ようこそ、第一印象研究所のブログへ。
ご訪問いただき、ありがとうございます。
第一印象は「感じの良さ」に加え、
信頼・成果・組織力にもつながる大切な力です。
第一印象研究所代表、
人財育成コンサルタント／講師の杉浦永子です。
客室乗務員・介護職で培った対人力を礎に、
20年以上にわたり企業・医療機関・各種団体にて、
マナー・コミュニケーション研修、
人財育成に携わってまいりました。
本ブログでは、現場経験をもとに、
第一印象・コミュニケーション・人材育成・信頼構築について、
実践的な視点で発信しております。
カスハラ対策「現場の安心に」
「カスハラ対策の方針はつくりました。
でも、実際に強い口調で言われると、
どう対応したらよいか分からなくて……」
そんな現場の戸惑いを減らすために、
今回はカスタマーハラスメント対策の第二弾として、
日々の対応とトレーニングについてお伝えします。
私は、元客室乗務員、そしてマナーやコミュニケーションの研修講師として、
お客様に安心感を届けることを大切にしてきました。
だからこそ、お客様を大切にすることと、
働く人を守ること。その両方を大切にしたいと思っています。
お客様からのご指摘には、サービスをより良くするヒントもあります。
一方で、暴言や威圧的な言動など、
担当者一人で抱え込ませてはいけない場面もあります。
「何を求められているのか」と「どのような言動があるのか」
を分けて捉えることが、冷静な対応の第一歩です。
とはいえ、頭で分かっていても、
強い言葉を向けられるとドキッとしますよね。
アンガーマネジメントの視点でも、
まずは自分の感情に気づくことが大切です。
「怖い」「腹が立つ」「焦っている」。そうした気持ちを否定せず、
ひと呼吸おいてから、事実を確認していきます。
そして、職場で練習しておきたいのが、次の三つです。
① お話を受け止め、事実を確認する
「ご不便をおかけした状況について、確認させてください」
② できることと、できないことを丁寧に伝える
「こちらの対応は可能ですが、そのご要望にはお応えできません」
③ 一人で抱えず、責任者につなぐ
「責任者に確認いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」
言葉は、職場のルールや状況に合わせて整える必要があります。
研修では、実際に起こりそうな場面を使い、
声のトーンや表情、交代のタイミングまで練習することが大切です。
私が大切にしているのは、安心して練習できる場づくり。
「その伝え方、安心感がありますね」と、
できた部分も認め合うことで、次の一歩につながります。
「困ったら相談していい」「一人で対応しなくていい」
そう言い合える職場が、お客様にも働く人にも安心を届ける土台になります。
方針をつくり、対応を練習し、チームで支える。
カスハラ対策を通して、職場の「笑顔3割増し」につなげていきたいですね。
素敵な週末をお迎えくださいませ。
第一印象研究所
日本アンガーマネジメント協会
カスタマーハラスメント防止対策アドバイザー
杉浦 永子