顧客対応の社内研修が始まりました。自社サービスのルールとお客様へのメール対応の仕方を教える研修です。５時間×８日間のプログラム。講師は私。今回の研修生は4名です。
お客様に商品を発送する際、私が勤める会社では佐川急便をつかいます。その佐川急便の伝票に『○○№』という番号があるのをご存知ですか？その番号を使えば、荷物の行方を追跡できます。
佐川急便のホームページを見ると、「貨物追跡サービス」の欄に「お問い合わせNO.を入力してください (10桁もしくは12桁の半角数字)」と書いてあります。ホームページ上では「お問い合わせNO.」です。
佐川急便の伝票を見ます。そこには「お問い合せ送り状№」と書いてあります。あれ？ホームページとちょっと違いますね。
昨日の研修では、自社の「ご利用ガイド」をお客様の立場になって読んでみる、ということをしました。お客様に送るメールも、お客様の立場でよく読みます。その時、上記の佐川急便『○○№』の言い回しがいくつもあることに気づきました。
「送り状№」「お問い合わせ番号」「伝票番号」。同じものなのに、呼び名が3つもある！何度も目にしてきたはずなのに・・・驚きです。ちなみに私は「送り状№」と言っていました。
お客様に「送り状№が・・」と話して意味が通じないことがありました。なんでだろう？と思っていたのですが、謎が解けました。お客様が上記3つのうちどれを見ているかで、話が通じたり通じなかったりしたのですね。
人の悪いところはすぐ見つけるくせに、自分の粗（あら）にはまるで気づかない。そんなことってありますよね。自社サービスも同じ。改めて「人の目」で見直す必要があると感じました。
しかし、本家の佐川急便ですら呼び名が統一されていないのですね＾＾；一般的にはどの呼び名がよく使われているのでしょうか？？