これはコールセンター時代に私がやっていた方法です。
問い合わせの内容がある程度決まっている時の、カスタマーセンターで使える（使っている？）方法かと存じます。
仕事をしていて、「これは同じパターンだな」という感覚が何度もある職場であれば、やはり使えます。
上記の図は下請け構造を描いたものですが、ちょうどロジックツリーと同じです。
最初の問題＞最初の質問＞次の質問とクローズ質問を繰り返して行き、回答にたどり着くというものです。
これは前回にも言及した「思考の型」のひとつです。
初心者の場合、相手の最初の一言で答えを導こうとして失敗します。
Q&Aに載っている文言で質問されることなんて、奇跡を望むくらいの確立です。
最初の一言から、彫刻を削るように細かく内容を削っていって、ようやく用意しているQ&Aにたどり着くのが常です。
カスタマーセンター等でこの考え方を身につけていると、スピードが非常に早くなります。
もし回答が用意されていなければ、SV等に投げれば良い話ですしね。
カスタマーセンターにおけるこのロジックツリーは、事例を積み重ねれば積み重ねるほど自動化されて行きます。
残念ながら所属していたコールセンターは個々の能力に依存し、マニュアル化というものがあまり成されていない部門でした。ですが、別の部門はきちんと整備されており、フローを見ればある程度は応対できるものとなっていました。
もしも、マニュアル化がうまくされていない職場で、似たパターンの質問がユーザー側からくる場合、このロジックツリー型で考えてみてください。
全員の導入は最初難しいでしょうから、最初は数人レベルで試してみるんです。
回答するパターンが見えていると、安心して仕事もできますのでストレスも軽減されますよ。
作り方がわからない場合は次の流れで試してみてください。
1. 現在多い質問を一つ想定する。
2. ユーザーが陥るパターンをランダムで上げる。
3. 個々のパターンで答えに導くための質問を採取する。
4. 2と3の内容をツリー型に組み上げてみる。
これを一回作ってみて検証すると、無駄、もしくは追加の項目が出てくるでしょう。
最終的には顧客満足度の高いフローが出来上がるのは保証します。
試してみてください。
このロジックツリー作成には清書としてパワーポイントは優秀と思いますが、やはりノートに書き出すのが一番です。
書き出し方の基本をセミナーでお伝えしています。
セミナー情報
タイトル：「いつでも整理された自分をつくるノート術セミナー（全1回）」
講師：平野裕史
セミナー主宰。元コールセンターSV。
現役フォトグラファー、デザイナー、講師の顔をノートによる情報整理術によって使い分けています。
私以外の関係者は同席いたしませんので、リラックスした雰囲気で受けていただくことが可能です。
内容：
・手段としてのノート
・情報整理術の主要3点と利用するフォーマット群
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情報整理を行うことにより、毎日をすっきりした状態で過ごせるためのノート術をお伝えいたします。
ワーク時間も確保していますので、セミナー受講後からご自身のスキルとしてノートを使うことが可能になっています。
習慣化するための課題も用意していますので、ノート術でよくある「三日坊主」にならずに続けることが可能です。
プライベート、仕事ともに活用していただくことが可能です。
対象：現役学生、就活生、社会人
日にち：月・水・金・土・日
時間：以下の開始時間から選択
1. 13:00〜16:00
2. 19:00〜22:00
※参加者少数で仲間内のみの回になった場合は、開始時間はご相談させていただけます。
料金（税込）
社会人：6000円
学生：4000円
※既に旧初級コースを受講済みの方は1000円引きになります。
持ち物
不要です。教材はこちらで用意いたしますので、B5ノートを持ち帰れるバッグをお持ちください。
エリア：池袋駅周辺
3人以下：カフェ、もしくはファミレス
4人以上：貸し会議室
お申し込み期限：希望日前日18:00まで
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