近頃、情報の氾濫によって生じる”真偽”に関する話題が多く上がりますね。

 

「一を読んで、十を疑い、百を考える」(一を聴いたら、十を疑い、百を考える)

 

弊社もある意味、カスタマー・サービスやマネジメントなどに関する『情報』というものを扱っている面があります。

だからこそ、上記に挙げた言葉を思い出すとともに、戒めとしていまいちど肝に銘じておきたい。

 

簡単に様々な情報が入手可能になった時代です。だからこそ、ステレオタイプにはならず、クリティカル・シンキング(批判的思考力)を持ち、自らの選択眼によって氾濫する情報の取捨選択力も、この情報過多の社会を生きぬくために持ち合わせておきたいひとつの力(能力)だと考えます。

 

しかし、だからといって全てにおいて批判的に受け止めろというわけではありません。極端すぎると日々疑心暗鬼にとらわれることになり、却って逆効果だったりしますから。(苦笑)批判的思考はあくまでもひとつの考え方・捉え方に付け加えておくということです。

 

 

私自身も同様だ。。。

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さぁ!12月に突入し、年末年始商戦が目前に迫って・・・いや、もう既にスタートしたと言って良いでしょう。

 

毎年のことになりますが、販売・小売業やサービス業などの消費者関連業界からすると、この時期は1年の総決算的シーズンになります。・・・と、いうことは、カスタマー・サービスの総決算ということにもなりますよね。

 

この業界では、”カスタマー・サービス”と呪文のように唱えられますが、あまり難しく考えないこと。サービスとは、『一般常識の延長線上にあるもの』なのですから。

 

へたに難しく考えてしまうことから、お客様に対して常識外の”丁寧すぎる”、若しくは、”腫れ物を触るような”応対をしてしまい、逆にお客様に不快な想いをさせることが往々にしてあります。

確かに丁寧さは必要不可欠なのですが、このように、”礼もすぎれば無礼になる”ことだってあるのです。

 

『常識の範囲内』という言葉があるように、常識を持ってサービスにあたれば、何も難しくなくお客様に喜んでいただけるサービスが施せるはず。

 

 

師走に向かっている最中、いまいちど再考していただきたい事柄です。

 

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エメットの法則

何らかの問題やイノベーション発想が浮かんだ際、多くの企業(店舗)がそれらに対するアクションを起こそうとしますが・・・何故か中々遅々として進まない。"仕事(運営)あるある"のひとつですよね。(笑)

人には、"損失回避の傾向"があり、何かを変えて現在以上の損をしたくないという意識が働くことと・・・・・やはり、ひとつのアクションをとるにしても、時間と労力が掛かることから、店舗運営をしながらとなると「時間がない」 ⇦ これが足枷となって「また今度」「状況が整ったら」「頃合いを見計らって」等と先延ばしに・・・。


"先延ばしにすることは即時実施より倍以上の時間と労力が掛かる"と説いたのは『エメットの法則』。

なるほど。確かに納得することが山のように。。。(苦笑)これは冒頭に記した事柄にだけに関することではなく、様々な物事に対して当てはまる気がします。
問題解決にダラダラと時間だけが過ぎると却って雪だるま式に問題が大きくなっていくことって往々にしてありますよね。
特に、サービス・販売業に携わる者であれば、"対お客様へのクレーム対応"しかり。従業員の教育に関すること"しかり。この文面を呼んでいるだけで『共感性羞恥』の如く思わず苦笑いで頷いてしまう方も多いのではないでしょうか。・・・・・私も現役時代はそうでした・・・。(苦笑)


私が懇意にしていただいている方から「完璧な下準備を望むから中々着手することが出来ないのだ。最低限の準備が整った段階でスタートする。あとは走りながら修正や改善などを考えていけばよい。いつまでもダラダラと考えているだけではいつまで経っても始まらないし時間が勿体ない。」と助言をいただいたことがありました。それは、私が慎重になりすぎる面が多分にあるからです。(笑)

「今日考えろ。明日語れ。」「一日"一止"~一日に一度は立ち止まって考える。それが"正"しい~」を度が過ぎるくらい「石橋を叩きすぎて壊す」的な性格の私にはこの『エメットの法則』がドストライクなのでしょう。(笑)

だからこそ分かるこの法則の核。考えることは重要であり大切なのですが、あまりにも度が過ぎると時間と労力が掛かる。但し、見切り発車的な発想や行動は取り返しのつかない事態を招く恐れもある。

それらを判断するのはトップマネジメント。責任者や管理者に求められる要素は「決断力」と「判断力」それが試される当件。

さて、どうする!?


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面従腹背行為のデメリット例

テーマ:
私が、某大手企業に在籍していたときの話になりますが...。
店舗責任者になりたての頃、上司や会社側からの要請や指示などを店舗スタッフ全員に落とし込みをする際、自分自身があまり気乗りしない...もしくは、共鳴・共感出来ない...もっと言ってしまえば、やる気が起きない(汗・苦笑)場合に、どうしても周知徹底するのに時間がかかってしまう・・・・・いや、自然にフェードアウトさせるように無意識ではありますが、そう仕向けることが幾度かありました。面従腹背ともいえるこの手の行為は、今考えると責任者・管理者として猛省すべきことです・・・。


人が複数集う集団・組織において、ひとつの事柄を隅々にまで周知徹底させていくことは並大抵のことではありませんよね。たとえその"情報"だけは周知徹底させることが出来たとしても、実施する・・・いわゆる、行動を起こすことが求められる事案なのであれば、そのアクションが伴わなければ意味がないことであって、その『行動』を周知徹底させることは本当に難しいです。習慣を身に付かせる大変さは子育てと同じに感じます。それほど大変なものですよね。



『イネイブリング』という言葉があります。
身近な人の問題行動や、それに伴う依存傾向を許し助長させることを指すそうです。

例えば、タバコをやめようと禁煙活動を始めたにも関わらず、最初からスッパリ絶つことが出来る人はいないように思います。・・・実は私も若い20代のころは1日3箱吸うヘビースモーカーでした。(苦笑)
禁煙を決意しても、「・・・この1箱が最後の喫煙だ!」「・・・キリが良いから来週から禁煙を始めよう」「新しいライターを買ったばかりだから少しでも使わないと勿体ないからオイルが切れたら禁煙スタートだ」「タバコを吸う友達と遊びに出かけるから、自分だけが吸わないと場がシラケる。この日だけはタバコを吸おう」etc.....

と、自分で立てた目標だけに裁量の範囲が広いことをいいことに、何かにつけて理由を付けて「やめることは何時でも出来る」を拠りどころにして(笑)いつまでたっても禁煙が出来ない。いやはや、20年以上前のこととはいえ、記載していて自分で情けなくなりますが・・・。(苦笑)

ちなみに、それらをつい甘い態度で許し助長させてしまう人のことは、『イネイブラー』というとのこと。


結局のところ、そんなイネイブリングと言われる行為と、それらを「じゃあ、これが最後だからね」「明日からはやめないとダメだよ」などと甘受して助長させてしまうイネイブラーは・・・冒頭に記した当時の私の管理者ぶりに重なりますよね・・・。


組織の指導者・管理者に求められることは、率先垂範であり、道しるべを作り目標の具現化を図ること。そんなキーパーソンである管理者が、自ら何もせずトップマネジメントからの指示などを甘く捉え、情報だけは"伝えた"というアリバイ作りだけして、部下の背中を押すことなく、少しでも忙しくなろうものなら、または、部下から同様の声が挙がろうものなら、「来週から実施しようか」「今日はいいか」「仕方ないからね」などと言っては許す。責任者のそういう態度に部下は敏感ですから(笑)、上司の""やる気度"を見越して依存し、どんどんモチベーションも衰える。
最終的な結果は、もう記載しなくても末路は分かりますよね。事案がフェードアウトしていき、「なかったこと」になる。やがて新たな問題が発生し・・・。


この負のスパイラルに組織の責任者・管理者が気が付くかどうかで、後のその組織の評価や成果が左右されますよ。


私の座右の銘に「徹底的」という言葉が踊るのも実はそんな経験から来ているです。(笑)
そして、それが弊社の根幹にあり、ことあるごとに注意喚起をしているのです。徹底的に行うには労力が必要!しかし、ヤルって言ったらやる!・・・それが未知のアクションであるならば、結果は後でのお楽しみで良いのです。未来なんてやってみなければ分からないのですから。。。(笑)


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