今私は、約25年前に東京ディズニーランド（ＴＤＬ〉の立ち上げに参画できたおかげで、大学でホスピタリティ論をおこなっています。ＴＤＬの創業当初の若い方がたのサービスが、本当のホスピタブルオペレーションを教えてくれたからでした。
大学で、創業当初わいアルバイトキャストがおこなっていた具体的なオペレーション内容を、学生さんたちに話すと、最初は懐疑的に聞いている人たちでも、本当お話をしていくと、徐々に変わって行くのです。ツッパリ的な学生も、本当ん変わるのです。これはまさしく「魔法の世界」です。
次回はその具体ていなことをお話足します。
最新の拙著『人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え』(かんき出版）を８月に出しましたが、今回のエピソードは、載せることができなかった、私も感涙したことです。
〈エピソード３〉
幼い愛娘の方が長い闘病生活の末亡くなり、喪が明けた半年くらい経ってから、「行きたい」と何度も言っていたディズニーランドに、その妹さんと両親と３人で行きました。
まずレストランに入り、亡きお嬢さんの写真をテーブルのところに立てかけていました。妹は「お姉ちゃん楽しい？」などと言っていました。両親は、「楽しんでるよ。でもね、お姉ちゃんは毎日天国のディズニーランドに遊びに入っているんだよ」と言うと「お姉ちゃんいいな。私も天国に行ったら、お姉ちゃんと一緒に遊びに行こう」などと話していることを、若い女性キャストが聞き、さりげなくそのテーブルの空いている席に、「お嬢様だと思ってください」とミーニーのぬいぐるみを置いたのでした。そしてサービスをしながら、ミーニーの前にケーキと飲み物も置いていきました。
両親は感動し、長いをしたのですが、帰り際、レジで会計をすると亡き娘のためのケーキと飲み物分が入っていませんでした。レジのスタッフに聞くと「今回はディズニーランドでのお嬢様の誕生会のサービスです」と言われたのでした。そして、担当したキャストは、遠くでサービスをしながら会釈でお辞儀をしていたのでした。
そのゲストは、それからお嬢様のことが吹っ切れるようになり、毎年その誕生日にも、必ず行くようになったのでした。
今日ディズニーランドに、夕方から行きました。そして素晴らしいゲストに会いました。
私は『人の心に魔法をかける、ディズニーランドの教え』〈かんき出版）を書きましたが、３か月ぶりに行き、また新たなディズニーランドの遊び方を、知りました。普通のギャルママのような二人ですが、そうとう仲の良い方々のようで、二人は背中にそれぞれ子供を一人づつ背負って来ていました。
お化粧をみると、長い付けまつげに少々濃い化粧、カラフルな洋服に、さまざまなキャラクターの人形などをつけていました。そのような若いギャルママが、そこまでして行きたくなるのがディズニーランドだと思います。気取らず、そのままの姿で来ていることが、気取る時代の若い世代にもかかわらず、大変格好の良さを感じさせました。
