旅行屋さん時代に鍛えられたクレーム対応。
悲しいかな、たぶん得意分野です(T_T)
なぜならば。
どんなクレームでも神対応する
百戦錬磨のお姉様の隣の席で
電話対応のたびに張り付いて聞いてたから。
だけではなく。
わたしがクレーマーだから。
クレームつける人の気持ち、
どうしてほしいかがわかるから。
なんだと思います 
ショックだったー
って
むかついたー
って
ただを感情を受け止めてほしい人もいれば
早く解決してほしい人もいるし
モノがないのが困るって人もいる。
いい思い出にしたかったのに、
この落胆をどうしてくれる、という
そのものをリカバリーできないケースもある。
その人が何を期待していて
何が阻害されて問題化しているのかを
まず見極める。
つまり
状況判断がまず大事
そのための情報収集には
お客様が言いたいことは
まず全部聞く。とにかく聞く。
了承するではなく、
こう思っているんですね、という
共通認識を持つ。
できるだけ細やかに、寄り添って。
機械的事務的にやったら当然アウトです
どうすればいいのかは
聞けば大抵見えてきます。
状況を分かってもらった、
って安心感がベースにないと
相手の話なんて耳に入ってこない
というか
意図的に
話聞かない奴の話なんて聞いてやるもんか
って思いますよね
（少なくとも私はそうですね ←こういうとこがクレーマー）
どんなに脅しの入ったことや
えげつないことをその場の勢いでは言ってても、
言い切ってガスが抜けたら
たいていは自然に温度も圧も下がるものです。
それでも引っ込みつかなくなってこじれてっちゃうタイプには
別のアプローチもございます
それは、
お客様が不快な気持ちでいる時間を
少しでも短くするためであり、
こちらが落ち着いて対応をする時間を
確保するためでもあり、
問題解決のために、
お互いにいちばんいい方向を探るための
話し合いのベースを作ることでもあります。
このステップをないがしろにすると
強制的にスタートに戻されることがありますね
その次に
こちらの対応で重要なのは
平謝りに謝ること
じゃないんだな
誠意＝スピード
これが一番大事。
時に丁寧さを上回る。
粗雑にしたらクレーム上塗りになるからそこは注意
救命救急の現場でも
患者さんの緊急度をつけていくのが
最優先で一番重要なんだそうです。
業種は何であっても
クレームは緊急事態ですから
最優先解決事項です。
お客様のこじれた気持ちを解決する以上の
優先度の高い通常業務はない。
その次に、
誠意＝納得いく情報と選択肢
今度は仕入・生産・取引先サイドとの
信頼関係が問われますね。
こちらの大事だと思っていることを
どれだけ共有してくれているかが、
イレギュラーケースですべて浮き彫りになる。
新しい関係性が生まれたり
通常業務では話題に上らないことがわかったり。
とても面白い現象でもあるんですよね。
車輪の両輪みたいなものですね。
お客様サイドだけでも
生産サイドだけでもなく。
両方とのコミュニケーションがどちらも欠かせない。
自分も含めて、イレギュラーの「三方よし」を
その場その場で見つけていくこと。
クレーム対応ってそういうもんだと思っています。
ただ
それを同時進行で
スピード最優先でやるのって
結構エネルギー使います。
トラブルはないに越したことないけど
何かを動かせばいろいろ起こるものよね。
手落ちや不運が重なるタイプのトラブルもあれば
時にステージを引き上げてくれるための
アクシデントも起こる。
対外的な対応を収めてから、
そこを見極めるのが
実は一番大事な業務だと思っています。
ワタシ短期集中で一気に解決するので、
クレームもらった方の多くは
逆に感謝されたり、
なんか普段はしない深い話をしてくださったり
こちらもしちゃったりで
それがご縁でリピーターさんになってくださることも多くて
面白いし、ありがたいなぁって思います。
まぁそうでも思わなければ
負荷も大きいこのポジション、
楽しんで乗りこなせないっす。
さてもうひといき