発端となったのは、男性客が今月6日、公式アプリで領収書を発行できなかったため、上海ディズニーランドのカスタマーサポートへ電話した際の出来事です。男性は「やり取りの内容を正確に残したい」として、「双方が同時に録音する形で対応してほしい」と求めました。
しかし、オペレーターは「録音する場合はサービスを提供できない」と回答し、そのまま通話を終了したといいます。男性が再度電話し追及すると、ディズニー側は顧客の録音は許可しない一方、自らは通話を録音していることを認めたということです。
メディアの取材に対して男性は、「企業側は事前説明なしに録音しているのに、消費者が録音するとサービス拒否になるのは不公平だ」と疑問を呈しました。
中国の法律専門家からは、今回の対応について法的問題を指摘する声も出ています。弁護士らは、中国の消費者権益保護法では、企業が消費者の主要な権利を不当に制限することを禁じており、「消費者による録音禁止」は証拠保全の権利を侵害する可能性があると指摘しています。
また、中国最高人民法院の関連規定では、権利保護を目的とした適法な録音は証拠として認められるとされています。今回のケースも、領収書発行という契約履行に関する問題であり、録音目的には正当性があるとの見方が出ています。
今回の騒動を受け、中国のSNSでは過去のトラブルも再び注目されています。上海ディズニーランドは2019年にも「飲食物持ち込み禁止」や手荷物検査をめぐって訴訟問題に発展したほか、「園内に入ることで肖像利用に同意したとみなす」とする規定も議論を呼んでいました。