昨日、朝のニュース。
荷物放置トラブルでお客さんが
コンビニの利用禁止になったという。
恐らくメルカリの利用で
購入者に商品を送ろうと思ったが
コンビニ店員のミスで荷物が
１日半放置されてトラブルになった。
被害者Aさんいわく
明確な謝罪がなかった。
『オーナー、共同経営者の態度
が気に入らなかった。』
詳しくは、こちらのサイトでご確認ください。
https://matome.naver.jp/odai/2156530831791181901?&page=1
結局、荷物を送れなかったAさんは
そのコンビニの利用を禁止される。
いわゆる出禁を言われて不服
に感じていると。
このニュースを見て思ったこと。
お店側がお客さんを出禁にして
何が悪いの
そもそも、商品を購入する側には
”買わない”という権利があります。
どんなに商品を販売する側が
”売りたい”と思っていても
購入者が”買わない”と言ったら
それまで
これ、当たり前の事ですが
お店側にも”売らない”という
権利があります。
どういういきさつがあったにせよ
オーナーや経営者には”売るお客さん”
を選ぶ権利があります。
それは、いくらお客さんが
買いたい！と希望しても
お店側に売る義務はありません。
これ
すごく当たり前のことなのですが
最近では、お店が客を選ぶとは何事か
みたいな風潮があるみたいです。
これは、お客様は神様！という
サービス過剰が生んだ
弊害だと思います。
お客様は偉くないし
お店側も偉くない。
完全にフラットな
関係性であるべきです。
商品を売ってくれて
ありがとう
商品を買ってくれて
ありがとう
そんな関係性で
あるべきです。
大前提として
お店側のとった対応は、
正しかったとは思いません。
AさんにもAさんの荷物を
待っていた人にも不快な
思いをさせたのは事実。
そこは、素直に謝罪する
必要があります。
しかし、
私は荷物を送れなかったAさんが
何を望んでいるのか
私には、さっぱり分かりません。
Aさんが望んでいたのは
１ 元払いの宅配料金の補填
２ Aさんから商品を購入した
人への補填の代金
３ この一連のトラブルでAさんが
負った心的ストレスによる賠償。
４真の謝罪（土下座的な）
私は、Aさんの意志が明確でないので
一体何を望んでいるのか分かりません。
ちょっとクレーマーかなって
思うくらいです。
このニュースとは別に
最近私の嫁が皮膚科に
通っています。
こちらの皮膚科。
宮崎でも１番か２番目くらい
人気の皮膚科さんです。
普通に２時間とか待つのは当たり前。
それでも先生の腕が良いから
患者さんは勝手に集まってきます。
嫁の指
昨年より
指に腫瘍のような”できもの”
が出来てどんどん膨らんできたので
皮膚科にいきました。
そこで診断されたのが
妊娠腫瘍（にんしんしゅよう）
という病名。
これってすごく珍しいらしく
産婦人科医でも知りませんでした。
そんな珍しい病名も
ここの先生は、悩むことなく
”妊娠腫瘍”だね。ってあっさりと
答えておられました。
本当に優秀な皮膚科医院なんです
先月、嫁さんとこちらの皮膚科に行って
待合室で一緒に待ってきたとき
既に待っている
４０代ぐらいの男性の方が
病院の受付の人にこう言っていました。
『こっちは４０分も待ってんだよ。
一体何時間待たせる
つもりだよ！早くしろよ』
わたし、
これ聞いて本当にびっくりしました
病院にまで
”おれはお客様だぞ”
と主張するような人がいるんだって。
そもそも
このお客様は神様だ
これはどこから始まったのでしょう
「お客様は神様です」とは、1961年
演歌歌手・三波春夫が、営業先で
漫談家・宮尾たか志と掛け合いをした際に
誕生した言葉と言われている。
三波春夫オフィシャルHPより引用
https://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html
このお客様は神様です。とは
三波春夫さんがお客さんの事を
神様のように思う”心構え”のような
ものだったみたいです。
それを漫才トリオのレツゴー三匹さんが
「三波春夫でございます。
お客様は神様です」という
表現を流行させて
「お客様は神様です」
という言い方が世の中に
定着しました。
その中で
本来の意味からかけ離れた
解釈をされるようになったのですね
本来は、演者の心構えだったのが
現在ではサービスの受け手を
クレーマー化させる原因のひとつに
なっているのですから。
三波春夫さんは、これをどう
感じておられるのでしょうかね
私たちは、お客様と対等な
関係でいたいと思っています。
それは、お客様のお車をいつまでも
キレイな状態で乗って頂くために
必要なことだからです。
車をキレイに保つとは
私たちが洗車をする”だけ”では
不十分です。
お客様にも愛車の汚れ具合
をしっかりと確認して頂き
汚れがダメージに変わらないように
情報提供頂きたいのです。
お客様の車を良い状態に
保っていくには
遠慮せずに何でも言いあえる
関係性が重要だと
私たちは考えています
こっちは、金を払っているんだから
何でもしろ！こっちの要望通りにしろ
そういうお客様には
私たちが本来提供したい
車のキレイは提供できませんし
それを望んでいる
お客様にも迷惑が
かかります
win-win どころか
lose-loseの関係性です。
大切な愛車をいつまでも
キレイに乗りたい。
キレイに乗って頂きたい。
その共通したゴールを持つ
仲間、同志。
私たちはお客様をそのように
捉えています