顧客獲得と顧客維持が今よりもっと楽しく、かつ簡単になる方法 | 「サクセス」by田村真二
2019-05-28

顧客獲得と顧客維持が今よりもっと楽しく、かつ簡単になる方法

テーマ:マーケティング

 

 

こんにちは。田村真二です。

 

 

 

顧客獲得や顧客維持でお困りではありませんか?

 

 

と言いますのも最近、「顧客(会員)が減って困っています」という方からのご相談をいただくことが以前にも増して増えているからです。

 

 

そんなわけで本日は、すぐに実践できる顧客獲得法と顧客維持法についてご紹介しようと思います。

 

 

視点を少しだけ変えれば即成果につながる方法なのですが、不思議とほとんどの企業が実践していない方法です。

 

 

 

新規客を常連客に変える秘訣

 

 

先日、都内の飲食店(初訪問先)で会食をしていたときのことです。

 

 

店全体の雰囲気、料理の味、接客、テーブル越しに見える料理人の手際の良さ、料金など、どれをとっても5段階評価中(5に近い)4~5点を付けていいレベルの内容で、私(と同伴者)は大変満足したので「また来よう」と思いました。

 

 

とはいっても、これまでのいくつかの店と同様、私がその店にまた行くかどうかは定かではありません。ましてや常連客になるかと言えば、多分ならないだろうと思います。

 

 

飲食店では、短期間に「新規客が3回連続で来店すれば常連客になる」と言われています。つまり、短期間に1回、2回、3回と来店を促せば、競合を蹴落とし、常連客になってもらえる可能性が高まるということです。

 

 

例えば、賢いマーケティング方法としては、再来店を促すオファー(魅力的な提案)に短めの有効期限を設定し、個人的な手書きのお礼を添えてダイレクトメールを送ることです(前述の店の場合、私が幹事で名刺を渡してあるので可能なはずなのですが・・・)。

 

 

 

感謝を伝えなかったときの代償は非常に大きい

 

 

残念なことに、この店からは(他の9割以上の飲食店と同様)そのようなお礼状もオファーも、何もありませんでした。私は会食をする機会がよくありますからまたいつかこの店を選ぶかもしれませんが、「必ず」選ぶ必然性は感じません。

 

 

私がこの店のオーナーだったら、顧客の名前や住所、メールアドレスや電話番号を全力で知りたいと思うでしょうし、全力でそれらの情報を常連客作りに活用するでしょう。

 

 

 

入会見込み客をみすみす逃す代償も非常に大きい

 

 

次は、ここ数年施設が増えたことで、フィットネスクラブやヨガスタジオなどに見学や体験で訪れた方がよく口にすることについて、施設側の対応についての話を紹介します。

 

 

見学者が見学を終えた後、「他の施設を見てから(入会するかどうか)決めます」と言って、入会せずに帰らせてしまうというよくある話です。

 

 

どうして見学者がこのように言うのかといえば、見学者がここに入会するべきかどうか迷っている、あるいは、入会しないための口実です。

 

 

このときよくあるやってしまいがちな失敗は、入会を得たいがために「当日入会特典を付けるなどの売り込み(セールス)トークを強調しすぎてしまう」ことです。

 

 

入会者を1人でも増やしたい施設側の気持ちもわかります。しかし、相手の立場を理解することなく売り込み一辺倒では、他の施設を見てから決めるという相手の気持ちを変えることはできません。

 

 

では、入会を検討している人が見学後に入会するかどうかを迷っている場合にまず行うことは何でしょうか?

 

 

「当日入会特典のオファーを提示すること」。

 

 

ではありません。まずは、相手が一番迷っていることは何かを正しく知り、それを解決する提案ができるかどうかです(これ以外に、見学応対「前」に伝える重要な質問がありますがその話は別の機会に改めてします)

 

 

例えばシンプルに、「他の施設を見てから決められるということですが、一番迷われていることは何でしょうか?」と尋ねてみる(=情報収集する)ことです。

 

 

次に、自社の施設で解決できる内容であればそのことをわかりやすく説明することです(見学時には気づかない・理解できないから不安ということがよくありますから)。その上で、(必要に応じて)当日入会特典のオファーを提示する。この順番が大切です。

 

 

これの良い点は、仮に入会につながらなかったとしても「他の施設を見てから入会するかどうかを決めます」、という人から貴重な情報を収集することができることです。

 

 

こうした情報を取集し、分類し、解決策を作っていけば、見学(や体験)のやり方、あるいは広告やマーケティングの改善につなげることができます。

 

 

上記の2つの例から得られる教訓は、せっかくのチャンスを棒に振るなということです。

 

 

広告やマーケティング、販売を成功させ、リピート客を作ることができるかどうかは、提供する商品やサービスと価格のバランスなどはもちろんのこと、見込み客に合わせたオファーを作り出し、順序立てて説得力を持って提示できるかどうかにかかっています。

 

 

業種業界に関わらず、顧客獲得や顧客維持に成功している企業は必ずこのことを(慎重に)実践しています。

 

 

 

髙田明氏に学ぶ「販売の秘訣」

 

 

最後に、通販で有名なジャパネットたかた創業者の髙田明氏が雑誌のインタビューで語っていた販売の秘訣を紹介します。この内容を自社の商品やサービスに置き換えてメッセージを作れば、今よりももっと売れるようになるという素晴らしい内容です。

 

 

(ここから)

 

これは、私がシニアの立場からメッセージを発したからです。最近のタブレットは小さくて軽く、音声認識機能などもついており、非常に便利です。

 

 

でもそこで「軽いでしょう、小さいでしょう、しかも音声認識までついているんですよ」といくら機能を伝えても、伝わりません。

 

 

シニアの方というのは、定年退職までの40年間、一生懸命働いてきたわけです。そして、さあ、これからゆっくりしようと思ったら、何をやっていいかわからない。そういう人をよく見かけますよね。

 

 

そこで私は「せっかく時間ができたのだから、旅行に出かけましょう。その旅行にタブレットを持っていけば、いろいろなことが調べられ、旅行が10倍楽しくなりますよ」とメッセージを発信した。

 

 

すると、たくさんのシニアの方々に共感していただいたのです。何をどう伝えるかは相手が男性か女性かによっても違いますし、お子さんなのか、社会人なのかによっても違ってきます。

 

 

たとえば、タブレットの紹介の際、私はいつも30代、40代の人に向けて、言葉を1つ添えるようにしています。

 

 

「お父さん、お母さんと最近会っていますか? 遠くにいるご両親に1つ、プレゼントしませんか? ご両親の生活がきっと変わると思いますよ」と。

 

 

この年代の人は改めて親のことを考える機会が増えますよね。でも、最近なかなか会いに行けない。ならちょっと親父に買ってあげようかな。そんな人たちの気持ちを踏まえながら、伝えているのです。

 

 

このように考えれば、若者向けの商品をシニアに売ることも、シニア向けの商品を若者に売ることも、いくらでも可能です。

 

 

ほかにも、ウォーキングシューズを紹介するとしたら、まず「健康のために歩きませんか?」という言葉から始める。

 

 

そして、「今、平均寿命は長いけど健康寿命が短いでしょう」「みなさん、健康寿命を平均寿命に近づけましょう」「そのためには歩くのが一番」「歩くためにはいい靴が必要ですよね」などと続ける。

 

 

そして、展開です。「自分も歩いていますよ」とか、「このシューズはこんな機能がありますよ」「歩くときに楽ですよ」・・・そうして、最後に値段を出すのです。

 

 

値段を言うタイミングが1分遅れたことで売れなかったり、1分早すぎて売れなかったりする。伝え方というのは本当に奥が深い。日々勉強です。

 

(ここまで)

 

 

髙田氏が言うように、伝え方は本当に奥が深いと私も思います。

 

 

自社の商品やサービスのウリや特徴の説明からではなく、顧客の生活シーンを想像しつつ、「だからコレ、いかがですか」と相手の立場で伝える。

 

 

このことについて、ピーター・ドラッカーは著書『マネジメント』の中で次のように述べています。

 

 

 

 

 

 

顧客獲得や顧客維持を考える上で、(マーケティングとは何かについて)ドラッカーの言葉や髙田氏の話は重要です。

 

 

自社の商品やサービスのことよりもまずは、本当に追い求めるべき顧客と、その顧客の潜在的ニーズ・ウォンツについて深く考える。その上で、魅力的なメッセージやストーリーを順序立てて説得力を持って提示する。

 

 

今週はぜひこのことについて考えてみてはいかがでしょうか。

 

 

 

それでは次号をお楽しみに。

 

 

 

追伸

「フィットネスビジネス・実践マーケティング」を体系的に学ぶのならこのプログラムがお勧めです。

http://www.wellness-biz.jp/service

 

 

 

♪♪追追伸(講演会開催のお知らせです)

 

日本最大級のスポーツ・総合展示会「SPORTEC(スポルテック)2019」で今年、講演をさせていただくことになりました。

 

 

日時:2019年7月10日(水)14:30~16:00

会場:東京ビッグサイト

講演タイトル(予定):フィットネス事業の売上・利益を数十パーセントから数倍に増やす「フィットネスビジネス・インパクト」

 

 

会場の都合上定員に限りがありますので、参加ご希望の方はぜひお早めにお申し込みください。講演会主催者様からの詳細が決まり次第ブログでご連絡しますので今しばらくお待ち願います(お待ちくださっている皆さ~ん、お待たせしてすみません)。