分の人生に役立つことばかり書いてあった。普段バイトをしている時にアップルの従業員のようにここまで接客を意識してしたことは一度もなく、普通の接客しかしていなかった。お客様に対してここまでの気配りや配慮は当然できていない。このテキストを読んだおかけでこのことに気づけたのである。
これからバイトで接客する時はお客様にまた来てもらえるように情熱を持って接客しようと思った。
名城大学経済学部経済学科杉山ゼミ 上田貴之