北大中央図書館。現役時代は専門書を借りることはほとんどなく、筒井康隆の本、しかも「持ち歩きに便利」ということで文庫本ばかり借りていました。
さて、今朝早朝、ようやく今週火曜日放送の、「ガイアの夜明け」を見ました。
題材はＪＡＬ。（「巨大航空会社の苦闘 ～ＪＡＬは復活するか？～」）
安全面のトラブル多発、複雑な組合、過大債務、親方日の丸的な意識…
逆風の中、社内各所を回り、社員と対面して話し合いを行うことで社内を活性化しようとする西松社長の姿や、「本当の顧客サービスとは」という切り口で夜間便の機内食サービスを簡略化し乗客の睡眠時間を長く取れるように工夫したフライトなどの例が示されました。
航空会社の再生の例としてはコンチネンタル航空やスカンジナビア航空の例があります。
またニッチ市場に特化した、サウスウエスト航空の例も有名です。
これら業績好調な／業績がいったんは回復した航空会社に共通しているのは、
「顧客は何を欲しているのか」
「その中でできるものはないのか」
というシンプルな業務ラインの見直しです。
私はＪＡＬを使っています。
前の職場で出張用のＪＡＬマイレージカードを作ってそのまま使い続けています。
新千歳空港からＪＡＬ便に乗り込むとき、乗降口に職人の方の手書きとおぼしき、ポスターが一杯貼られています。
「私たちはこんな思いで仕事をしています」という語りかけです。
最初、ぎこちなさだけが目について、
正直、「親方日の丸の会社が形だけ顧客サービスをまねているのか…」という感想が先に立ちました。
時間が経つにつれ、次第になれてきたのか、見ていても共感できる内容のものが増えてきていると思います。
何か変わり始めたのは確かだと思います。見える結果が出てくるのはこれからです。
しかも…あまり時間はありません。
ＪＡＬのようは大企業の再生は中小企業再生と共通の部分もありますが（結局、再生の原動力は「ヒト」）、やはり大企業ならではの部分もあります（株主対策など）。
これからもＪＡＬの行末はウォッチしていきたいと思います。
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筆者山崎誠の経営する事業再生専門コンサルティング会社
株式会社 スター・ターンアラウンド・パートナーズ
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筆者のもう一つのブログ「ターンアラウンドマネージャー本日のお楽しみ」