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「マナーを取り入れたら売上が上がった！」
「マナーを取り入れたらなぜか売上が下がった！！」

さて、この２つの声ですが、あなたはどちらの声が多いと思いますか？

実は、サービス業のお客様に聞くと、圧倒的に後者の「売上が下がった」と言う声が多いんです。

マナーの欠点とは？

その理由を実際にお客様に分析してもらいました。

すると、、、

・マナーばかりに捉われて本来の接客がおろそか
・マナーが出来ない＝ダメなスタッフのように思い込み元気がない
・従業員間でマナーが出来ているか出来ていないかで評価をしている
・形だけで心がこもっていない
・お客様のニーズよりも自分の形にこだわっているように思う

と言うような声が聞かれました。

もちろん、私はマナーを否定しているわけではありません。

マナーは確かに素晴らしいものですし、学ぶべきものだと考えています。

でも、それと同時に捉われすぎないようにしてほしい！と考えているのです。

マナーを学んでもなかなかできない。

そういう方もいるかもしれません。

それまで自然な接客でお客様評価が良かったのにも関わらず、マナー教育の優等生主義に合わなくて落ちこぼれのように感じてしまうスタッフもいます。

これでは本末転倒ですよね。

こういうタイプの方の場合にはマナー教育を受けたことがマイナスになるのです。

もちろん逆にマナーを学んだことで、自信を持てるようになった方もいると思います。

これはとても素晴らしいことです。

行き過ぎたマナーは逆に失礼にもなる！

マナーの中には【敬語】がありますよね。

実は、この敬語こそ、一番難しいと感じている人が多い部分なのです。

敬語は言葉ですので、できなければいけない！と思いがちになってしまうんです。

確かに、接客業では敬語は大切です。

でも、完璧過ぎる敬語は、慇懃無礼（いんぎんぶれい）といって、「丁寧すぎるがゆえに、誠意が感じられなくて逆に無礼」になることもあります。

そうではなくて、「です」「ます」のような丁寧な言葉を使うことが出来れば、それでいいんです。

もちろん、お客様に対して友達に対する言葉遣いで接することはNGです。

でも、接客業として最低限のやってはいけない言葉遣いさえマスターしていれば、完璧すぎる言葉は必要ないのです。

完璧なマナーを身につけている職業としてあげられるのが、一流ホテルとCAです。

この2つの職業は徹底的にマナーを身につけています。

確かに、非日常空間でしたら完璧なマナーでの接客に夢見心地になるかもしれません。

ですが、普段日常に近い部分での接客で完璧な接客を受けると落ち着かないと感じる人も少なくないのではないでしょうか？

お店の規模、お客様の層、場所などに応じて接客は異なります。

地方の場合はその土地の方言を使用した言葉のほうが温かみがあり、お客様との距離が縮まります。

本来、「おもてなし」ではお客様との距離を縮める役目を持つことが大切なのです。

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