解決にいたったのかどうかは本人の「心象」に依存する。今回、大手生活用品量販店 N での出来事は、研修生の札を下げた女性店員の対応の悪さが発端だ。他の店舗では店頭に設置してある端末でのセルフ精算が不可能なので、店員が直接、カウンター席で買い物情報を入力して対応した。それをその研修生に告げ、カウンターでの処理を依頼したにも関わらず、店頭端末に客がジブンで入力するように指示した。そこまではヨシとしよう。その後、入力段階で住所入力のところで、現在の住所を転居先（配送先）住所に入力させようとするのだ。「これはおかしい」と、ダレでも思うところだ。まだ、転居も終わっていないのに、「住所変更」になってしまう。
そこで、確認をしようとすると、この女性研修生、他の男性客の相手をしている。声がけされたのだろう。だが、優先されるべき客はコチラだ。「すみませ〜ん」と２度も声がけしたのに、気づかない。逆に男性客がこちらを睨みつけていた。そこに他の女性店員も来たので、もう一度、「すみませ〜ん」と声がけしたのだが、来ない。
そのうち、他の女性店員がとおりがかったので、声がけし、結局は端末に入力したデータは全部「クリア」され、カウンター席に案内される。いままで入力していた時間はなんだったのだろう。こちらははじめから、そういう提案を示唆したのだ。
発注が終わった段階でこれらのことを店長に話したいと伝えると、「お客様満足度アンケーㇳ」サイトを裏面に印刷した名刺を渡され、そこに入力したが、こちらの連絡先を入れるところがない。これでは、何の効果もなく、「とっても良かった」を優先させるようなアンケート構造だ。企業の行う「アンケート」はある意図を持って、「情報収集」するためのツールであり、こちらの意図を反映・伝えるツールではない。その時点で、既にバイアスがかかっているのだ。
これらの顛末をその店の店長に伝えようと、電話を入れ、事の始終を男性店員に伝える。「お返事」は非常に良い。「のちほど、店長からお電話させていただきます」と、言いながら、電話なし。こちらから閉店１時間前にこの男性社員に連絡を取ったところ、勤務時間が終わったのだろう。定時「退社」してしまっていた。この対応も問題ありだ。なぜ、「本日は都合が悪く、店長からお電話できません」程度の連絡がないのか。
その時に電話対応してくれた女性社員に告げると、翌日、店長から電話がかかってきた。対応の悪さと社員教育の不徹底を詫びる。「お客さまに待ち時間を作らないための店頭端末」が、結局は待ち時間を長引かせてしまった結果のお詫びを聴く。社内連絡の拙さも詫びる。店長はずっと店内に居たというのだ。
結局は「客の不満を聞いてやってオシマイ！」なのかもしれない。もし、そうならば、そして改善されず、Nの看板だよりの営業を続けるのならば、年を追うごとに来客数は減っていくだろう。いろいろと話題の多い 生活用品量販店 N だが、そうならないで欲しいと思うのだ。
 potsunの「いいものみつけたよ〜」 Amazonへ |
 自治会・町内会に入っていますか？ へ |
 誰にも教えたくなかったExcel小技２ |
 閑話休題 へ |