相手の立場に立つための3ステップ
こんにちは、心理カウンセラー☆黒田めぐみです。
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後輩や部下に
「お客様の立場に立って行動してね。」
「お客様の気持ちを考えて、サービスに努めましょう!」
でもなかなか伝わらなくて・・・。
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なぜ、お客様の立場に立つことが大切なのか。
彼らに目的を伝えれば、言葉の意味は分かるし、
重要性も理解しているのですが、
行動として何をすればいいのか
なんだかピンと来ないらしい。
出来る人にとっては、
「相手の立場に立つ」とか「相手の気持ちを察する」
・・・は、「あたりまえ」と思いがちです。
しかし、
「CSやホスピタリティが大切なのは分かるけど、どうやるの~」
「やっているつもりなんだけど、うまくいかない」
経験の浅い若い方は、
まだ失敗の経験も、成功の経験も少ないのです。
ですので、もうちょっとステップを踏んで
伝えてもいいのでは?
それこそ、
相手の立場に立って「どう伝えたら伝わるか?」
・・・・と、いうことです。
たぶん、
相手の立場に立つことの大切さを知った方々は、
こんな風にして学んできたのではないかと思います。
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前提
具体的な事例に当てはめて
STEP1
もし自分だったら、どう感じるか。
もし自分だったら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。
STEP2
相手になりきって、○○さんなら、どう感じるか。
もし○○さんなら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。
相手の事情や性質などの情報を加味して想像します。
STEP3
検証します。
自分と○○さんとの関係を第三者からみたら、
どう感じるか。
好ましい関係性にみえるか。
さらに、こんな風に声をかけたらいいんじゃないか。
STEP4
THE・実践!!TRY!
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どうでしょう???
相手の立場に立つって、
このような想像ができている時ではないでしょうか?
STEP1~3を使えば、
相手の立場に立つときの行動パターンが
3つ以上に増えますね。
相手の立場に立つ・・・
どうでしょう?多角的に想像力を広げてみませんか?
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