最近は、マクドナルドが土下座してもいいような、事故を起こしていますね。
先日も書いたけれど、愉快犯や便乗犯などが出てこなければいいけれど、必ず
が付くクレームもいつもありますからね。
逆に、マック側でも今回のように発覚した件以外に、色々と後から出てきていますね。
謝って、返金して、終了、という表に出ていないのが何件か...
たぶん今は、そういう出来事があった店舗は報告するように、とかの書面が回っていると思うけれどね。
一般市民が企業や店舗に暴力団まがいの態度で土下座のような過剰な謝罪を要求する“モンスター”クレーマーが近年、注目を集めているようですね。
つい先日も強要した2人が逮捕されましたね。
消費者意識の高まりとともに年々、企業へのクレーム数は増加しているとみられるが、際限なき要求を許す要因として、お客様は神様です、的な「顧客重視」の企業姿勢が挙げられるんだね。
専門家は「企業側は顧客の要求に過大に応じてきた姿勢を改めるべきだ」と指摘しているよ。
以前の土下座事件の舞台となった大阪府茨木市のコンビニでは事件後、毎日午後１０時から午前５時まで警備員が常駐。
類似事案の発生に警戒の目を光らせているという。
同店の男性オーナー（５１）は「同じような被害もなく、ようやく落ち着いてきた」と話し、加害者側との示談にも応じた。
ただ、悪質クレームへの今後の対応策については「店側の努力だけではどうすることもできない。警察に頼る以外ない」と声を落とす始末。
これに対し、日本クレーム対応協会は「初期対応を間違え、モンスター化のきっかけを作るのは企業や店側。
全国チェーンなどでは本部に対応マニュアルがあっても、浸透していないケースが多い」と警鐘を鳴らすんだけどねぇ。
結局、末端の店舗、直営はまだしも、フランチャイズはやはり指示が行き届かないのかなぁ
特にコンビニや飲食店、量販店など接客が必要な業界では近年、「顧客重視」を強調する企業が増えた。
客のクレームには「納得してくれるまで謝り続けるしかない」（コンビニ関係者）のが現状だという。
皮肉にも、この日の公判で野仲史晃被告の弁護側は「１６年間にわたる営業の仕事で、被告も顧客に謝罪する際は土下座し、財物を渡していた」などと訴えたという。
法律関連の検索サイトなどを運営する日本法規情報（東京）が今年２月、企業や店舗関係者１０９０人に客のクレームをどう感じたか聞いたところ、「内容に納得できた」としたのはわずか３３％。
一方、クレームへの対応について、４０％が「ひたすら謝罪を行った」と回答し、「こちらに非がないことを説明した」は２３％にとどまった。
ここ２０年、消費者意識の高まりとともに顧客第一主義をうたう企業が増え、そこにつけ込む悪質なクレーマーも多くなったらしいね。
土下座のような謝罪要求は人格権侵害で、強要罪などにも該当するからね。
現状を改めるためにも、企業側は顧客第一主義を考え直す時期に来ている、と思うね。
《「土下座強要」意外に多い》
２０１３年は北海道で、商品にクレームを付け、衣料品店員に土下座させ、その画像をネットに投稿した女が逮捕・略式起訴され、罰金３０万円の略式命令を受けた。
ほかにも、滋賀県で学校でのいじめをめぐって担任教諭らに土下座をさせた母親、佐賀県でも料金徴収に訪れた電力会社社員に土下座を強要した男が、いずれも逮捕されている。
というか、おいらも歌舞伎町の裏の店舗で働いていた時に、怖い人たちの事務所に何回行ったことだろう....
こちらの落ち度で、つり銭違い、価格違いなどだけど、30分は土下座で、申し訳ございません、を言い続けるのみ。
一言でもこちらの非ではないことを言うと何が起こるか分からない。
最後は、お偉いさんの一言で解放されるんだけれど、2人で行き、1人は下で待たせて、1時間出てこなかったら、本部へ連絡するようになど、対策マニュアルがあったもんね。
右に翼がある人もほとんど同じ。
あの恐怖は忘れられません。
