【お客様からのクレーム】

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先日、メールでお客様からクレームがありました。

そこに書かれていたことは店員の態度が不愉快だったのことでした。

『仕事はテキパキとやっている感じでしたが、笑顔が全くない。お客の顔もまともに見ない。

他の店員に対しての言葉遣いも悪く、それを見た子供が怖いと・・・。

また商品の提供も無駄に遅い』などとも書かれており、改善を求めるとのことでした。

 

<対応として>

お客様のクレームには真摯に受け止め、丁重にお答えしなくてはなりません。

一方の意見だけでは真実は分かりませんが、少なからずその様に感じたことは間違いないでしょう。

お客様への返信の最後にも『・・・今後はより一層より良いサービスの提供に努めてまいります。ご指摘ありがとうございました。』と返信した。

 

<本当の対応>

ではどのような改善をするか。現場にどのように指示するか。

新たに特別な事をしません。頃合いを見ていつかこんなクレームがあった事実は伝えます。

なぜなら、日頃からお客様目線での商品とサービス提供は皆で共有して心がけてきたことです。

そしてクレームの対象者のことは誰よりも知っていて信頼しているからです。

 

<ではなぜ>

お店が新規オープンしたばかりで不慣れであること。人手不足であること。営業時間を短縮して営業しても食事や休憩がままならない日もあること。お客様の来店が週末の忙しい時間帯であったこと。

これらが重なり本人も知らずうちにお客様が感じた雰囲気が表に出てしまったのでしょう。

スタッフも人間なのです。

 

<お店とお客様との関係は>

昨今、サービス業をはじめ、どの業界も厳しい世の中です。よってサービスの強化が求められる時代ともいえます。どこの企業でも過剰ともいえるサービス合戦を行っています。よって、お客様もそれが当たり前と思い、中には横柄な態度をする方もいらっしゃいます。

 

先日も弊社のホールで働いている中国人アルバイトに大声で『いつまで待たせるのだ!』怒鳴っているお客様がいました。本人だけでは飽き足らず、店長を呼びつけ『こんな片言の日本語しか話せない奴に接客させるな!』とのことでした。

たしかに完璧な日本語とは言えないですが、必要十二分の会話レベルにある子です。

本人もかなりショックだったことでしょう。もちろんその後のケアはしましたが・・・。

 

本来、商売とは需要と供給のバランスです。どっちが上でどっちが下などないのです。

それを勘違いして、自分の思い通り行かない事に横暴ともいえるクレームをする人は本当にお客様と言えるのでしょうか?

私はそのようなお客様にはご辞退願いたいです。一人の勘違いしたお客様より一生懸命頑張っているスタッフの方が大事だからです。

 

 

<今後の改善と対策>

話がそれましたが、今回の件であえて何か改善と対策をするとしたら、求人対策の強化と職務に見合った待遇の保証です。そして頑張ってくれているスタッフに感謝の気持ちを伝えることです。

スタッフが仕事にやりがいを感じること、そして楽しく仕事が出来ることが大事なのです。

そうすれば自然と笑顔がこぼれ、お客様にもきっと伝わります。

 

社員教育や啓発活動も確かに大事ですが、でもそれだけを押しつけてもダメです。

本人にその気が無ければ、費用、時間、ストレス、など、むしろマイナスになってしまいます。もしくは経営者の自己満足です。

 

 

先ずはしっかりした待遇保証があって、目標とビジョンの共有、そして感謝の気持ちが大事なのではないのでしょうか。

 

 

 

<店舗情報>

浜太郎餃子センター(細江店)

〒431-1304 浜松市北区細江町中川981-2

TEL 053-401-0141

ホームページ http://www.hamatarou.jp/

営業時間 11:00~17:00(お持ち帰りは18:00まで)

定休日 毎週水曜日、第2・第4火曜日

 

 

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