マニュアルは本当に効果的？
経営のメシアこと臼井令子です。
ここ最近、数件、連続でお客様より社員教育の
マニュアルを作成すべきかどうか
のご相談を頂きました。
答えは「はい」でもあり、「いいえ」でもあります。
私は以前、トイザラスの店舗でマネージャーをしていたこともあり
そこで５０人以上の部下もいて教育担当もしていました。
その後も他の会社で人事部責任者をやって教育も担当したり
コンサルティングでも多くやらせて頂きました。
そこで必ずでるのがやはりマニュアルの話です。
私の経験からいいますと、
マニュアルは、「業務の定型化、
効率化、標準化」を
実現するためのツールです。
それもマニュアルを作ったからすぐにできるわけでもなく、
やはりそのマニュアルに書かれていることをなぜ
しないといけないかという教育が重要になります。
そして多くの経営者の方が求めているお客様満足度
向上にはマニュアルは正直言ってほとんど役立ち
ません。
なぜならお客様が求めていることは
マニュアル化できないからです。
お客様が満足するときや、感動されるときは、
期待以上のことをされたときだからです。
なので、反対にマニュアルが弊害となることが多々あります。
みなさんもご経験されたことがあると思いますが、
「大変申し訳ございませんが、弊社のルールでできない
ことになっております」という返答。
だから何？あなたの会社のルールは私には関係ない！と
思いますよね。
結論からいいますと、お客様満足度を向上するには
社員の方々にこのような時はどうするというような教え方では
なく、
お客様が何を求めているかをどうやって知るか、考えるか
ということと、それに対して自分は何ができるか、どうする
べきかという考え方を教えることが必要なのです。
これこそ「顧客視点」です。
みなさんの会社ではできていますか？
暑いと料理もしたくない
経営のメシアこと臼井令子です。
お料理をされる方ならわかるのと思うのですが、
よほど大きなキッチン出ない限り、普通は火を使う
お料理をするとキッチンの温度はかなりあがります。
７月からの猛暑だとできる限り、コンロではなく
電子レンジを使うか、火を使わない料理をしたいと
考えるものです。
その結果、やはり７月のコンビニの売上がアップ
したそうです。
前年同月比9.5%増だったそうですが、これってすごい
数字ですよね。気温だけが要因とはいいませんが
暑さで自宅で料理をしたくないと考え、惣菜やお弁当
を買うお客様が増え、約１割も売り上げが増えたと
いうことです。
しかし、反対に考えると冷夏はコンビニにとって
怖い夏になりえるということです。
では百貨店やスーパーの売上も増えたのでしょうか。
面白いことにそうではないようで、減少したようです。
これはこの暑さの中、わざわざ歩いて離れた百貨店や
スーパーまで行きたくないと考えた消費者行動の結果
によるものです。
暑いので料理をしたくない、でも暑いので遠くに行きたく
ない⇒近くのコンビニで惣菜でも。
というようになったようです。
消費者行動を考えるときにはいろいろと心理を読む
必要があるようです。
キャラクター強し
経営のメシアこと臼井令子です。
ずっとマクドナルドはハッピーセットで様々な
おもちゃをつけています。子供はハンバーガーでなく
そのおもちゃ目当てで欲しがります。
我が家にも子供たちが欲しがるためにかなりたくさんの
ハッピーセットのおもちゃがあります。
人気のあるキャラクターものは、発売数日で完売してしまう
ものもあるので、親も必死です。
どのようなキャラクターをつけるかで、明らかに売れ行きが
違うのだろうということが店頭を見ていてもわかります。
今、やっているスターウォーズシリーズと、キティは
王道中の王道で、すごい人気です。
そもそもスターウォーズは、キャラクターの中でも一番の
市場規模で、2兆円を軽く超えています。
またキティも3000億円以上だといわれています。
これだけ人気のキャラクターですから、高い使用料を
払ってもそれ以上のリターンがかなり期待できるのでしょう。
マクドナルドはうまい具合に、毎回数種類のおもちゃを
出すので、当然子供がすべてをシリーズで揃えたいために
親の分も買うか、数回マクドナルドに行くということに
なります。
キャラクターものといえば、コンビニのパンやデザートに
ついているシールを集めるとミッフィ、キティ、スヌーピー
などのグッズがもらえるというものがあります。
あれも案外、つい集めてしまいます（子供が欲しがるので）。
世の中のものにもっとキャラクターがつけば売れると
思うものはたくさんあるなぁと思います。
ただ、キャラクターもののパンなどもあるのですが、
思いのほか売れていないように感じます。
やはりおもちゃなど形に残るものというのがポイントの
ようです。
みなさんの会社もキャラクターをつけてみたりしては
いかがですか？