おかげさまで、
ありがとうございます。
2度の心停止から奇跡の復活、
8％の男BusinessMindCounselor
運を運ぶゼネラリスト税理士の
山内新人(やまうちあらと)です。
お客様との関係を
一度で終わらせず、
次につなげていけるかは、
営業活動の重要なポイントです。
せっかくのよい出会いも、
サービス後の対応が悪ければお
客様の気持ちは離れていって
しまうでしょう。
次もここにお願いしたいと思わせる、
アフターサービス・フォローについて
話しています。
とくちゃん先生・やまちゃん先生
からのコメントです。
「受注から納品・提供まで、どんなに
手厚く細やかな対応をしていても、
その商品をお渡しすれば、
お客様との関係性は一度途切れます。
お客様のその後のことは
気になりつつも、
忙しい業務のなかでは、
目の前のお客様への対応で
手一杯になってしまいがちなもの。
けれども商品を手にしたお客様にとって、
大切なのは購入してからです。
商品が買い替えのむずかしいものや
高価なものであるほど、
購入後のお客様の疑問や不安は、
大きなものとなります。
まずは、
そうした疑問や不安を受け止める
“お客様専用窓口”を設けることは、
アフターサービスの第一歩。
率直な声を
営業担当者に迅速に伝えれば、
疑問や不安の芽が小さなうちに
フォローできますし、
窓口での真摯な対応は、
その後のトラブルに発展するリスクを
抑えることにもなるでしょう。
アフターサービスは窓口対応以外にも、
商品の保守点検、修理や部品交換、
消耗品の補充から、
お客様の手元にある古い商品の
無料回収にいたるまで、
多岐にわたっています。
変わったサービスを
提供しているところでは、
ある携帯電話修理ショップは、
修理後のレシートをメール送付してもらい、
そこから毎月抽選で数名に、
修理代金の全額キャッシュバックを
行っています。
また、ある不動産会社では、
不動産購入後の保証期間後に
不具合が生じた場合でも、
カスタマーサポートセンターが
懇切丁寧なアドバイスを
提供しています。こういったことも、
アフターサービスの一つといえます。
売ればそれきりの会社と比べ、
どちらが魅力的であるかは
言うまでもないでしょう。
商品やサービス提供後の
フォローがしっかりしていれば、
お客様の安心感は、企業や商品への
信頼へと結びつきます。
そうなればお客様本人が
リピーターとなったり、
ご家族や友人・知人への紹介に
つながるなど、
さらなる販路拡大も期待できます。
お客様と末長いお付き合いを築くため、
大いに活用したいアフターサービス。
自社商品の顧客層を今一度見直し、
その心をつかむための戦略を
練ってみられてはいかがでしょうか。
・・・・・続きは動画で」
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●とくちゃん先生プロフィール
初心者でも簡単に習得できる
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創業明治27年。
不動産業は平成11年開業。
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