FX
2017年11月05日

相手の立場に立つための3ステップ

テーマ:職場の人間関係

こんにちは、心理カウンセラー☆黒田めぐみです。

 

◆―――

 

後輩や部下に

 

「お客様の立場に立って行動してね。」

 

「お客様の気持ちを考えて、サービスに努めましょう!」


でもなかなか伝わらなくて・・・。

 

―――◆

 

 

なぜ、お客様の立場に立つことが大切なのか。

 

彼らに目的を伝えれば、言葉の意味は分かるし、

 

重要性も理解しているのですが、

 

行動として何をすればいいのか

 

なんだかピンと来ないらしい。

 
 
カウンセリングの現場でも
 
マネジメント職の方から
 
このようなお話をよく伺います。
 
 
記事にもよく書くのですが、
 
このようなお話をする方は、
 
若いころから、ご自身で考えて、行動して
 
しっかりと失敗して、それを検証して、
 
また積極的に上司に相談したり、
 
お手本になる先輩がいれば、
 
こっそり盗んだり(良い意味で)して
 
身につけてきた主体性のある方です。
 
 
ですので、
 
逆に言えば、相手(部下)の立場に立つことが
 
あまり上手くなかったりします。
 
 
 

出来る人にとっては、

 

「相手の立場に立つ」とか「相手の気持ちを察する」

 

・・・は、「あたりまえ」と思いがちです。

 

 

 

 

しかし、

 
カウンセリングの現場で聴く
 
逆の立場にいる社会経験が少ない
 
若い方々からは悲痛な声が。

 

 

「CSやホスピタリティが大切なのは分かるけど、どうやるの~」

 

「やっているつもりなんだけど、うまくいかない」




 

 

経験の浅い若い方は、

 

まだ失敗の経験も、成功の経験も少ないのです。

 

ですので、もうちょっとステップを踏んで

 

伝えてもいいのでは?

 

 

 

それこそ、

 

相手の立場に立って「どう伝えたら伝わるか?」

 

・・・・と、いうことです。

 


 

たぶん、

 

相手の立場に立つことの大切さを知った方々は、

 

こんな風にして学んできたのではないかと思います。

 

 

 

::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: :::  

 

前提

 

具体的な事例に当てはめて

 

 

STEP1

 

もし自分だったら、どう感じるか。

もし自分だったら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。


 

STEP2

 

相手になりきって、○○さんなら、どう感じるか。

もし○○さんなら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。

相手の事情や性質などの情報を加味して想像します。

 

 

STEP3

 

検証します。

自分と○○さんとの関係を第三者からみたら、

どう感じるか。

好ましい関係性にみえるか。

さらに、こんな風に声をかけたらいいんじゃないか。

 

 

STEP4

THE・実践!!TRY!

 

::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: 

 

 

どうでしょう???


相手の立場に立つって、

 

このような想像ができている時ではないでしょうか?

 




STEP1~3を使えば、


 

相手の立場に立つときの行動パターンが

 

3つ以上に増えますね。

 


 

 

相手の立場に立つ・・・

 

どうでしょう?多角的に想像力を広げてみませんか?

 

 

 

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