主婦は家事のプロ

家事代行 の社長ですが、私は家事というのが何もできません。

子供の頃は、家が生糸の問屋を営んでいたので、家には二人のお手伝いさんがいました。

家事の手伝いをさせられたことはありませんでした。

大学一年で起業したのがビル清掃ですので、掃除のことはプロとして知識も技術も持っています。

一応、建築物環境衛生管理技術者の国家資格は持っています。

家事サービス をアメリカの会社を見て始める時に、自分が経験したことのない領域でしたので、一番頼りにしたのが主婦の声でした。

色々な方の声をノートに書いたりして整理しました。

炊事・洗濯・掃除・整理整頓・育児・家計の管理・近所付き合い・親戚付き合い等をある時間帯は、同時にこなす能力を要求されたり、素早くとか手際よく等のスピード感も要求されます。

この家事という能力を結婚して10年・15年と連続して毎日やり続けていることに注目しました。

そして、自分流の家事をお客様を意識した家事に変えることで、家事サービス のマニュアルができてきました。

一番最初に意識したのが、所作です。美しい動きでした。

ドタバタやられたのではお客様も心配になります。

ミニメイド は、主婦の持つ家事能力に磨きを掛ける仕組みを作り、全国企業品質 でも人材育成プログラムの素晴らしさを高く評価されました。

全国で2000名のME（スタッフ）が活躍しています。

真似をするのが

私の経営のやり方は、多く他社の真似があります。

第一は、ミニメイド を始めるきっかけになった、アメリカのメイド会社です。

この会社を、昭和57年に見に行ったことから、ミニメイド はスタートしました。

全国に広げるという方法を、フランチャイズシステムを真似し取り入れました。

学生時代から友人とビルメンテナンスの会社を作り経営をしていましたので、事業を多角経営している経営者にもあこがれ、リフォーム会社・水道設備会社・給食会社・私書箱サービスを設立し経営をしてきました。売却した事業もありますが、現在もビルメンテナンスの会社を中心に元気に経営を続けています。

今では、多角化よりも深掘りをかけていくということに集中しています。

経営品質の向上に関しては、リッツカールトン大阪のDVDで影響を受け、何度か講演を聞いたり、泊ったり、来年の3月には前日本支社長の高野氏を会社の勉強会の講師にお招きをしています。

この経営品質の勉強も８年目に入りました。

他社の良いところを真似ながら成長していくことは、今後も続くと思います。

優れたサービスには仕組みが必要

私は、家事代行 を始めて28年が経ちますが、以外に数社程の同業者としかお付き合いがありません。

今は、たくさんの会社が参入している業界です。

ミニメイド のように富裕層マーケット のみを対象に全国展開している会社は、同業者にはいないようです。

こうした成長産業に参入してくるところは今後増えるかと思います。

ミニメイド が、家事代行 業を経営するうえで大切にしていることは、ここ数日書いてきましたが、「優れた顧客サービス を提供するためには、仕組みが必要」ということです。

仕組みを回して、得られた結果が「優れたサービス」 に近づきます。

ミニメイド の仕組みは、たくさんあります。ビタミンコール・スマイルコール・スマイルプラン・ピカピカコール・もっとコール・お客様満足度アンケート・従業員やりがい度アンケート・キャリアアップ制度・ミニメイドカレッジ・勉強会等々成長の仕組みが動いています。

お客様がどんなサービスをして欲しいか望むことを発見し、結果として「お掃除が終わった後の暮らしを楽しんでもらえる」ことを創りだすことを継続することです。

単に教育をして、派遣をするというレベルでは、優れた顧客サービスの継続 ということはできません。

仕組みを作り、回すことが大切と考えています。

お客様満足はどこから生まれる？

ミニメイド では、毎年全国のお客様に対して、お客様満足度アンケートを実施しています。今年で8回目になります。

お客様満足を創りだすのは、最前線で活躍するMEZ(スタッフ)です。

MEのお客様に向き合う姿勢が結果に表れます。

言われたことを言われた通りにこなすというレベルの仕事では、お客様満足は得られません。

お客様に、私の提供するサービスで幸せな気分にどこまでできるかということを、いつも考え準備して仕事に取り組む姿勢が求められています。

この為、ME満足度を高めることがとても重要なことになります。

満足度を高める方法は、「やりがい」を感じることは何かを知り、それを会社全体で応援することです。

MEが一番やりがいを感じる瞬間は、「お客様に認められた時・ほめられた時」です。

これを、会社全体の情報として共有できる仕組みをスマイルコールとして動かしています。

ミニメイド のHPに掲載している、ワンダフルストーリー も、このスマイルコールの仕組みから生まれたものですので、やりがいを突き詰めていくと無限の広がりがあるのを感じます。

ミニメイド では、顧客満足はMEのやりがい度の探求と捉えています。

労働人口の減少

毎年働ける人が減少しています。約４０万人減少しているとか。

一方で就職できないといった現象が今はありますが、私どもの仕事は、３０代４０代の主婦を採用しています。この仕事の一番重要なことは、採用と教育です。

将来的にも、不足する可能性が高いので、今から準備をしておく必要があります。

ミニメイドサービス では、NPO法人としてハウスキーピング協会 を立ち上げて、整理収納アドバイザー とハウスキーピングコーディネター を育成しています。

卒業生は１００００人を超え全国となり台湾にまで広がっています。

この卒業生の能力は高く、今後の家事代行業界の発展に大きく貢献できると感じています。

今年の秋には、大手流通業界の全国の店舗で、整理収納アドバイザー育成 の依頼を受け、今後の展開に弾みが付いてきます。

一般の人材募集では出会えない人材も、このように資格取得という所から、この業界に興味を持ってもらい、今後の事業の流れの中で、力を発揮できるように色々な企画が必要です。

このように、家事代行業は労働集約型ですので、優秀な人材とコンタクトができるオリジナルの仕組みが大切です。