JDR.株式会社の田中成和です。
クレームストーカーについて紹介します。
クレームストーカーとは一度何らかのクレームをした際に、ある特定の従業員から満足できる対応をしてもらったのをきっかけに、さらにエスカレートしたクレームがその従業員に寄せられるのが執拗に繰り返される現象を指します。
法的にも経営者は従業員が心身ともに健全に働けるための環境づくりが義務付けられており、クレームストーカーマネジメントで従業員を守る必要があります。
まずはターゲットになった従業員にヒヤリングを実施して詳細な事情を把握し、そこで従業員の対応に何ら瑕疵が無いことを確認できれば、あとは毅然とした態度で臨めます。
クレームストーカーが訪れたら、ターゲットになった従業員以外の人物が対応して複数人が相手であることを知らしめながら事情を聞き、理不尽な要求に対しては一切応じず法的根拠も併せて示します。
もしも違法行為があった場合は警察に通報する案件になるのはもちろんのこと、何度も足を運んでクレームを要求してきた場合には威力業務妨害となる可能性もあるため、警察や弁護士に相談するのが賢明です。
クレームストーカーマネジメントで従業員を守れば、他の顧客にとっても健全な環境となり、生産性を高めることへ繋がります。
JDR.株式会社 代表取締役
田中成和