■伝説の百貨店「ノードストローム」と口コミの法則(2008年3月21日朝礼発表にて)
先週1週間お休みを頂き、ハワイに行って来ました。
そこでのお話をしたいと思います。
ハワイにアラモアナショッピングセンターというハワイ最大の
ショッピングモールがあるのですが、そこに新しくノードストロームと
いうデパートがオープンしました。
ノードストロームは既にご存知の方もいらっしゃると思いますが
そのサービスがあまりにも凄く伝説の百貨店と言われています。
既にそのノウハウが本になったりもしています。
この本は実は僕が2000年10月に楽天に入社する時の課題図書
の1冊でした。
「Customer is always right!」という顧客第一主義を徹底していて
顧客の期待値をいい意味で常に超越したサービスを提供する百貨店です。
例えば、顧客が欲しい靴がセールで売られていたけど、残念ながら
品切れになってしまった場合、もし競合店で売っていたら定価でも
その靴を買ってきて顧客にはセール価格で提供するなどを
実践しているらしいです。
また、ノードストロームは今週号のFORTUNEが特集している
「America's Most Admired Companies」のトップ20にも
名を連ねています。
ちなみに1位はアップルでした。
実際、ノードストロームの店内に入ってみると
接客の姿勢から商品のディスプレイの方法まで
確かにいい意味で期待を裏切ってくれます。
勉強になりました。
さて、ここで僕がみなさんにこうやってノードストロームの
ことを伝えているのは、ある意味、口コミです。
僕はノードストロームの営業マンでもないですし、回し者でも
ありません。赤の他人です。
でもノードストロームの良さをみなさんに無償で話している
訳です。
感動したノードストロームの話を自発的にしている訳です。
実は口コミには公式があります。
その公式とは、
口コミ ＝ （感動＋ストーリー性）× 話す相手の数
です。
今回のノードストロームの話はまさにこの口コミの公式に
当てはまります。
よくコミュニティ作ればページビューが伸びるとか
安易に考えている人がいますが、コミュニティを発展させる
口コミ戦略をしっかりと描かないと失敗します。
自分たちのコミュニティ戦略をよーーーく考えて
見直してみてください。
先週1週間お休みを頂き、ハワイに行って来ました。
そこでのお話をしたいと思います。
ハワイにアラモアナショッピングセンターというハワイ最大の
ショッピングモールがあるのですが、そこに新しくノードストロームと
いうデパートがオープンしました。
ノードストロームは既にご存知の方もいらっしゃると思いますが
そのサービスがあまりにも凄く伝説の百貨店と言われています。
既にそのノウハウが本になったりもしています。
この本は実は僕が2000年10月に楽天に入社する時の課題図書
の1冊でした。
「Customer is always right!」という顧客第一主義を徹底していて
顧客の期待値をいい意味で常に超越したサービスを提供する百貨店です。
例えば、顧客が欲しい靴がセールで売られていたけど、残念ながら
品切れになってしまった場合、もし競合店で売っていたら定価でも
その靴を買ってきて顧客にはセール価格で提供するなどを
実践しているらしいです。
また、ノードストロームは今週号のFORTUNEが特集している
「America's Most Admired Companies」のトップ20にも
名を連ねています。
ちなみに1位はアップルでした。
実際、ノードストロームの店内に入ってみると
接客の姿勢から商品のディスプレイの方法まで
確かにいい意味で期待を裏切ってくれます。
勉強になりました。
さて、ここで僕がみなさんにこうやってノードストロームの
ことを伝えているのは、ある意味、口コミです。
僕はノードストロームの営業マンでもないですし、回し者でも
ありません。赤の他人です。
でもノードストロームの良さをみなさんに無償で話している
訳です。
感動したノードストロームの話を自発的にしている訳です。
実は口コミには公式があります。
その公式とは、
口コミ ＝ （感動＋ストーリー性）× 話す相手の数
です。
今回のノードストロームの話はまさにこの口コミの公式に
当てはまります。
よくコミュニティ作ればページビューが伸びるとか
安易に考えている人がいますが、コミュニティを発展させる
口コミ戦略をしっかりと描かないと失敗します。
自分たちのコミュニティ戦略をよーーーく考えて
見直してみてください。