旅の始まりに見た光景
それはチェックインのカウンターの列にいた
中年女性の大声の文句の声と姿です。。
友人に電話しているようでしたが・・・
「ねぇ、ほんと〇〇航空って最低よ！！！
カウンターにたった４人しかいないのよ。
信じられる？こんなに客待たせて失礼よ。
客をどんだけ待たせればいいわけ？
官僚や役所と同じじゃない！！
ふざけないでほしいわ！
ホント腹立つ！！！」
まわりにダダ洩れの大声。
愚痴というクレームですが
聴かされる友人も嫌だろうなぁと
つい同情しました。。
その方の問題の本質は
先が見えない順番待ちという時間のストレス。
不安と恐怖で感情が爆発しただけです。
愚痴や文句はディストレスなときに出る
そのストレスサインの初期の症状。
日本人は待てない民族ですから
その方の気持ちわかりますよね？
でも、
自動チェックイン機はたくさんあって
ガラガラなんです。
クレームを言いたい気持ちは
よくわかりますが
上げ膳・据え膳の今までのサービスは
人件費がかさみます。
その方の待ち時間はたぶん１５分～２０分。
今はパスポートだけで情報がすぐわかるので
以前より手続きの時間は短縮しています。
そして
セキュリティも出国審査も全て代わり
手続きはスピードアップしています。
出国手続きは
もう殆ど並ばずたくさんある顔認証の機械の前に
少し立つだけで終了です。
時間に対して感じているクレーム。
実は、自動チェックインするだけで
感じなくても良いクレームです。
その女性が次回自動システムを使うか否か
それは私には分かりませんが
人の手を介した上げ膳・据え膳のサービスは
今やどんどんなくなりつつあり
全て機械化した後は
時間ではなく「使い方がわからない！」
というクレームになるだけなのかも。
なんてことを妄想していたら
待ち時間は、あっと言う間でしたとさ(笑)
クレームの多くは
感情的で一方的です。
接客業をやっていると
色々なクレームにｎ対応しなければいけません。
クレームは言われるほうは
かなりのストレス。
そんなときは
この新作漫才で笑い飛ばすのも
ストレスマネジメントとして有効です。
私は・・・爆笑しちゃいました。