Sat, March 26, 2005

東京ディズニーランドに届いた一通の手紙

テーマ:ブログ
女性が選ぶ「顧客満足度総合ランキング」(16業種167社;ダイヤモンド誌)が発表された。
   
   第1位 東京ディスニーリゾート
   第2位 100円ショップダイソー
   第3位 ルイ・ヴィトン

テーマパーク業界で相撲界の朝青龍のように「独走」し続けている東京ディズニーランド
その秘密を探るエピソードを紹介したい。

3歳で愛娘を亡くした夫婦が 愛娘の一周忌に思い出のディズニーランドへ
昼食のため入ったレストランで、その夫婦が注文したのは2人分の食事と愛娘用のお子様ランチ

その時対応したレストランのキャスト(従業員)は2人の真ん中にお子様ランチをセッティングし、さらに「お子様用の椅子」を用意して

   「3名様、ごゆっくりどうぞ

と伝える。
   「その一言で亡くなった娘と心の会話ができました」
という一通の手紙がオリエンタルランド宛に届いたという…
 
東京ディズニーランドを運営するオリエンタルランドの経営戦略の要はやはり何よりも顧客満足(Customer Satisfaction)を重要視している点であろう。

顧客満足を追及するために徹底した意識改革や人材教育がリピーター率98%という数字に表れているのだろう。

マニュアルに書かれていない「心」をアドリブでさりげなく振舞ったキャストに心を打たれた。




キーワード  東京ディスニーランド 顧客満足 経営戦略


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