医療介護現場改善のヒント

医療や介護現場は大変ですね。そんな現場で頑張って働いている方々に少しでも有益となるノウハウや情報、事例をご紹介します。


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あるクリニックでこのような事例がありました。


ある日の外来中、ささいなことから職員同士が喧嘩を始めてしまいました。


原因は「業務の進め方について」職員がある職員に対して指摘をしたこと。

指摘をされた職員は自身の考えを曲げることが出来ず、言い合いに。双方が自分の考えを譲らず、結論が出ないままで業務に戻ったので、怒りの感情をそのままに患者さんの対応をしてしまい、驚いた患者さんからご意見を頂いてしまいました。




さて、どうしてこのような事になってしまったのでしょうか。




今回の事例で問題なのは、「職員同士が自分の主張を曲げず、相手の意見を聞き入れることが出来なかった」ところにあります。

殆どの人はこれまでに受けてきた教育や自身が体験した経験から、自分の中に『独自の判断基準』を持っているものです。それは「十人十色」で同じものを持っている方はいないと言えるでしょう。事例のようにそれぞれが自己主張をするだけだと職員間のチームワークが悪くなり、クリニックの接遇の質や運営に影響しかねませんが、裏を返せば職員の数だけアイディアが眠っているということです。


そのアイディアを共有できる場を設け、職員間でブラッシュアップを行い、日々の運営に活かすことができればこれほど有益なことはないでしょう。

普段から職員間の理解を深め、院内の風通しを良くするために話し合いの場を持つようにしましょう。




そこで、『ファシリテーション』についてお話しさせていただきたいと思います。



『ファシリテーション』とは、簡単に言うと『会議において最良の結論を導く方法』です。

例えばAさんとBさんで異なった意見を持っていた場合、それぞれの意見を理解した上で意見交換の場を活性化させるよう取り計らうことで更なる発想を促し、双方が納得する結果を導き出すためのサポートをいい、その役割を担う人を『ファシリテーター』と呼びます。


この方法の長所はファシリテーターが間に立ち会議を進めることで、参加者全員が自身の考えを伝えつつも、双方の納得できる答えを導き出せるところにあります。



では、その答えを導くための手順についてお伝えします。


①会議のゴールを決め、プロセスを考える

会議のゴールを明確にし、そのためにどうするかを考えます。

例えば、職員の普段考えていることをしっかりと理解した上で、結論を導きたい場合は、意見交換の比重を高め、職員が自由に意見を言える機会を設けるようにしましょう。



②会議が始まったら、その場をコントロールする

会議の場において、テーマから脱線してしまうことがあります。

それを防ぐために、会議中は場を俯瞰し、全体を見ることを心がけます。

脱線しそうだと感じた場合は、必要に応じテーマについて考えさせるような問いかけをしてみましょう。



③反対意見を折衷させる

反対意見は会議を進める中で避けて通れないものです。しかし、多くの意見から最良の結果を生み出そうとするファシリテーションにおいては自身とは反対の意見についても考える場を提供します。

それぞれの意見に対して新たな視点を持ってもらえるよう、ファシリテーターからヒントを与え、それぞれが視野を広げて意見を交換できるようサポートしましょう。



また全体を通して、院長自身が「おおらかで柔軟な心構え」で会議に臨むようにしてください。


職員の立場で考えたとき、「しっかり聞いてくれている」と分かれば、気負いせずに意見を出しやすくなりますよね。ですので、活発な意見交換ができる空気を作り出すことを常に意識しましょう。そして出た意見に対しては「否定をせず」「中立の立場」で会議の場をまとめるよう心がけましょう。



最後に、ファシリテーションの実施は接遇にも良い影響を与えることが期待できます。


職員一人一人の意見を取り入れ、一つの案を形成するというファシリテーションでは、自身の意見がクリニックの運営に反映されていると実感できるため、自然と日々の業務への姿勢や、患者さんへの接し方にも変化が表れます。


実際、感じが良いと感じるクリニックの職員の方の様子を見ていると、決まって職員同士のコミュニケーションがスムーズです。待ち時間の間クリニックにいるだけで職場内の風通しの良さがこちらにも伝わってきます。


日々、クリニックを運営できるのは支えてくれる職員の方がいてこそ。


きっと、職員全員が医療現場で多くの人を支えたい、助けたいという思いで現在に至っていると思います。その気持ちを活かすためにも、ファシリテーションを利用してみてはいかがでしょうか。


院内で実施することが難しい場合、コンサルタントに依頼し、ファシリテーションを実施することもできます。クリニックの状況に応じ、第三者機関を利用し、その意見を参考にするのも良いかもしれません。

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都内で調剤薬局の社員の方々に対して中途採用者向けの新入社員研修を行いました。



「中途採用者向けの」というのがポイントです。



毎年4月に行われる新卒対象者向けの新入社員研修。

この研修で行うのは、学生から社会人への意識改革。



講師が一方的に講義を行うのではなく、受講者に考えさせ他の受講者と意見をかわし、

様々な気づきや刺激を受け社会人の基礎作りを行います。



これに対して、今日実施したのは「中途採用者向け」。

同じ新入社員研修でも対象者は社会人経験のある方です。



そこに「新社会人おめでとう!」なんて言っても、受講者はドン引きなわけです。



さらにプログラム上、同じような内容であっても、社会人経験の有無では

指導方法は大きく異なります。



その中でも最も異なる点は、「意識改革」。

社会人経験のある中途採用者にとっての意識改革とは?



ここがこの研修の中での最大のポイントになります。



おわかりになりますか??





答えは、「リセット」です。



これまでの経験値の中には、良い経験値もあると思いますが、悪い癖や習慣に

なっている部分もあります。


その部分を全てリセットし、取捨選択していくイメージです。



細かな研修手法は省略しますが、



はじめはピンとこない受講者も、グループワークやロールプレイングでの言動に対し、



「それっ!それが今までの習慣でしょ?」と指摘されると、やっぱり納得しますよね。



意識はしていないものの、誰でも癖や習慣はあるものです。



その部分を研修を通じて修正していくのが狙いです。



ここが、新卒者対象の新入社員研修とは大きく異なるところで、

本来は、新卒者と中途採用者は別枠で行うのが理想的というのがおわかりかと思います。


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近年、うつ病などの精神疾患による休職者が増加傾向にあり、同時に休職・復職に関するトラブルも増えています。


【事例】欠勤・休職を繰り返す職員

介護福祉士Dさんはうつ病を患い、1か月の休職後、体調回復を理由に復職しましたが、その後も出勤と欠勤を繰り返していました。施設側は、再度休職するように説得し、さらに2か月間の休職となりました。2か月後にDさんは復職したものの、半月程度で再び欠勤するようになったのです。


施設の就業規則では、休職期間を1年と定めていましたが、作成当時の担当者は退職し、誰もこの規定を理解していませんでした。


施設側は、これ以上Dさんの休職を認めるのは、ほかの職員の負荷を考えると厳しいと判断。施設長はDさんに退職してほしいと伝えました。これに対し、Dさんは、「生活もあり、急に退職と言われても困る」と反論しました。


Dさんは、これをきっかけに情報を収集し、施設側へ就業規則の開示を求めました。そこで初めて、理事長、施設長、Dさんの3人が同時に、この施設の休職期間が1年であることを知ったのです。


結論は、就業規則に1年間とある以上は、1年間の休職を認めなければならないことは言うまでもありません。


就業規則の休職に関する規定は、これまであまり注目されてきませんでした。従って、休職に関する期間や諸規定の内容を理解していない職員の方が多く、事務局側も確認をおろそかにしがちな部分です。


近年、休職に関する規定の重要性は非常に高まっています。就業規則の作成から時間がたっているほど、現状との隔たりが大きくなっていますので、規定を現況に合ったものに変更する必要があります。就業規則の休職規定を見直す上で、以下のポイントを確認してください。


■休職期間

就業規則の見直しを行っていない事業所ほど危険な部分です。まずは、この休職期間が現在の状況に合っているかどうかの確認が必要です。


中小の介護施設であっても、かつては休職期間が13年という規定も見受けられました。しかし、こうした水準は企業で言えば大企業レベルの待遇です。数百人規模の医療機関や


介護施設では問題ないかもしれませんが、中小規模の場合で一律で1年間の休職期間というのは、現実的に厳しいと言わざるをえません。


また、期間の設定については一律3か月という規定方法もありますが、勤続年数に応じて、原則勤続年数1年未満は休職期間1か月、13年は3か月、3年以上は6か月、というように休職期間を変化させる方法もあります。


■休職手続

休職は、必ずしも職員側からの申し出によって開始されるものではありません。精神疾患などにもかかわらず、就業を継続しようとする職員もいます。そのため、事業所側の指示で休職させる場合についての手続きについても規定しておきます。また、休職期間中でも、病状の経過報告や今後について確認するため、出勤を命じる場合がある旨の規定も必要です。


■同一事由による欠勤、休職の通算

一定の休職期間を定めても、同一事由で欠勤や休職を繰り返す場合は、特段の定めがない場合、休職期間が都度リセットされます。つまり、一度復職すれば、また最初から休職期間がカウントされます。


従って、休職事由と同一事由により一定期間(13か月程度)以内に欠勤、休職した場合には、その期間は当初の休職期間と通算する旨の規定が必要です。この規定があることで、休職を繰り返す職員への対応が、よりスムーズになります。


■規定例

休職期間6か月間(1か月以内に同一事由にて欠勤・休職した場合は前後を通算)。休職期間満了時で、回復の兆候が見られない場合は、自動退職とする。


■診断書の客観性

休職や復職の際、職員に診断書を提出させることはよくありますが、それだけの対応では不十分です。

復職の際、休職中の職員が主治医に頼み込み、勤務可能という内容の診断書を提出してくる場合があります。この結果、復職してすぐに欠勤や再度休職になってしまうのでは、お互いのためになりません。施設側が、客観的な意見を確認しなければならない場合があります。

対応として、施設側が必要と認めた場合は、指定する医療機関を受診させることがある、といった内容の規定を設けておく必要があります。


■自動退職

就業規則を確認すると、休職期間の規定はあっても、その後の対応について何ら規定されていないケースがよくあります。


その場合、一般的には施設側が期間を定めて解雇予告をするという手続きになりますが、これでは手続きがかなり煩雑になります。従って、就業規則には、休職期間満了後も休職事由となった私傷病等が回復しておらず、従前の職務に復帰できない場合は、休職期間満了時点で自動(自然)退職とする、といった規定を設けておきます。この内容を規定しておくことで、一般退職と何ら変わらない手続きで対応できるのです。


■復職について

診断書でも説明した通り、復職に際しては施設側としては客観的な意見を確認しなければならない場合が出てきます。従って、施設側が休職者の主治医と事前に面談した上で、本人に状況を確認する旨、また施設の指示する医師への受診を命ずることができる旨の規定を設けておきます。


最も重要な部分は、診断書や主治医の意見などを確認したとしても、最終的な判断は施設側が行うということです。そうした規定をしっかりと設けてください。


■休職中の労働条件

休職中の労働条件として最低限規定しておくべきこととして、休職中の賃金と社会保険料があります。


賃金については、有給、無給は問いませんが、一般的には無給が多いようです。通常、私

傷病の場合には、休業4日目から健康保険法に基づく傷病手当金が一定条件の下で支給され、最低限の生活は保障されます。


また、社会保険料は、休職中でも施設負担分は施設が、職員負担分は職員が負担します。従って、休職期間中が無給の場合は、一定期日までに職員から社会保険料を振り込ませるなどの規定が必要です。(住民税の特別徴収を行っている場合も同様です)


長期休職者についての対応

近年、精神疾患などの増加で長期休職者が増えています。自ら休職を申し出る職員もいれば、病気を認めたがらない職員もおり、対応方法も個々の事案で変わります。休職が長期間になる場合は、本人のほか、主治医、ご家族などを交えて協議していく必要があります。


精神疾患とはいえ、職を失うということは本人にとって生活基盤を揺るがす大問題です。施設側は、休職期間満了まではできる限りの対応を行い、休職期間満了時に回復の兆候が見られないようであれば、関係者との話し合いの中で、自動(自然)退職の方向へ進めていかれた方がよろしいかと思います。










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